6 relacionamentos que você não deve estragar na “Startupland”

Muita gente peca por não perceber a importância dos relacionamentos para uma startup. E não só os relacionamentos de trabalho, mas os pessoais também influenciam muito o sucesso da sua empresa. Já escrevi sobre a Zendesk para a ERE Media e para o Relode, mas nunca sobre a Zendesk como startup. O CEO da Zendesk, Mikkel Svane, diz que o segredo do seu sucesso como startup foi o foco em fomentar relacionamentos saudáveis em todas as áreas. Com Svane e seu livro Startupland, aprendi por que os relacionamentos são fundamentais para o sucesso de uma startup e quais são os seis relacionamentos em que os empreendedores devem se concentrar.

A importância dos relacionamentos saudáveis

Em seu livro de 2015, Startupland, Svane afirma que “tudo se resume aos relacionamentos”. Essa é a lição que ele quer que todo mundo aprenda com a história de startup da Zendesk. Assim como um “termômetro”, um “relacionamento” é neutro até que você o defina como bom ou ruim, saudável ou nocivo. Embora pareça senso comum dizer que os relacionamentos são importantes, as palavras de Svane carregam implicações profundas para as startups. Por exemplo, relacionamentos são vitais para fidelizar os primeiros clientes e aumentar as vendas e o ROI a longo prazo. Se você não mantiver seus primeiros relacionamentos, como Gabriel Weinberg e Justin Mares descrevem em Traction, pode ter dificuldade na hora de alavancar os negócios.

Para a Zendesk, o foco nos relacionamentos, e não no dinheiro, foi o que salvou a empresa do fracasso no passado. Lá atrás, quando seus 5.000 clientes se revoltaram com o aumento no preço de uma assinatura, resultando na seguinte manchete do TechCrunch, “Zendesk aumenta os preços e irrita os clientes”, Svane se desculpou publicamente em vez de manter a sua decisão. O aumento de preço era uma boa decisão corporativa, mas ele percebeu que, mais do que a mudança em si, foi a forma como essa mudança foi implementada que deixou os clientes insatisfeitos. Assim, Svane decidiu que os relacionamentos eram mais importantes do que qualquer outra coisa (e sim, como CEO, a decisão final era dele mesmo). Por fim, a Zendesk fez uma ótima jogada: transferiu seus clientes existentes para planos legados com o mesmo preço de antes.

Aparentemente, a famosa filosofia de Eu e Tu de Martin Buber também se aplica ao mundo das startups.

Svane diz que “de certa forma, o relacionamento com o cliente é como qualquer outro relacionamento. Você precisa se esforçar sempre e não confiar no passado. Quando você subestima e para de investir em um relacionamento, começa a estragar tudo”.

Oito anos depois desse incidente, a Zendesk tem mais de 119.000 clientes; podemos dizer que ela deu a volta por cima, não?

Os 6 relacionamentos que você não deve estragar

A máxima de Svane “tudo se resume a relacionamentos” é muito pratica para vários negócios, especialmente para novas empresas; veja como em seis níveis diferentes:

O relacionamento empresa-comunidade. Conforme a Zendesk crescia, a empresa tomava decisões corporativas que afetavam sua comunidade. Por exemplo, ela não oferece refeições grátis na empresa para que os funcionários gastem seu dinheiro de almoço na economia local e literalmente contribuam para a comunidade.

O relacionamento empresa-cliente. Pelo menos no início, a Zendesk tentava fazer um contato pessoal com cada cliente. Eu até recebi uma chamada de um de seus agentes de atendimento enquanto escrevia esse texto! Eu tinha acabado de me cadastrar para uma avaliação do Zendesk e, sem que soubessem que eu estava escrevendo a respeito deles, eles me ligaram por ser um cliente em potencial. Eu gostei disso; e, como cliente em potencial, eu registrei e valorizei essa atitude.

O relacionamento CEO-equipe. Após um grande estirão de crescimento, Svane aceitou o fato de que não dá para ter proximidade com todos na sua equipe mesmo que, como CEO, você queira isso. Talvez pareça contraintuitivo, mas estabelecer limites também é uma forma saudável de se relacionar. Em caso de dúvidas, diga à sua equipe o nível de relacionamento que você quer ter com eles (e porquê) para que nunca suponham que você quer evitá-los.

O relacionamento investidor de risco-fundador. Svane e seus cofundadores evitaram errar feio com um investidor ao decidirem seguir seus instintos e admitir que alguns relacionamentos simplesmente não funcionam (como eu aprendi nas minhas primeiras três semanas na Relode).

O(s) relacionamento(s) fundador-co-fundador. Svane e seus cofundadores passaram muito tempo juntos na fundação de sua empresa desde o início, lidando com hábitos irritantes e muito mais. Eles aceitaram as particularidades de cada um. Se não tivessem feito isso, talvez a Zendesk não existisse hoje.

O relacionamento fundador-parceiro. O trabalho geralmente precisa ficar no trabalho. Compartilhe apenas o necessário sobre detalhes e situações estressantes do trabalho para manter seu casamento saudável. Adiar um lançamento, por exemplo, sempre vale a pena se for para salvar seu casamento. Parece óbvio, mas…

É claro que é mais fácil falar do que fazer. De acordo com Svane, as relações de trabalho devem ser cultivadas e nutridas, não “gerenciadas”. Diz ele:

“Infelizmente, nos negócios e na vida, os relacionamentos não podem ser gerenciados. E, ainda que o relacionamento entre o cliente e a empresa não seja igual a um relacionamento pessoal, todos os relacionamentos são pessoais em algum nível. Quando uma pessoa compra um produto, ela está comprando o produto de um grupo de pessoas; quando ela envia um email para a organização, é uma pessoa quem o responde; e, quando ela decide que deseja retornar a uma organização, ela é uma pessoa que toma uma decisão. Concentre-se no indivíduo.”

A principal lição que aprendi com Startupland é que relacionamentos são essenciais para o empreendedorismo. Embora possamos subestimá-los, quando compreendidos em todas as suas implicações, os relacionamentos podem mudar suas operações comerciais de cima a baixo, do início ao fim.

Nota do editor: esta publicação foi adaptada de um artigo originalmente publicado no Relode.

No momento, Chad Harrington é Diretor de storytelling na Harrington Interactive Media e ex-Diretor de conteúdo criativo no Relode, que oferece uma abordagem mais saudável para o recrutamento de profissionais no setor de saúde. Saiba mais em relode.com ou siga no Facebook e no Instagram.