Como é a aceitação da IA generativa pelas empresas? [Insights]

A aceitação da IA generativa pelos líderes de customer experience (CX) já é uma realidade. Os representantes da Experiência do Cliente nas empresas estão percebendo o poder da tecnologia e suas aplicações para melhorar a jornada de compra de seus consumidores.

Esse dado foi comprovado pelo relatório CX Trends da Zendesk, que traz essa como uma das tendências para os próximos anos. Inclusive, o documento mostra que os líderes acreditam que a tecnologia só deve melhorar daqui em diante, tornando-se parte essencial do suporte ao consumidor. 

Quer aprender mais sobre o futuro da experiência do cliente com IA generativa? Então, continue a leitura.

Nas próximas linhas, explicamos o conceito, como funciona e ainda apresentamos dados que comprovam que as empresas estão mais do que dispostas a adotar a IA generativa!

O que é inteligência artificial generativa?

A inteligência artificial generativa é uma tecnologia capaz de produzir conteúdos inteiramente novos por conta própria. Isso inclui conversas, imagens, infoprodutos e até vídeos. Esse processo só é possível porque o recurso é capaz de analisar informações e aprender com elas.

Imagine que seja como uma pessoa. Neste caso, a IA generativa analisa uma tonelada de informações coletadas como fonte de estudo e, em seguida, usa o que “aprendeu” para criar algo completamente novo. Não muito diferente de nós, certo?

Para ficar ainda mais claro, explicamos a seguir como funciona a IA generativa para CX.

Como funciona a IA generativa?

A IA generativa funciona a partir de algoritmos que usam o machine learning para avaliar os dados disponíveis em um banco e usá-los para criar conteúdos novos. A IA generativa para CX, por exemplo, funciona analisando os dados de interações passadas e criando as respostas perfeitas para quando um usuário entrar em contato com a marca pelo chatbot.

Assim, a máquina pode, por conta própria, escolher o melhor tom de voz para usar na interação, dar respostas precisas e mais personalizadas. Então, sim, podemos dizer que o futuro da experiência do cliente com IA generativa está aqui, agora.

E os líderes de CX já estão adotando a IA generativa — não apenas por pressão, viu? Na verdade, eles acreditam que a tecnologia tem o potencial de transformar a experiência dos clientes, fazendo com que os atendimentos se tornem mais ágeis e precisos com o tempo.

Como é a aceitação da IA generativa nas empresas hoje?

A adoção da IA generativa pelos líderes de CX e, consequentemente, pelas empresas, está nas alturas. Inclusive, dados do CX Trends da Zendesk mostram que 70% dos líderes planejam integrar a tecnologia nos próximos dois anos. 

Além dos líderes de CX adotando a IA generativa, o levantamento trouxe dados que mostram que as empresas acreditam que os pontos mais influenciados pela tecnologia nos próximos dois anos serão:

• suporte por chat — 57%;

• comunicação por e-mail — 53%; 

• interações por voz — 42%.

Fora isso, mais de dois terços dos entrevistados falam sobre como a IA generativa pode, sim, entregar um atendimento humanizado e caloroso, aprofundando a relação dos clientes com a marca de maneira mais precisa e rápida.

Porém, como tudo ainda é muito novo, os líderes estão na fase de experimentação, fazendo testes com a tecnologia para encontrar os melhores resultados em longo prazo.

E como a IA generativa está transformando a experiência do cliente na prática? Bem, para descobrir a resposta para essa dúvida, confira o tópico a seguir.

O CX Trends, além de falar sobre a aceitação da IA generativa para CX, traz outras tendências para experiência do cliente que sua empresa precisa ficar de olho. Aproveite para conferir!

Como a IA generativa está transformando a experiência do cliente?

Preparado para ver como a IA generativa está transformando a experiência do cliente? Então, confira os pontos que separamos a seguir.

1. Agilizando os atendimentos

Segundo o relatório CX Trends, 70% dos líderes de customer experience acreditam que a tecnologia torna a experiência de atendimento digital aos clientes mais eficiente, afinal, é mais rápida do que os agentes humanos.

O motivo principal é que a IA generativa não precisa ficar horas procurando no banco de dados uma informação de um atendimento anterior. Isso é feito em segundos, já que a máquina é capaz de analisar uma quantidade imensa de informações simultaneamente.

Além disso, consegue atender mais de um usuário ao mesmo tempo. Logo, entrega mais agilidade para os usuários.

2. Entregando mais personalização

Também precisamos citar o fator personalização da experiência. Aqui, o principal motivo é, novamente, a capacidade de análise de dados.

O que acontece é que a IA generativa estuda as informações do banco de dados da empresa e as usa para criar experiências mais personalizadas e voltadas para cada perfil de cliente.

A prática ajuda a descobrir, por exemplo, qual tom de voz usar durante a interação com um cliente, quais produtos e/ou serviços ele costuma comprar e podem ser indicados e muito mais.

De toda forma, tanto os consumidores quanto as empresas saem ganhando, pois há uma melhora geral da experiência do cliente.

3. Reduzindo os custos

Ao mesmo tempo, as empresas que partem do processo de aceitação da IA generativa também experimentam uma redução dos custos operacionais. Isso porque não é preciso ter uma equipe gigantesca para conseguir oferecer um atendimento rápido.

Na verdade, os agentes humanos podem lidar apenas com os problemas mais complexos e deixar as solicitações mais simples por conta dos chatbots.

4. Criando chatbots mais humanizados

Não podemos falar sobre o futuro da experiência do cliente com IA generativa sem mencionar os chatbots, programas que podem conversar com os usuários.

Quando colocamos a IA generativa na equação, a ferramenta se torna ainda mais poderosa. O recurso é capaz de analisar os contextos de cada conversa e, assim, oferecer respostas mais precisas e personalizadas.

Ainda neste tópico, a Zendesk tem uma solução de IA bem completa, você sabia? Com a ferramenta você consegue criar bots inteligentes e independentes em poucos cliques e, ainda, dar respostas precisas e mais rápidas.

Ficou com vontade? Então, aproveite para fazer seu cadastro e solicitar um teste gratuito agora mesmo. Você não vai se arrepender!