Relacionamento com o cliente: 8 dicas para aplicar já!

O relacionamento com o cliente é um conceito que representa a conexão desenvolvida entre uma empresa e a sua persona. Trata-se de uma estratégia que engloba todo o ciclo de vendas e que tem, como objetivo, encantar e fidelizar clientes.

Para que isso aconteça com sucesso, é essencial que a companhia promova ações que desenvolvam uma comunicação contínua e transparente entre os consumidores e sua marca.

Ao contar com a proposta, as organizações direcionam seus esforços para criar uma gestão de relacionamento eficiente e composta por laços verdadeiros em longo prazo.

Sendo assim, a relação cliente-empresa se fortifica, o consumidor fica satisfeito e a companhia ganha um defensor de sua marca.

Neste artigo, vamos falar um pouco mais a fundo sobre o que é a gestão de relacionamento com o cliente e como a prática precisa ser feita.

Boa leitura!

Neste artigo, você aprenderá

• O que é gestão de relacionamento com o cliente?
• Quais são as formas de relacionamento com o cliente?
• Quais as vantagens de investir em relacionamento com o cliente?
• Por que é importante desenvolver um bom relacionamento com o cliente?
• 8 mandamentos para gerar um ótimo relacionamento com seu cliente
• O que não fazer no atendimento ao cliente?
• Quais são as etapas do ciclo de vida do cliente?
• Como deve ser o relacionamento com o cliente?
• Relacionamento com o cliente: exemplo

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente é, em sua essência, o conjunto de todos os princípios, rotinas, diretrizes, estratégias e tecnologias que uma organização utiliza no processo de interação com os clientes ao longo da jornada de compra, visando atraí-los e fidelizá-los.

O processo engloba diferentes campos de atuação, como o comercial, o de marketing e todos os suportes de atendimento.

Nesse contexto, a estratégia trabalha, continuamente, com tendências, fatos e análises sobre o comportamento de seus consumidores.

De forma simples, o conceito de relacionamento com o cliente e sua gestão têm, como foco, aperfeiçoar a experência do consumidor.

Quais são as formas de relacionamento com o cliente?

Existem várias formas de se relacionar com o cliente. Todas podem ser empregadas para se conectar com o público e fomentar a lealdade à marca.

Atendimento presencial

O atendimento presencial ainda é uma das formas mais eficazes de relacionamento com o cliente, por isso, merece atenção.

A interação face a face permite que os representantes da empresa demonstrem empatia, resolvam problemas de maneira eficiente e ofereçam uma experiência mais personalizada.

O atendimento presencial também possibilita que os funcionários entendam melhor as necessidades e desejos do cliente, criando uma conexão mais profunda.

Atendimento telefônico

O atendimento telefônico é uma das formas mais tradicionais de contato com o consumidor. Por meio do telefone, os clientes falam diretamente com um representante, esclarecem suas dúvidas, fazem pedidos ou registram suas queixas.

Nesse sentido, é essencial que as empresas tenham linhas telefônicas de atendimento dedicadas e garantam que a equipe esteja bem treinada para resolver os problemas dos clientes de forma eficiente e cortês.

>>> Leia também: Script call center: o que é, para que serve e como fazer? 6 passos!

Redes sociais

As redes sociais se tornaram um canal indispensável para o atendimento. As empresas podem usar plataformas como Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn para se comunicar com os clientes, responder a perguntas, resolver problemas e receber feedbacks.

E-mail

O atendimento por e-mail possibilita que as empresas respondam de forma mais detalhada às perguntas dos clientes.

A disponibilidade do canal também permite o registro e o rastreio de suas comunicações com os consumidores, o que pode ser útil para análise e referência futura.

Chatbots e IA

Os chatbots de inteligência artificial são cada vez mais usados para atendimento ao cliente, pois facilitam o processo e possibilitam que o atendimento inicial seja realizado por máquinas ao invés de humanos.

Tais sistemas automatizados podem responder a perguntas frequentes, processar pedidos e até mesmo resolver problemas simples, liberando os representantes humanos para se concentrarem em problemas mais complexos.

Suporte pós-venda

O suporte pós-venda é uma forma essencial de relacionamento com o cliente. O canal pode abranger demandas de suporte técnico, garantias, trocas, devoluções e tratamento de reclamações.

Um bom suporte pós-venda pode aumentar a satisfação do usuário e incentivá-lo a fazer negócios com mais frequência com sua empresa.

Bônus: programas de fidelidade

Os programas de fidelidade são excelentes para cultivar o relacionamento com o cliente. Em sua essência, recompensam os clientes por compras repetidas, incentivando-os a continuar fazendo negócios com a marca.

Além disso, podem fornecer às empresas informações valiosas sobre o comportamento e as preferências de compra dos consumidores.

Quais as vantagens de investir em relacionamento com o cliente?

Agora que você já sabe quais são as principais formas de relacionamento com o cliente, é preciso compreender as vantagens que o investimento na relação com o consumidor traz para o seu negócio:

• aumenta a fidelização: ao promover um bom relacionamento com os clientes, você consegue entender seu comportamento com mais profundidade. Assim, pode oferecer soluções e ofertas personalizadas, fator que contribui para o processo de fidelização;
• resolve os problemas com mais agilidade: por manter uma boa conexão com quem compra seus produtos, é possível identificar, antecipadamente, possíveis problemas e, assim, oferecer soluções antes que o problema cause insatisfação ao cliente;
• promove a confiança: ao saber que sua empresa o valoriza, o cliente passa a confiar mais em você, logo, se identifica com sua marca e passa a promovê-la;
• gera insights: conhecer o que agrada e desagrada os clientes pode gerar insights poderosos para aperfeiçoar seus produtos e otimizar os serviços;
• aumenta o faturamento: ao conhecer o comportamento do cliente, fica mais fácil propor soluções que o atendam. Dessa forma, é possível ofertar oportunidades de upsell e cross sell e, assim, aumentar sua receita.

Por que é importante desenvolver um bom relacionamento com o cliente?

Desenvolver um bom relacionamento com o cliente é importante porque o consumidor atual só é conquistado por uma marca se ela oferecer uma experiência única e constante. Caso contrário, ele pode, em um piscar de olhos, trocar o seu produto pelo da concorrência.

Além disso, caso o atendimento seja demorado ou falho, o cliente poderá fazer uma propaganda negativa do seu negócio, colocando tudo a perder.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk, aproximadamente 50% dos entrevistados afirmaram que se vivenciassem uma experiência negativa com uma marca, mudariam para um concorrente. Em contrapartida, 52% disseram que fazem o possível para comprar de suas marcas favoritas.

Em outras palavras, um cliente pode tanto arranhar sua reputação no mercado como virar um embaixador da marca. Tudo dependerá da experiência que o seu negócio proporcionar a ele.

Para saber como proporcionar uma experiência de cair o queixo para seus clientes, o TED abaixo é uma ótima pedida!

Sua empresa está preparada para isso?

Se você acha que oferecer uma ótima experiência é o único fator que deve ser levado em conta, saiba que está muito enganado! Afinal, o consumidor está bem informado e mais engajado do que nunca.

Em outras palavras, além de desejar ter uma experiência excepcional, ele quer comprar de uma marca que conte com uma boa proposta de valor e que se posicione socialmente.

Segundo pesquisa da consultoria Edelman Earned Brand, 56% dos entrevistados analisam o comportamento das marcas em relação a uma questão social relevante. Dessa forma, optam por consumir seus produtos ou, então, boicotá-los ativamente.

Segundo o especialista em comportamento do consumidor, Billy Nascimento:

“Para além de tecnologia ou qualidade, um fator que está fazendo a diferença para o indivíduo na hora da escolha de um produto é saber que valores a marca abraça.”

Para ser relevante, é preciso apostar na diferenciação e na consistência. Nesse contexto, é fundamental construir um relacionamento que agregue valor em longo prazo.

8 mandamentos para gerar um ótimo relacionamento com seu cliente

Agora que você já sabe quais são as formas de atendimento ao cliente e porque é importante investir no bom relacionamento com seu público, chegou o momento de compreender os 8 mandamentos para nutrir a prática no dia a dia.

1. pense em suas necessidades;

2. coloque-se em seu lugar;

3. negocie com empatia;

4. não tente vender a qualquer custo;

5. crie uma conexão com ele;

6. invista em ferramentas de atendimento;

7. ofereça soluções;

8. crie programas de fidelidade.

O que NÃO fazer no atendimento ao cliente?

Afinal, em um mundo onde a competição é acirrada e a lealdade é essencial para o sucesso do negócio, é crucial evitar erros. Então, aqui estão alguns dos equívocos mais comuns para passar longe!

Ignorar o feedback do cliente

Os clientes são a melhor fonte de feedback e informação para qualquer negócio. Ignorar as opiniões, sugestões ou reclamações do público é um erro grave que pode resultar na perda de usuários e na oscilação da reputação da marca.

Falta de transparência

Os consumidores valorizam a honestidade e a transparência em todas as interações. Tentar esconder informações, não falar sobre políticas e preços ou fornecer informações enganosas pode danificar a confiança do cliente.

Falha na resolução de problemas

A falha ou demora na resposta e resolução de problemas pode levar à insatisfação do cliente e potencialmente à perda de negócios.

Desrespeito ao tempo do cliente

Fazer com que os clientes esperem muito tempo para serem atendidos, responder a perguntas ou resolver problemas pode resultar em frustração e insatisfação. É vital se esforçar para fornecer um serviço rápido e eficiente.

Falta de treinamento da equipe

Representantes sem treinamento adequado em habilidades de comunicação, resolução de problemas e conhecimento do produto podem prejudicar o seu negócio.

Falta de personalização

Tratar todos os clientes da mesma forma, sem considerar suas necessidades e preferências individuais, pode levar a uma experiência de compra ruim.

Quais são as etapas do ciclo de vida do cliente?

Conhecer todas as etapas do ciclo de vida do cliente é necessário para oferecer um atendimento de qualidade.

1. Consciência

Esse é o primeiro contato. Geralmente, ele encontra sua empresa em alguma pesquisa do Google para obter conhecimento. É essencial que a sua companhia conte com materiais ricos (blog, vídeos) para atrair esse prospect.

2. Aquisição

Aqui é preciso encantar. É imprescindível mostrar os benefícios e diferenciais do negócio. Também é importante trazer descontos, webinars e trials de produtos.

3. Fidelização

Nesta etapa o relacionamento com o cliente se expande. A estratégia é incentivar o consumo e promover experiências especiais como brindes, clubes exclusivos e tratamento personalizado.

4. Retenção

A etapa marcada pelo descontentamento. Para evitar a perda, é essencial investir em práticas de Customer Success para reverter a má impressão.

5. Recuperação

O cliente não interage mais. A dica é ouvir o que ele tem a dizer. É importante que um representante escute, de fato, todas as dores e reclamações.

Como deve ser o relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente deve incluir rotinas voltadas para uma abordagem centrada no cliente, com contatos pautados pela comunicação clara e efetiva. Além disso, deve-se praticar a escuta ativa, o respeito e empatia.

Abordagem centrada no cliente

Suas necessidades, desejos e satisfações devem estar no centro de todas as decisões e estratégias de negócios.

Comunicação clara e efetiva

Inclui a capacidade de transmitir informações de forma concisa e a habilidade de ouvir. Deve ser orientada para a clareza e cortesia.

Escuta ativa

Significa entender o que o cliente está tentando comunicar através de perguntas para esclarecer dúvidas e fornecer feedback adequado.

Respeito e empatia

A empatia permite que os representantes se conectem com os consumidores em um nível mais pessoal.

Confiabilidade e consistência

Cumprir promessas, atender a prazos e resolver problemas são pontos cruciais para construir a confiança no relacionamento.

Acompanhamento proativo

Verificar a satisfação após a venda demonstra que a empresa se preocupa e está comprometida em fornecer um excelente serviço.

Relacionamento com o cliente: exemplo

Para ilustrar, vamos usar o exemplo da Amazon. Ela é conhecida mundialmente por seu foco excepcional no cliente.

Obsessão pelo cliente

A Amazon tem uma filosofia corporativa de “obsessão pelo cliente”, em vez de se concentrar na concorrência.

Personalização

Eles usam os dados do cliente para recomendar produtos que podem ser interessantes, tornando a experiência de compra mais relevante.

Inovação contínua

A companhia está constantemente inovando (Amazon Prime, Kindle, Alexa) para fornecer valor contínuo.

Excelência no atendimento ao cliente

Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo que os problemas sejam resolvidos prontamente.

Construção de uma comunidade

Forte comunidade de clientes por meio de ferramentas como avaliações e perguntas frequentes.

Software de relacionamento com o cliente: por que aplicar essa estratégia em seu negócio?

Contar com a tecnologia de um software representa uma atitude inteligente, pois ele:

• centraliza todos os dados;

• realiza a segmentação de clientes;

• gera relatórios de vendas;

• automatiza processos;

• oferece personalização;

• otimiza tarefas administrativas.

Diante desses benefícios, mais de 91% das empresas com 10 ou mais funcionários usam um CRM.

Como o sistema CRM é usado?

• operacionalmente: focado na eficiência dos setores de marketing, vendas e suporte;
• analiticamente: promove um entendimento mais profundo sobre as necessidades e desejos;
• colaborativamente: empresas que compartilham dados entre departamentos interessados;
• estrategicamente: usado por tomadores de decisão para planos de ação assertivos.

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E a Zendesk pode ajudá-lo. Com o software de atendimento ao cliente, Zendesk Service, você tem tudo o que precisa em um só lugar.

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