Omni experience: o que os clientes esperam da estratégia?

Promover uma omni experience consiste em oferecer ao consumidor uma experiência fluida, simples, prática, mas, ao mesmo tempo, dinâmica e precisa. Esse formato garante que a relação entre cliente e empresa não sofra interrupções, independentemente de por qual canal estejam interagindo.

O omnichannel surgiu da necessidade de atender a um público cada vez mais conectado, informado e exigente — atualmente, o consumidor 5.0.

Formado por pessoas que fazem alto uso da tecnologia para resolver diferentes questões em seus dia a dia, entre suas principais características está a busca por um atendimento humanizado e mais personalizado.

Além disso, esses clientes esperam que as empresas resolvam seus problemas de maneira cada vez mais rápida e eficaz.

Um dos nossos relatórios de Tendências da Experiência do Cliente havia mostrado que, para mais de 60% dos consumidores, conseguir resolver algo rapidamente é o aspecto mais importante para considerar sua experiência boa.

Além disso, 57% apontaram que o atendimento prestado é um dos quesitos mais importantes para se tornarem leais a uma marca, perdendo apenas para o preço praticado.

Considerando tudo isso, o que mais os clientes esperam de uma omnichannel experience e como sua empresa pode atender todas essas expectativas? Siga a leitura deste artigo e confira!

O que é uma omni experience (omnichannel experience)?

Uma omni experience, ou omnichannel experience, tem por objetivo promover ao cliente um atendimento mais ágil, rápido e eficaz. A ideia é que os compradores e interessados nas soluções consigam interagir com a empresa por diferentes canais, migrando entre um e outro sem interrupções.

O conceito omnichannel experience surgiu por conta do uso cada vez mais constante e frequente de diferentes tecnologias, as quais levaram os consumidores a se tornarem cada dia mais exigentes. 

Isso aconteceu porque, como o acesso às informações ficou bem mais fácil e simples, as pessoas adquiriram muito mais conhecimento sobre produtos, serviços, assim como seus direitos e deveres. Com isso, conseguem definir melhor o que querem e o que não querem das marcas, se tornando mais minuciosos e rigorosos com os atendimentos recebidos.

Apenas para ilustrar esse cenário, saiba que nove a cada 10 brasileiros pesquisam no Google antes de comprar, segundo levantamento encomendado pelo Google Brasil e divulgado em uma reportagem do site Pequenas Empresas, Grandes Negócios.

O estudo também revelou que o consumidor bem informado gastou duas vezes mais em 2023, e fez quase três vezes mais compras que os compradores que não fizeram pesquisas tão apuradas na internet. 

Isso mostra que atender às expectativas e necessidades desses consumidores mais conectados pode trazer várias vantagens para o seu negócio. 

E o que o cliente espera de uma omni experience?

Considerando o foco no cliente, quais seriam os resultados que eles esperam alcançar com uma omni experience? Entre os que mais se destacam, estão:

• poder escolher qual canal utilizar para entrar em contato com a empresa ou para realizar sua compra;
• ter a opção de trocar esse canal sempre que quiser, sem precisar repetir as informações já fornecidas ou ter seu processo de aquisição interrompido;
• conseguir um controle maior da jornada de compra;
• receber um atendimento personalizado em todos os canais de atendimento que utilizar;
• resolver os problemas e solicitações que têm rapidamente;
• reduzir o tempo de resposta ou de estar com o produto adquirido;
• conseguir mais praticidade, economia e agilidade nos processos de compra e atendimento.

Qual a diferença entre multi e omni experience?

No entanto, muitas empresas podem considerar estarem oferecendo uma omni experience aos clientes quando, na verdade, estão apenas trabalhando com a multi experience.

No caso, a omnichannel experience é a integração de todos os canais, sejam eles on-line ou off-line, de venda e/ou de atendimento.

Por exemplo, o cliente pode começar um atendimento em uma das redes sociais da marca e dar continuidade pelo telefone, sem precisar repetir tudo o que foi falado anteriormente. 

Já a multichannel experience é a oferta de diversos meios de atendimento ou de compra, no entanto, esses não conversam entre si. 

Nessa estratégia o cliente pode, por exemplo, encontrar um valor na loja física e um diferente na loja virtual, ainda que seja o mesmo produto.

Em outras palavras, no multichannel não há continuidade no processo. Se o cliente escolher um canal de atendimento ou de compra, deve finalizar sua jornada nele, não possibilitando uma troca sem interrupção, ao contrário do que acontece no omnichannel.

4 exemplos de omni experience no Brasil e no mundo

No Brasil, e no mundo, diversas empresas estão obtendo resultados significativos ao promover uma omni experience. Veja alguns cases.

1. Starbucks

O cliente Starbucks conta com um aplicativo que o presenteia com uma bebida grátis tão logo efetue seu cadastro. Porém, a experiência não para por aí. O app também pode receber créditos e funcionar com um cartão. 

Assim, mesmo que não esteja com a carteira no momento da compra, o consumidor consegue realizá-la sem problemas.

2. Taco Bell

Já os clientes da Taco Bell têm a garantia de receber seus pedidos quentes e recém-preparados, graças a um app da marca que usa geolocalização.

Por meio dessa solução a cozinha é avisada sempre que o consumidor próximo do local escolhido para retirada. Assim, a equipe prepara o pedido, de modo que esteja pronto tão logo o cliente entre na loja.

3. Magazine Luiza

Por aqui, um grande exemplo de omnichannel experience vem da Magazine Luiza. Graças a essa estratégia, a empresa do varejo aumentou as vendas on-line em 241% e as físicas em 51%.

Os clientes da rede varejista podem fazer as compras pelo site ou aplicativo exclusivo da loja. Essa última solução, inclusive, pode ser usada também para encontrar a loja física mais próxima, bem como os produtos disponíveis na unidade, tendo assim a chance de comprar pessoalmente.

Além disso, o consumidor também pode comprar on-line e retirar presencialmente na loja de sua escolha, otimizando o tempo de entrega e economizando com o frete.

4. Centauro

Outro exemplo de atendimento omnichannel no Brasil é da Centauro. A loja de artigos esportivos permite que os clientes façam compras via aplicativo, site ou telefone.

Caso tenha algum problema com o produto, os consumidores da marca podem realizar a troca em qualquer unidade física. 

Somado a isso, a empresa oferece cupons de desconto que integram ainda mais o mundo físico ao virtual: quem compra on-line recebe desconto para comprar presencialmente, e quem compra de forma presencial recebe para aquisições no site.

Quais problemas que uma estratégia omnichannel pode solucionar?

Cada dia mais as empresas estão intensificando o foco no cliente com um atendimento omnichannel.

Além de promover uma experiência ainda melhor para a jornada do consumidor, a estratégia também ajuda a otimizar o trabalho das equipes.

Organizações com suporte omnichannel resolvem seus tickets 3 vezes mais rápido e ainda conseguem atender 5,7 vezes mais solicitações. Para os clientes isso representa 75% menos tempo esperando uma resposta.

Fonte: Zendesk

Ou seja, soluções omnichannel ajudam a resolver diversos problemas, tanto de clientes quanto das empresas.

Por exemplo, para os consumidores podemos citar:

• respostas recebidas em menos tempo;
• atendimentos mais dinâmicos e personalizados;
• redução de gastos (por exemplo, com o não pagamento de frete ao retirar o produto na loja). 

Já para as empresas é possível destacar, entre outras vantagens:

• otimização dos processos de atendimento e de venda;
• otimização do trabalho das equipes, com acesso mais rápido às informações que precisam ser trabalhadas;
• aumento do nível de satisfação e encantamento dos clientes.

Fonte: Zendesk

Quanto a personalização melhora a omnichannel experience?

Não há como falarmos de omnichannel experience sem citarmos o impacto da personalização nesse processo.

Isso é importante porque não basta integrar os canais para facilitar o contato com o cliente. É fundamental pensar em recursos, processos e fluxos que estejam verdadeiramente alinhados com suas preferências.

Com a personalização do atendimento é possível aumentar o nível de satisfação dos consumidores, porque você estará entregando exatamente o que eles querem, e em seus meios de contato preferidos.

Ao personalizar a experiência omnichannel, é possível também elevar a adesão às ofertas da sua marca e, com isso, as taxas como atração, fidelização, retenção e, por consequência, o faturamento.

Somado a isso, uma estratégia omnicanal personalizada ajuda a melhorar a eficiência dos canais de atendimento, criar conexão emocional com os clientes, e gerar muito mais conversões.

Dica de leitura: “O que é atendimento personalizado? 6 técnicas para implementar“

Como personalizar interações com os clientes em diferentes pontos de contato? 

Personalizar as interações com os clientes em diferentes canais de contatos integrados não é um processo complicado. Na verdade, se você seguir os passos indicados abaixo, as chances de sucesso são bastante altas.

Então, o ideal é:

1. mapear a jornada do cliente: verificando todos os pontos de contato que ele usa, entre quais costuma migrar, e quais são os favoritos;
2. avaliar o perfil do seu público: a fim de identificar a linguagem correta que deve ser usada nas interações;
3. usar boas tecnologias: como um CRM para centralizar todas as informações em um único lugar e facilitar a rotina dos agentes de atendimento;
4. priorizar a experiência do usuário: criando canais fáceis de serem usados e que tornem o dia a dia dos clientes mais fácil;
5. monitorar os resultados: para verificar o que está dando certo e o que ainda precisa de ajustes. 

Tendências tecnológicas voltadas para omni experience

Sem dúvidas, uma das principais tendências tecnológicas voltada para esse conceito é a junção entre omni experience e Inteligência Artificial.

Inclusive, o nosso relatório CX Trends revelou que a IA generativa acelerará a entrega

de uma jornada mais humanizada, e que parece pessoal e interativa.

Por meio dessa tecnologia é possível, por exemplo, identificar em menos tempo as mudanças de comportamento dos clientes. Ao saber exatamente quais canais eles querem usar para tirar dúvidas ou comprar, fica muito mais fácil atender suas expectativas.

Em uma estratégia omnicanal, a IA também ajuda a:

• interagir com os clientes em vários canais de atendimento ao mesmo tempo, sem perder a qualidade das interações;
• intensificar a personalização, a partir de um conhecimento mais aprofundado das intenções, necessidades e preferências dos consumidores;
• usar o histórico do cliente como base para melhorar as experiências entregues.

Sobre o uso dessa tecnologia no serviço de atendimento, não deixe de ler o artigo: “Inteligência artificial no atendimento ao cliente: 9 insights!“

Realize um atendimento omnichannel na sua empresa!

Não pense que omni experience e Inteligência Artificial são conceitos aplicáveis apenas em grandes companhias. As pequenas empresas se beneficiam da mesma forma, por se aproximarem do público, facilitar a comunicação com eles, e entregar exatamente o que querem e precisam.

E a Zendesk ajuda negócios dos mais variados portes e segmentos nessa jornada, com uma solução de atendimento que viabiliza a construção de relacionamentos fortes com o público.

Com o software de atendimento ao cliente da Zendesk, é possível personalizar as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita.

A ferramenta também conta com recursos de IA, que ajudam a resolver os problemas dos consumidores em menos tempo.

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