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Qual é o seu tipo? 04 tipos de operações de suporte ao cliente
Última atualização em 12 fevereiro 2015
“Ações valem mais do que palavras” certo? Então como você se comporta vale mais do que como você fala ou se parece. Aparentemente isso não se aplica apenas para as pessoas mas também para as operações de suporte ao cliente.
No nosso último relatório Benchmark decidimos explorar esta idéia olhando mais além das semelhanças superficiais entre as empresas, pois na maioria das vezes estas semelhanças não oferecem uma ponte de comparação significativa para estabelecer o benchmark do desempenho do atendimento ao cliente.
Abordamos essa deficiência por meio de uma análise de cluster que revela quatro tipos de operações de atendimento ao cliente, e nelas, 12 clusters distintos, cada um caracterizado por um padrão operacional exclusivo. Cada cluster é definido por carga de trabalho, estratégia e recursos, bem como um nível típico de desempenho de suporte que as empresas componentes podem esperar atingir.
Observando os quatro tipos gerais de operações de suporte, encontramos primeiramente as equipes consultoras de alto contato cujo baixo volume de tickets permite que cada agente forneça suporte atencioso e pessoalizado. Em seguida, vimos equipes com grandes investimentos em operações de suporte para reduzir uma carga de trabalho definida por tickets muito complexos. Também descobrimos equipes com abordagens operacionais que ainda estão em evolução. Essas equipes podem se beneficiar da expansão da estratégia com uma ou mais táticas adicionais. Por fim, descobrimos equipes muito avançadas do ponto de vista operacional, cujo desafio principal é fornecer suporte de qualidade em grande escala.
O relatório deste trimestre analisará em profundidade cada um desses quatro tipos, e os 12 clusters dentro deles, para oferecer insight e dicas, bem como benchmarks para comparar empresas de maneira muito mais significativa e relevante.
