5 domínios da transformação digital: a importância para sua empresa

A tecnologia trouxe alterações no comportamento do consumidor e nas necessidades dos negócios. Atualmente, as marcas buscam novas maneiras de alcançar os clientes e conectar equipes distribuídas. Isso é possível por meio dos 5 domínios da transformação digital, que ajudam a conduzir essa mudança dentro da empresa: clientes, competição, dados, inovação e valor.

Ao compreender cada um desses domínios, as empresas podem planejar e implementar uma transformação digital eficaz que não apenas modernize suas operações, mas também as posicione para o sucesso futuro.

Com isso em mente, elaboramos este artigo que vai explicar:

• O que é transformação digital?
• Qual a importância da transformação digital para as empresas?
• Quais são os 5 domínios da transformação digital?
• Qual o impacto da transformação digital sobre os clientes?
• Desafios da transformação digital nas empresas
• Transformação digital no atendimento com a IA da Zendesk

O que é transformação digital?

A transformação digital é o processo no qual uma empresa passa a usar a tecnologia para solucionar problemas tradicionais, aprimorar o desempenho e garantir melhores resultados. É mais do que estar presente nas redes sociais. A tecnologia passa a ter um papel estratégico e central.

Para essa transformação digital funcionar, é necessário que seja feita uma mudança estrutural nas organizações. Não é apenas o setor de TI que deve ser encarregado de pensar nisso. Os 5 domínios da transformação digital auxiliam empresas, especialmente as tradicionais, a pensarem em como conduzir essa mudança dentro da empresa.

Qual a importância da transformação digital para as empresas?

A importância da transformação digital para as empresas reside no fato de que esse fenômeno permite que as organizações se adaptem às demandas em constante mudança dos clientes, operem de forma mais eficiente, inovem em produtos e serviços, expandam sua presença no mercado e tomem decisões estratégicas com base em dados.

• Sobrevivência nos negócios: acompanhar a transformação digital é uma necessidade para as empresas se manterem competitivas e relevantes no mercado em longo prazo.
• Atendimento às expectativas dos clientes: a transformação digital permite que as empresas atendam a expectativas de clientes cada vez mais exigentes, oferecendo serviços e produtos adaptados às suas necessidades e uma jornada de compra mais fluida e positiva.
• Inovação e diferenciação competitiva: a tecnologia digital proporciona às empresas oportunidades para introduzir inovações em produtos, serviços e estratégias de negócios, possibilitando criar novas fontes de valor para os clientes e se diferenciar da concorrência.
• Acesso a novos mercados e clientes: a digitalização viabiliza o alcance de novos mercados e clientes por meio do comércio eletrônico, presença em redes sociais, marketing digital e outras estratégias on-line.
• Eficiência operacional: tecnologias digitais, como a inteligência artificial, podem melhorar a eficiência operacional das companhias, promovendo a redução de custos, a automação de processos e a otimização de recursos.

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Os 5 domínios para a transformação digital foram listados por David L. Rogers, especialista em estratégia digital, em seu livro Transformação digital: repensando o seu negócio para a era digital. Os pontos listados são:

• clientes;

• competição;

• dados;

• inovação; e

• valor.

No livro, o autor traz diversos insights, especialmente para empresas que nasceram na era pré-digital, de como aplicar os 5 domínios da transformação digital dentro do seu negócio.

A seguir, destacamos os principais pontos do livro e algumas das sugestões que o autor dá para transformar cada um desses domínios dentro da sua empresa.

Clientes

Na era digital, a relação com os clientes mudou profundamente. Agora, as empresas precisam se conectar e interagir dinamicamente com os consumidores, por diversos meios e modos.

Os clientes agora se influenciam reciprocamente e ajudam a construir ou destruir a reputação de marcas por meio de redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas.

Nesse contexto, as empresas devem repensar os funis de marketing tradicional e a jornada de compra dos clientes e começar a reconhecê-los em redes, como grupos de foco e parceiros de inovação.

Entre as mudanças sugeridas pelo autor para as empresas estão:

• De: clientes como mercado de massa – Para: clientes como rede dinâmica
• De: comunicações são transmitidas aos clientes – Para: comunicações fluem em mão dupla
• De: a empresa é o principal influenciador – Para: os clientes são os principais influenciadores
• De: marketing para induzir compra – Para: marketing para inspirar a compra, lealdade e defesa da marca

Competição

Para o autor, a competição e a cooperação eram vistas como opostas. Tradicionalmente, as empresas cooperavam com parceiros da cadeia de fornecimento e competiam com marcas que ofertavam serviços e produtos similares.

Agora, as fronteiras entre os setores estão mais fluídas e é possível que sua empresa tenha concorrentes assimétricos, ou seja, negócios que não são do seu setor, mas que oferecem valores concorrentes aos seus para os clientes.

Diante disso, é possível que as empresas comecem a ter que cooperar com antigas rivais, por conta dos modelos de negócio interdependentes e por compartilharem desafios externos mútuos.

As tecnologias digitais estão permitindo que empresas criem interações envolvendo outras empresas e clientes. Diante disso, a competição torna-se uma disputa não só pela venda de um produto similar, mas, também, por influência entre empresas.

Três das mudanças sugeridas pelo autor são:

• De: competição em setores delimitados – Para: competição entre setores fluidos
• De: distinções nítidas entre parceiros e rivais – Para: distinções nebulosas entre parceiros e rivais
• De: produtos com características e benefícios únicos – Para: plataformas com parceiros que trocam valor

Dados

No domínio dados, é importante pensar em como sua empresa produz, gerencia e usa a informação. Atualmente, contamos com uma quantidade massiva de dados produzidos por meio de conversas on-line, interações e processos dentro e fora da empresa.

Os dados estão se transformando em força vital dentro das organizações, sendo fundamentais para o funcionamento e a diferenciação da sua empresa no mercado.

Além disso, temos dados não estruturados provenientes de mídias sociais, que são gerados sem o planejamento da sua empresa.

O big data, por exemplo, é uma tecnologia que permite novos tipos de previsões e analisa padrões inesperados nas atividades de negócio.

A transformação digital no domínio dos dados pode ser feita por alguns destes passos, segundo David L. Rogers:

• De: o desafio dos dados era armazenar e gerenciar – Para: desafio é converter dados em informações valiosas
• De: empresas usam apenas dados estruturados – Para: dados não estruturados são cada vez mais úteis e valiosos
• De: dados são dispendiosos para ser gerados na empresa – Para: dados são gerados continuamente em todos os lugares

Inovação

Antes, a inovação era focada no produto; as ideias eram detalhadamente desenvolvidas, testadas e lançadas.

Agora, a inovação pode ser encarada como experimentação, especialmente devido ao aceleramento de testes de ideias e feedbacks recebidos do mercado desde o início do processo.

Os produtos, então, são desenvolvidos por meio de repetições sucessivas, um processo que economiza tempo, reduz o fracasso e melhora o aprendizado organizacional.

Algumas das sugestões de transformação do autor são:

• De: as decisões são tomadas na base da intuição e autoridade – Para: as decisões são tomadas com base em testes e validações
• De: teste de ideias é caro, lento e difícil – Para: teste de ideias é barato, rápido e fácil
• De: otimize o modelo de negócios por tanto tempo quanto possível – Para: evolua antes de ser necessário, para manter-se à frente da disrupção

Valor

Por último, o autor destaca o domínio valor. Tradicionalmente, os negócios de sucesso eram aqueles que tinham propostas de valores claras, diferenciação no mercado, seja por preço ou marca, e melhor execução e entrega.

Na era digital, o valor da sua empresa não pode ser imutável, e a evolução deve ser constante. Para isso, é necessário usar tecnologias para melhorar cada vez mais a proposta de valor aos clientes.

As empresas devem aproveitar as oportunidades emergentes de inovação constantemente.

Para o autor, a transformação no domínio valor se dá:

• De: proposta de valor definida pelo setor – Para: proposta de valor definida pela evolução das necessidades dos clientes
• De: execute sua atual proposta de valor – Para: descubra a próxima oportunidade de criar valor para o cliente

Qual o impacto da transformação digital sobre os clientes?

O impacto da transformação digital sobre os clientes pode ser observado no relacionamento que eles estabelecem com as empresas, tornando as interações mais personalizadas, dinâmicas e colaborativas.

• Personalização da experiência do cliente: com a coleta e análise de dados sobre os hábitos de compra, preferências e comportamentos dos consumidores, as empresas têm a capacidade de oferecer experiências e soluções personalizadas e interações mais relevantes.
• Comunicação multicanal: a transformação digital ampliou os canais de comunicação, viabilizando interações dinâmicas em diversos pontos de contato.
• Engajamento em tempo real: as tecnologias digitais, como chatbots, possibilitam o envolvimento com os clientes em tempo real, respondendo rapidamente às suas dúvidas, preocupações ou solicitações.
• Feedback e avaliações: a transformação digital facilitou a coleta de feedback dos clientes e avaliações sobre produtos e serviços por meio de pesquisas on-line, avaliações em sites especializados, comentários em redes sociais e outras ferramentas digitais – o que facilita a identificação de áreas de melhoria, a correção de problemas e o aprimoramento da experiência do cliente.
• Criação de comunidades e fidelização: comunidades on-line em torno das marcas aumentaram com a transformação digital, permitindo que clientes troquem experiências e compartilhem dicas e recomendações.

Desafios da transformação digital nas empresas

Dentre os principais desafios da transformação digital nas empresas, podemos destacar os seguintes. Acompanhe!

• Resistência à mudança: a implementação da transformação digital pode ser dificultada pela resistência de muitos colaboradores à adoção de novas tecnologias e métodos operacionais.
• Falta de habilidades digitais: a escassez de talentos digitais torna desafiadora a implementação eficaz da transformação digital.
• Integração de sistemas legados: a complexidade e a lentidão da integração de sistemas legados com novas tecnologias pode representar um desafio significativo.
• Segurança da informação: aumentar a digitalização pode expor as empresas a novas ameaças de segurança cibernética, exigindo investimentos adicionais em medidas de proteção de dados, treinamento e conscientização dos colaboradores.
• Custos e retorno sobre o investimento: frequentemente, a transformação digital demanda investimentos significativos em tecnologia, capacitação e infraestrutura, e as empresas podem enfrentar desafios ao demonstrar um retorno claro sobre esses investimentos.

Transformação digital no atendimento com a IA da Zendesk

As empresas que compreendem os 5 domínios da transformação digital e conseguem se adaptar a essa nova realidade e criar experiências memoráveis para os clientes estão em melhor posição para construir relacionamentos sólidos e duradouros, além de fortalecer a reputação da marca no mercado.

Nesse sentido, contar com ferramentas robustas é imprescindível — principalmente na área de atendimento e CX. O Zendesk Service, por exemplo, permite que você atenda seus clientes onde eles estiverem, personalizando os processos e otimizando as tarefas de seus agentes. 

Além disso, o sistema oferece recursos muito interessantes, como: 

• integração de diversos canais de atendimento, como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes; 
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Com nossa solução equipada com inteligência artificial, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de IA e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços — resultando em mais vendas e fidelização.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.