Abordagem de cliente via WhatsApp: como fazer da melhor forma?

Saiba mais sobre chatbot para WhatsApp: otimize o atendimento com essa ferramenta

8. Esteja pronto para ter conversas significativas

Embora o WhatsApp sirva como um canal ideal para envio de notificações como alertas de entrega, confirmações de compra e suporte ao cliente, lembre-se de que ele também viabiliza conversas bidirecionais com seus clientes. 

A ideia é criar um vínculo empático e personalizado, tratando cada cliente como um indivíduo único, o que resulta em maior satisfação por parte dele. E mesmo com o surgimento da IA, segundo o CX Trends 2024, os clientes continuam esperando mais: respostas rápidas e personalizadas que transmitam a sensação de serem conhecidos e vistos.

Certifique-se de que seu aplicativo tenha uma equipe real do outro lado para incentivar as vendas, resolver problemas e envolver seus clientes ao máximo.

Entenda melhor: Atendimento automatizado e humanizado: como oferecer?

10 exemplos de abordagem de cliente via WhatsApp

Agora que vimos algumas das boas práticas a serem consideradas na hora da abordagem de cliente via WhatsApp, vejamos como a sua equipe pode fazê-lo na prática.

Como sabemos, o WhatsApp oferece uma maneira rápida e informal por meio da qual é possível contatar pessoas ou organizações. 

A chave para iniciar e manter conversas nesse aplicativo é não exagerar: nem ser muito formal, nem muito informal. Sua equipe deve ter sempre em mente o tom de voz da marca enquanto interage com os clientes, sem se esquecer de ser gentil na abordagem. 

Como não há um modelo universal para todas as empresas, aqui vão alguns exemplos para inspirar sua equipe na hora de elaborar o texto de abordagem inicial direta com o cliente e também frases de abordagem de vendas. 

Apresentaremos esses exemplos de acordo com situações ou momentos em que o contato via o WhatsApp pode ser oportuno.

Situação 1: mensagem geral de boas-vindas

Você pode configurar uma resposta automática de boas-vindas na conta comercial da sua empresa no WhatsApp para ser enviada quando receber alguma mensagem de um novo lead ou cliente (exemplos 1 e 2).

Exemplo 1:

“Olá [nome do cliente]! Agradecemos por comprar conosco, no/a [nome da empresa]. Se você tiver alguma dúvida ou quiser perguntar algo sobre a sua compra, fique à vontade para nos enviar uma mensagem neste número, que responderemos dentro de 24h. Atenciosamente, equipe do/a [nome do seu negócio]”.

Exemplo 2:

“Olá, agradecemos pela sua mensagem! Nós te daremos um retorno dentro das próximas 24 horas. Atenciosamente, [nome da empresa]”.

Situação 2: saudações aos novos clientes

Quando você tem um novo cliente, pode contatá-lo de forma proativa via WhatsApp para confirmar a compra (exemplo 3) e aproveitar a oportunidade para uma ação de marketing, compartilhando algumas propostas de valor que sua empresa tem a oferecer (exemplo 4).

Se o seu negócio tem um modelo complexo, que demanda do cliente ações pós-aquisição do produto ou serviço, você também pode direcionar o próximo passo que ele precisa fazer (exemplo 5).

Exemplo 3: 

“Olá, [nome do cliente]! Agradecemos por adquirir recentemente o produto/ serviço oferecido pela [nome da empresa]. Você acabou de se juntar à nossa comunidade de milhares de pessoas que usam as nossas soluções para [descrever os problemas que o seu produto/serviço resolve]!

Envie-nos um e-mail para [endereço de e-mail comercial] ou responda a esta mensagem abaixo a qualquer momento se quiser entrar em contato com nosso time de atendimento ao cliente. Um abraço”.

Exemplo 4: 

“Olá! Bom te ver. Você sabia que estamos oferecendo um desconto de 50% em todos os nossos produtos? O código é XXXX. Não conte a ninguém . Me avise se você tiver outras perguntas e eu entrarei em contato com você em breve!”

Exemplo 5:

Olá [nome do cliente], agradecemos sua última compra do [nome do produto ou serviço] conosco! Sua sessão de demonstração foi confirmada em [data e hora da consulta]. Você pode reagendar até 48 horas antes da sua sessão, no site [URL do site].

Situação 3: atendimento ao cliente

Se sua conta do WhatsApp Business for dedicada ao atendimento ao cliente, você poderá compartilhar algumas informações úteis com eles enquanto aguarda sua resposta.

Exemplo 6:

“Oi! Agradecemos por entrar em contato com [nome da empresa]. Nossa equipe trabalhará para responder a você nas próximas 24 horas. Se você precisar de assistência imediata, ligue para [número de telefone comercial] a qualquer momento a partir de [informar o horário de funcionamento].

Enquanto isso, sinta-se à vontade para consultar nossa lista de perguntas frequentes aqui – [URL de perguntas frequentes do site] ou nossa página do Facebook para obter as últimas notícias e atualizações – [URL comercial do Facebook]”.

Situação 4: atualizações de envio

Sua equipe também pode abordar seus clientes, enviando uma mensagem com um alerta ou atualização importante para eles a respeito de sua compra.

Exemplo 7:

“Oi, [nome do cliente]! Trazemos boas notícias! Viemos avisar que seu pacote [número do pedido] da [nome da empresa] está a caminho da sua casa.”

Situação 5: saudações especiais e sazonais

Aproveite as datas comemorativas e os feriados (exemplo 8) para se aproximar dos seus leads e clientes. Essas são ótimas oportunidades para tornar sua empresa mais relacionável com eles! Você pode mandar também uma mensagem de feliz aniversário (exemplo 9).

Exemplo 8:

“Olá, como vai você? Papai Noel e suas renas estão a caminho da sua porta com seu pacote [número de identificação da compra]! Nós, da [nome da empresa], desejamos a você um feliz natal!”

Exemplo 9:

“Hoje é seu aniversário, [nome do cliente], parabéns ! Gostaríamos de te dar como presente este código exclusivo de 20% de desconto aqui na loja [nome da empresa] para comemorar seu dia especial! [informar o código de desconto e o período de validade]”

Situação 6: geração de leads

Talvez o principal objetivo da sua conta do WhatsApp Business seja gerar mais leads e nutri-los para uma compra. Nesse caso, você pode solicitar especificamente o contato e detalhes relevantes, utilizando frases de abordagem de vendas.

Exemplo 10:

“Olá! Agradecemos por nos contactar. Por favor, envie seu nome, endereço de email e qualquer outra informação que julgar relevante para que possamos ajudar você. Retornaremos o seu contato em até 24h. Abraço, equipe da [nome da empresa].”

Mensagens automáticas no WhatsApp com IA

Uma das maneiras mais eficazes de otimizar o atendimento ao cliente no WhatsApp é por meio da implementação de mensagens automáticas com respostas personalizadas e contextuais. Entenda melhor:

1. Respostas imediatas

A IA pode ser configurada para responder instantaneamente a perguntas frequentes ou solicitações simples dos clientes, garantindo uma resposta rápida e eficiente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Exemplo:

“Olá! Obrigado por entrar em contato. Nossa equipe está aqui para ajudar. Se precisar de assistência imediata, clique no botão abaixo para falar com um de nossos representantes.”

2. Personalização do atendimento

Com base no histórico de interações com o cliente e nos dados disponíveis, a IA pode personalizar as mensagens automáticas para se adequar ao perfil e às necessidades individuais de cada cliente.

Exemplo:

“Olá [Nome]! Que bom vê-lo por aqui novamente. Como posso ajudá-lo hoje? Se precisar de alguma coisa específica ou tiver alguma dúvida, estou à disposição para ajudar.”

3. Abordagem proativa

A IA também pode identificar padrões de comportamento dos clientes e iniciar conversas proativamente, oferecendo assistência ou sugestões com base nas atividades anteriores do cliente ou em eventos específicos, como aniversários ou datas comemorativas.

Exemplo: 

“Olá! Notamos que faz um tempo desde sua última compra conosco. Gostaria de conferir nossas novas coleções ou precisar de ajuda com algo? Estamos aqui para tornar sua experiência de compra ainda melhor!”

4. Escala e eficiência

Ao automatizar parte do processo de atendimento ao cliente, a IA permite que as empresas lidem com um grande volume de consultas de forma eficiente, sem comprometer a qualidade ou a experiência do cliente.

Exemplo: 

“Olá! Obrigado por entrar em contato. Nossa equipe está recebendo um alto volume de consultas no momento, mas estaremos com você o mais rápido possível. Enquanto isso, confira nossa seção de perguntas frequentes para respostas imediatas: [link].”

5. Análise de dados e aprendizado contínuo

A IA pode analisar dados de interações passadas para identificar tendências, padrões e oportunidades de melhoria no atendimento ao cliente, garantindo que as mensagens automáticas sejam constantemente refinadas e aprimoradas com o tempo.

Exemplo: 

“Olá! Recebemos seu feedback recente e estamos constantemente trabalhando para melhorar nossos serviços. Agradecemos por sua contribuição e estamos aqui para ajudar com qualquer outra coisa que precisar.”

6. Integração com outros sistemas

A IA também pode ser integrada a outros sistemas e plataformas, como CRM (Customer Relationship Management) e sistemas de gestão de pedidos, para fornecer respostas mais precisas e contextualizadas com base em informações atualizadas em tempo real.

Exemplo:

“Olá! Obrigado por entrar em contato. Para fornecer uma resposta mais precisa, poderia nos fornecer o número do seu pedido ou o e-mail associado à sua conta? Assim, podemos verificar o status do seu pedido e ajudá-lo melhor.”

Bônus: script de vendas pronto para WhatsApp grátis

Pensando na situação de geração de leads, que utiliza uma abordagem de cliente via WhatsApp orientada a vendas, é possível criar um script que irá ajudar sua equipe na hora da conversão. 

O script, nesse caso, nada mais é do que um conjunto de argumentos de vendas que auxilia seus vendedores a fechar um negócio. 

Assim, os passos para um script de vendas pronto para WhatsApp são:

Passo 1: seu representante de vendas deve começar o contato se apresentando e mostrando ao seu prospect que sua empresa pode ter a solução para os problemas que atualmente ele está enfrentando. É importante, para manter o fluxo da conversa, que o vendedor faça sempre uma pergunta no final da mensagem.

Passo 2: Depois que o cliente responder, dando uma abertura para seu representante continuar a conversa, este deve buscar entender as dores dele e o que ele busca solucionar. Esse é um momento de fazer perguntas.

Passo 3: Seu vendedor deve atentar-se às respostas do cliente ao mesmo tempo em que entende se o prospect já utiliza algum serviço de um concorrente. O profissional deve entender quais aspectos da solução atual deixam o cliente insatisfeito. Se ele não utiliza nenhum serviço, seu colaborador deve descobrir o que o prospect busca especificamente. 

Passo 4: seu representante deve mostrar que entendeu o problema, sumarizando o que o prospect relatou. O vendedor ainda deve informar que tem a solução que resolverá o problema. Ele pode gerar autoridade explicando aspectos técnicos ou cases. Havendo receptividade do prospect, seu colaborador pode marcar a reunião e/ou enviar a proposta comercial.

Agora que você já sabe as diversas formas de uma abordagem de cliente via WhatsApp, o que acha de experimentar o software de chat em tempo real da Zendesk? 

Com ele, é possível criar um relacionamento entre a sua empresa e seus clientes, conduzindo conversas nos canais de mensagens com os quais eles se sentem mais confortáveis, como o WhatsApp. Faça uma avaliação grátis!