4 ações de fidelização do cliente que são indispensáveis

Se você tem um empreendimento ou até mesmo trabalha com atendimento ao público, com certeza já deve ter dito alguma dessas frases:“O cliente sempre tem razão” ou “Ele é a prioridade”, não é mesmo? Essas são frases utilizadas para mostrar ao cliente que sua lealdade é importante mas, além disso, como andam suas ações de fidelização do cliente?

É importante partirmos do princípio de que, a fidelização de clientes é fundamental para o crescimento e, principalmente, sobrevivência da empresa no mercado e por isso deve ser tratada com extrema prioridade em qualquer negócio, afinal, são os clientes que fazem a empresa existir, ou não.

Tenha em mente que, a excelência no atendimento gera fidelização, ou seja, quando o seu cliente percebe que você compreende ou está buscando entender quais são as suas dores e as reais necessidades em cima dela, tudo muda e ele passa a te enxergar como única solucionadora daquela questão e não mais como uma empresa qualquer.

Com o avanço tecnológico atual, ficou ainda mais fácil e rápido ter essa compreensão sobre as necessidades de seus clientes. Ferramentas como as redes sociais, por exemplo, são grandes facilitadoras desse processo que, poderia ser demorado e, por vezes, invasivo, tornando-o mais orgânico e preciso.

Então concordamos que ações de fidelização do cliente são importantes, certo? Então como aplicar esse planejamento na prática? É exatamente isso que vamos te contar no artigo de hoje. Neste conteúdo você vai poder ler sobre:

• O que é fidelização de clientes;
• Por que elas são tão importantes;
• Alguns exemplos de fidelização de clientes.

Aproveite a leitura!

O que são ações de fidelização do cliente?

Falando de forma simplificada podemos dizer que ações de fidelização do cliente são estratégias criadas para cultivar um público fiel para a sua empresa, que continuarão adquirindo seus produtos e serviços, por conta de uma série de fatores que englobam essas ações, como experiências positivas no atendimento, por exemplo.

Para que isso seja possível, é preciso desenvolver uma relação positiva de confiança com o seu cliente durante toda a sua jornada de compra dentro da empresa. Dentro deste período, é preciso fazer algumas interações satisfatórias com ele, para que aos poucos esse vínculo possa ser cultivado e mantido.

Já falamos algumas vezes por aqui que, o principal motivo para se manter clientes fiéis é o custo que captar novos prospects trazem para a sua empresa, chegando a ser de 5 a 7 vezes maior, segundo o pai do marketing Philip Kotler.

Mas, mesmo com essa diferença gritante nos gastos com vendas, marketing e tudo que engloba a captação de novos clientes, segundo um levantamento feito pelo Invesp, ainda hoje, 44% das empresas tem como foco principal a aquisição de novos usuários, enquanto apenas 18% se direcionam para a retenção dos já existentes.

Por que as ações de fidelização do cliente são importantes?

A resposta para esse questionamento é muito simples, o processo de vendas é composto por etapas pré-determinadas, que podem sim ter uma variação, mas que no geral são bem definidas. E são exatamente cada uma das etapas desse processo que facilitam a tomada de decisão sobre como melhorar a experiência do cliente. Vamos explicar melhor, veja:

Trabalhe com clientes fidelizados

Considerando que essa seja a primeira etapa de todo o processo de vendas, podemos descartar ações de captação de prospects e campanhas de marketing voltadas para um público novo. Esse cliente já conhece a sua empresa e parte dos seus diferenciais, agora cabe a você trazer a ele uma nova experiência de compra ainda melhor e mais positiva.

Se ele deixou de ser um cliente fiel, houve algum motivo, então busque entendê-lo e solucionar essa questão, trazendo para esse usuário essa outra vivência com a sua empresa. Priorize esses clientes e mostre a eles que você se interessa e quer que sua parceria perdure.

Receba indicações

Esse é o melhor resultado que as ações de fidelização do cliente podem trazer para a sua empresa, as indicações. Se no estágio anterior, você se empenhou em trazer uma boa experiência de consumo e, esteve disponível para sanar dúvidas e possíveis adversidades, pode ter certeza que essa conquista será automática para sua marca.

Um cliente fidelizado traz consigo grande potencial de vendas, exatamente pela boa experiência que você proporcionou a ele, que se transformará em indicações dos seus produtos/serviços para pessoas próximas, o famoso marketing “boca a boca” ou marketing de indicação, Referral Marketing, falando de forma mais técnica.

Ganhe previsibilidade de receita

Com as duas etapas anteriores bem alinhadas, chegaremos ao sonho de toda empresa: ter uma receita previsível, que é basicamente ter uma precisão maior de quanto sua empresa ganhará em um determinado período de tempo. E manter clientes fiéis é uma das principais maneiras de se conseguir realizar esse feito.

Como você tem total controle sobre os hábitos de consumo dos seus clientes fiéis, poderá estudar com maior frequência e precisão o que eles compram, quanto gastam, para quantas pessoas indicam e, como isso irá impactar de forma positiva nos seus ganhos. Entende?

Receba e considere as sugestões de melhorias

Repita comigo: sugestões dos clientes são importantes e devem sim ser consideradas. Esse é um dos erros mais comuns que, infelizmente as empresas ainda cometem nos dias atuais, ignorar as sugestões e críticas dos seus usuários. Óbvio que neste momento é preciso filtrar algumas coisas e saber levar em consideração o que de fato pode agregar.

Mas, será muito difícil um cliente fiel e amante da sua marca, fazer uma crítica sem sentido ou apenas pejorativa à sua marca. Como ele é um consumidor ativo da empresa, pode te ajudar dando feedbacks e sugestões que desempenharão papel fundamental nas melhorias que precisarem ser feitas como, atendimento, marketing ou até mesmo no produto em si.

Lembre-se também que, por serem amantes da marca, esse público terá mais predisposição em compartilhar opiniões com a empresa do que os clientes que nunca tiveram qualquer relação com você.

4 melhores ações de fidelização do cliente

Ficou mais clara a importância de entender verdadeiramente como fidelizar clientes pode ser benéfico para a sua empresa? Basta ter em mente o que já conversamos anteriormente, a excelência no atendimento gera fidelização e um consumidor fiel, maximiza o seu lucro e o torna durável.

Leia mais em: Três dicas para atrair mais consumidores para sua empresa

Para te ajudar a planejar melhor essas estratégias e perceber com maior precisão como fidelizar clientes, vamos te mostrar 4 ações que podem se encaixar nos parâmetros da sua empresa e facilitar esse processo. Vamos lá!

1. Marketing de relacionamento

 Esse é o ponto de partida de toda a sua estratégia e se encaixa em qualquer segmento que você esteja atuando. Cultivar um bom relacionamento com o seu cliente é essencial para que você consiga fidelizá-lo, para isso, você precisa ter dados relevantes sobre ele, que possam te ajudar a iniciar essa relação.

Neste caso, ter a sua disposição uma ferramenta de CRM é importantíssimo, com ela você poderá agrupar informações pertinentes de cada cliente em um banco de dados próprio, além de salvar o histórico de consumo de toda a sua cartela de consumidores. Com isso, você poderá personalizar ainda mais o seu atendimento e surpreendê-los.

2. Atendimentos únicos

A construção de um relacionamento com o cliente também se dá no atendimento que será prestado a ele. É só se colocar no lugar dos seus consumidores, quando você vai a algum lugar e não é bem atendido, sai com uma sensação de descaso para com a marca, correto? E, como consequência, opta por outra empresa àquela que te atendeu mal.

Então, tenha em mente que desde o primeiro contato, sendo ele presencialmente ou pela internet como whatsapp, e-mail, etc, demonstre que você de fato se preocupa e que seu objetivo principal com aquele atendimento é resolver os problemas que o cliente trouxe e confidenciou a você.

Além disso, procure manter um tempo coerente de retorno ao seu cliente, nada pior do que ter um problema a ser resolvido com uma empresa que demora horas ou dias para responder seu contato, não é?

3. Customer Success

Caso a sua empresa trabalhe com B2B, é de extrema importância que você avalie e trabalhe em cima do sucesso do seu cliente. O Customer Success é a área do atendimento de vendas que avalia e ajuda nos resultados dos seus clientes, trabalhando diretamente na prevenção de problemas e garantindo a satisfação total dos seus clientes.

Esse tipo de ferramenta é necessário principalmente se seus produtos forem mais complexos, como softwares, por exemplo, onde será preciso educar o seu cliente, monitorar seu desempenho e criar uma relação de confiança entre sua empresa e ele.

4. Valor é diferente de preço

Mesmo que existam vários tipos de fidelização, inclusive a fidelização por preços, precisamos ter em mente que valor é diferente de preço. Afinal, quando um cliente é fiel à sua marca pelo preço dela, ao menor deslize ou variação, ele deixará de te considerar única e migrar para algum concorrente que ofereça o que ela busca: melhor preço.

O que queremos dizer com isso, que você não deve querer disputar com seus concorrentes quem tem o menor preço, mas sim mostrar a ele que só você pode oferecer ao cliente um melhor conjunto de ações e benefícios, com uma experiência de compra diferenciada e um produto ou serviço que tenham o que os seus concorrentes não têm, entende?

Agregar valor ao seu produto/serviço gera encantamento no seu público e, por consequência, eles se tornam fiéis à sua marca, buscando sempre essa sensação de importância que só sua empresa dará a ele.

A excelência no atendimento gera fidelização

Agora deu para entender o espírito da coisa, né? Captar novos clientes é importantíssimo para a sua empresa, é claro, mas cultivar os atuais e fidelizá-los é ainda mais, são estes que vão fazer sua receita aumentar consideravelmente e trazer lucros a longo prazo.

Ficou claro a relevância que esse tipo de cliente tem para a sua empresa? Vamos recapitular então quais foram os pontos principais abordados no artigo de hoje:

• A excelência no atendimento gera fidelização;
• Fidelizar seus clientes é de 5 a 7 vezes mais barato que conquistar novos;
• Nunca descarte as opiniões e dicas dos seus clientes;
• Trabalhe seu marketing de relacionamento, personalize atendimentos, tenha uma ferramenta de Customer Success e agregue valor ao seu produto.

E aí, gostou desse conteúdo? Quer saber mais sobre quais técnicas você pode utilizar para atrair e fidelizar seus clientes? Não deixe de conferir nossos conteúdos Caso tenha ficado alguma dúvida, a Zendesk terá o prazer em te ajudar. Venha conhecer o nosso sistema de CRM em Vendas, com ele você conseguirá transformar seus prospects em vendas reais.

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