Três maneiras pelas quais as B2Cs podem melhorar a experiência do cliente apoiando proativamente os consumidores ao longo da jornada
A melhor maneira de as marcas B2C sobreviverem e prosperarem após a pandemia é antecipar as necessidades dos clientes em momentos cruciais
Por Omead Kavishi
Última atualização em 31 março 2023
O mundo mudou e as expectativas dos consumidores também. Os consumidores querem produtos, serviços e soluções rápidas e sem percalços ou erros ao longo do caminho. Como resultado, cada interação com o cliente é um momento que pode promover ou arruinar seu negócio. E todas as oportunidades para ajudar seus clientes são fundamentais, seja ajudando-os a fazer uma compra ou obter o reembolso de um produto.
Se quiserem sobreviver e prosperar na era pós-pandemia, as marcas B2C precisarão evitar reagir e, em vez disso, ser capazes de antecipar as necessidades dos clientes e apoiá-los proativamente nos momentos mais importantes. Confira três maneiras pelas quais as B2Cs modernas podem oferecer suporte proativo aos consumidores ao longo da jornada para melhorar a experiência geral do cliente.
1. Ofereça suporte aos compradores enquanto eles fazem uma compra
O abandono de carrinho é um grande problema no varejo: 88% de todos os carrinhos de compras on-line foram abandonados em março de 2020. Os consumidores são rápidos para encher os carrinhos de compras virtuais e param se tiverem dúvidas sobre especificações do produto, preços, entrega e muito mais. Nesses momentos de hesitação, há uma oportunidade de tirar as dúvidas rapidamente, em vez de se tornar o motivo de desistência da compra.
Ao usar o chat em tempo real, as equipes de suporte ao cliente podem envolver proativamente os compradores enquanto eles pesquisam produtos ou adicionam/removem itens do carrinho de compras, dando aos compradores a oportunidade de fazer perguntas para obter as informações necessárias para fazer uma compra.
A Modsy, uma provedora de serviços de design de interiores on-line, usa o widget da web da Zendesk para permitir que os clientes interajam com os designers da Modsy enquanto contemplam quais serviços comprar, gerando mais conversões e reduzindo o abandono do carrinho.
2. Ofereça rastreamento transparente de pedidos em tempo real para clientes e agentes
Quantas vezes você comprou algo on-line e não recebeu nenhuma mensagem sobre os próximos passos, deixando você se perguntando:
Quando meu pedido será enviado?
Quando receberei meu pedido?
Onde está o meu pedido agora?
Os consumidores esperam transparência quando fazem pedidos on-line, e não cabe apenas às equipes de atendimento fornecê-la. O suporte ao cliente desempenha um papel fundamental na transparência para os consumidores durante a fase de atendimento.
Muitos clientes da Zendesk recorrem à Ada, um importante parceiro de tecnologia e provedor de chatbot líder do setor, para permitir que os clientes verifiquem rapidamente o status dos pedidos sem precisar falar com um agente de suporte.
Ao resolver problemas como esse com autoatendimento e IA, sua equipe de suporte pode não apenas economizar tempo, mas também se concentrar em problemas de maior prioridade que exigem um toque humano.
3. Torne mais fácil para os clientes solicitar reembolsos, devoluções e trocas, assim como eles podem fazer em uma loja física
Fazer compras on-line pode ser estressante. E se a compra não atender às suas expectativas? Por exemplo, e se você comprar uma camiseta e ela não servir? Como devolvê-la e obter um reembolso?
Os consumidores devem poder devolver, receber reembolso e/ou trocar produtos e serviços facilmente, seja por autoatendimento ou suporte ao cliente. Se os clientes optarem por entrar em contato com sua equipe de suporte, seus agentes devem estar bem preparados com as ferramentas para tornar o processo de devolução o mais tranquilo possível.
Spartan Race, uma plataforma de fitness e bem-estar, capacita sua equipe de suporte para gerenciar pedidos e compras com facilidade usando a integração Zendesk-Shopify, aumentando a eficiência do agente em 15%. Com o clique de um botão, os agentes podem processar uma devolução, reembolso ou troca e até mesmo cancelar um pedido ou itens específicos desse pedido.
Oferecer suporte proativo ao cliente é fundamental para criar uma melhor experiência geral do cliente porque o suporte proativo é um catalisador para construir relacionamentos mais fortes com os consumidores em um ambiente B2C em constante mudança. Não basta reagir às necessidades dos clientes. Ofereça aos clientes o suporte necessário sem que eles precisem pedir.