5 ações de pós-venda que podem gerar impactos positivos

Um dos maiores erros de todo setor comercial é achar que seu trabalho foi finalizado após o término de uma compra. Com essa atitude, você perde chances enormes de desenvolver ainda mais os resultados que as ações de pós-venda trariam para o seu negócio e desperdiça o potencial que aquele cliente pode trazer para suas futuras transações.

Claro que, um atendimento de qualidade ao longo de toda a jornada de compra do cliente, a atenciosidade e o compromisso são peças fundamentais para que você possa fortalecer o seu relacionamento com esse consumidor. Mas e depois? Um pós-venda de qualidade fideliza consumidores, consolida a sua reputação perante o mercado e gera bons frutos.

Exemplificando de forma prática, o pós-venda funciona como um casamento, por exemplo. Existe a fase do flerte, o namoro, noivado e então vem o casamento e, é nesse período que é determinado se aquela relação será longeva, recíproca e feliz ou curta, sem muitos frutos e de certo modo, rasa.

As vendas funcionam da mesma forma, você precisa manter seu cliente interessado na sua empresa, de diversas maneiras, lembrando-o sempre que você é a melhor opção para sanar as necessidades que ele tenha. Desta forma, quando for preciso, ele entrará em contato com a sua empresa por livre e espontânea vontade, acolhimento e confiança.

E é sobre isso que falaremos no artigo de hoje. Te mostraremos além de, quais são as ações de pós-venda mais recomendadas para o seu negócio, qual é de fato a importância deste sistema de fidelização com o cliente, quais são os erros mais comuns neste tipo de atendimento e muito mais. Confira!

O que são ações de pós-vendas?

As ações pós-venda são muito simples de serem compreendidas, podemos dizer que são práticas básicas que estabelecem um elo com os clientes que já realizaram uma ou mais compras em seu estabelecimento, com o intuito principal de cultivar aquele cliente em seu portfólio para futuros negócios fechados.

Essa prática envolve não só o próprio atendimento prestado posteriormente, que pode ser feito de diversas formas como emails marketing, telefones, mensagens via whatsapp ou SMS, mas também a oferta de novos produtos ou serviços que aquele usuário possa vir a se identificar futuramente.

O intuito principal de adotar essas estratégias de pós-venda é manter um relacionamento de confiança entre marca e público, para que estes se sintam inclinados a voltar a consumir seus produtos/serviços futuramente, muitas vezes sem ter a real necessidade de adquiri-los, se tornando o tão almejado “cliente amante da marca”.

Essas ações são tão essenciais quanto a conquista de novos compradores e falhar nesta etapa pode desencadear uma série de perdas. Portanto, jamais os menospreze.

Vantagens do atendimento pós-vendas

Algo que já comentamos algumas vezes por aqui é sobre o custo que um novo cliente pode trazer para a sua empresa, sendo de 5 a 7 vezes mais alto do que manter o seu portfólio atual. Segundo Philip Kotler, pioneiro no marketing, “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”.

Com isso, pode-se constatar que atrair novos clientes é de extrema importância para a sua empresa, mas de nada adianta atraí-los, se você não se preocupa em cultivar os que você já tem. Lembre-se sempre que as estratégias de aquisição demandam tempo e investimentos grandes e, muitas vezes, longevos.

Com clientes que já conhecem a sua empresa e o que você oferece, sendo produto ou serviço, é mais fácil e barato trabalhar ações que retenham esse contato e cultivem uma relação duradoura e longeva com ele.

E é exatamente essa preocupação da sua empresa para com o cliente, que faz com que ele valorize os seus esforços e ações, colocando-a como prioridade em sua gama de escolhas na hora de voltar a adquirir produtos/serviços oferecidos por você para solucionar suas necessidades.

Além de fidelizar seus clientes, as estratégias de pós-venda podem te ajudar a conhecer ainda mais as necessidades, preferências e hábitos de consumo de seus consumidores, desta maneira sua equipe de marketing e planejamento estratégico será capaz de colher feedbacks que otimizem estratégias e alavanquem seu volume de vendas.

Podemos dizer então, que as ações de pós-venda são métodos que trabalham diretamente com a experiência do cliente? Sem dúvidas. Esse sistema de fidelização de usuários é pensado diretamente para trazer um diferencial competitivo para a empresa, por meio de uma experiência nova e agradável que este tenha com a sua equipe.

5 ações de pós-venda para colocar em prática

Ficou claro que é de fato importante ter estratégias de pós-venda estabelecidas e bem definidas, certo? Pensando em te ajudar a ter um caminho para iniciar essa nova estratégia de captação e fidelização de clientes, separamos 5 ações de pós-venda que são a base para tudo o que vier adiante e, sem dúvidas, serão úteis nessa jornada. Vamos lá!

1. Status de compra

Algo que você deve evitar é deixar o seu cliente ansioso e sem respostas concretas quanto ao status de entrega do produto adquirido. Para evitar esse desgaste que acaba sendo engatilhado neste usuário, uma boa ideia é atualizá-lo sobre o status de cada etapa de sua compra, por meio dos mais diversos canais de comunicação e códigos de rastreio.

Essa é uma boa forma de trazer de volta aquele cliente que havia abandonado o carrinho de compras sem finalizar ou, agradecer o cliente assim que sua compra for confirmada. Você pode utilizar diversas formas de contato como e-mail, whatsapp, SMS, onde o conteúdo da mensagem pode ser inclusive, personalizada com o nome do cliente.

2. Datas comemorativas

Todos nós já recebemos, e gostamos, quando aquela loja que a gente ama disponibiliza um cupom de desconto, entrega grátis, brindes ou qualquer outro agrado no dia do nosso aniversário, não é mesmo? Então, essa é uma das melhores estratégias de resgate desse cliente. Mesmo que sua compra tenha sido há algum tempo.

Parabenizá-lo é mostrar ao cliente que você se importa e que lembrou daquela data especial, principalmente quando isso vem acompanhado de um presente.

Esse exemplo de pós-venda pode também ser utilizado em outras datas importantes do ano, como Dia das Mães, Natal, Dia dos Namorados, etc. O importante é não deixar de se fazer presente na caixa de email daquele cliente. Para isso, você pode usar alguma ferramenta de CRM que te ajude a reunir informações pertinentes de cada consumidor.

3. Programas de fidelidade

Os programas de fidelidade têm sido cada vez mais utilizados pelas empresas para atrair novos clientes e principalmente cultivar os que já se encontram na plataforma. Com a chegada dos cashbacks, por exemplo, ficou ainda mais fácil manter o interesse de compra aguçado em seu consumidor.

Neste caso, você pode além de utilizar os cashbacks, fazer a atribuição de pontos a cada compra feita em seu site ou loja física, dessa forma esse consumidor pode acumular pontuações e trocá-las futuramente por descontos, brindes e outros benefícios que possam interessá-lo, como no caso das milhas revertidas em passagens aéreas, por exemplo.

4. Follow-up

Este exemplo de pós-venda deve ser realizado mesmo que não haja intenção de cultivar aquele usuário como um de seus consumidores. É fundamental fazer esse follow-up, ou seja, buscar um feedback sobre o atendimento prestado a ele, se está tudo certo com o pedido, se chegou no prazo, em perfeito estado ou, até mesmo, buscar críticas construtivas.

Essa ação de pós-venda pode ser feita por meio de uma pesquisa de satisfação enviada por e-mail ou whatsapp talvez, ou você pode pedir para que o consumidor avalie os itens adquiridos e como foi sua experiência de compra direto no site da empresa ou setor focado no atendimento ao cliente da loja física.

Contudo, o mais importante de toda essa pesquisa é o que você fará com as informações que forem coletadas, os seus clientes gostam de se sentirem parte da equipe e que seus apontamentos serão de fato ouvidos e considerados. Responda a reclamação do usuário com clareza, deixando explícito o que será feito a seguir.

E, é claro, torne as reclamações oportunidades de melhorias e crescimento. Procure entender aquela reclamação e buscar sua rápida resolução, sempre sinalizando ao consumidor. Desta forma, você conseguirá surpreendê-lo de forma positiva, após uma experiência ruim.

Citando Kotler novamente, ele deixa claro a importância de se cultivar seus clientes atuais, em seu livro Administração de Marketing publicado em 1967 ele afirma que: “Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas”.

5. Trabalhe sua logística reversa e desenvolva um atendimento humanizado

Não se esqueça de manter seus canais de atendimento sempre funcionando e atuando com eficiência na resolução dos problemas de seus clientes. O uso de chatbots podem te trazer agilidade para esse primeiro contato, mas não deixe de investir em atendimento humanizado, com empatia, clareza de informações e atenciosidade.

Faça com que seus consumidores sintam que estão de fato sendo ouvidos e que seus problemas serão prontamente solucionados. Principalmente se esses problemas envolvem algum tipo de troca ou retorno do produto para a loja. Essa experiência já é desagradável para o consumidor, então tente deixá-la um pouco mais confortável.

Para isso, tenha estruturada uma boa logística reversa, onde o cliente será bem atendido caso haja a necessidade de troca do produto ou até mesmo uma devolução. Desse modo, sua loja passará credibilidade e comprometimento com o cliente.

O pós-venda pode ser um bom sistema de fidelização

Então vamos recapitular todas as ideias para fidelizar seus clientes que foram colocadas no artigo de hoje:

• Primeiro entendemos o que são ações pós-venda e qual a sua real importância para um negócio;
• falamos sobre algumas vantagens que esse tipo de ação pode trazer;
• colocamos 5 dicas importantes para esse atendimento pós-venda, então lembre-se: atualizar status de compra, inserções em datas comemorativas, programas de fidelidade, follow-up, logística reversa e atendimento humanizado.

Pronto, com todas essas dicas temos certeza que você conseguirá cultivar todos os seus clientes e maximizar ainda mais o seu volume de vendas. Que tal colocar todas essas ações em prática e nos contar depois os resultados obtidos? Vamos ficar felizes em receber esse feedback.

Caso tenha ficado alguma dúvida, a Zendesk pode te ajudar. Com a nossa ferramenta CRM de Vendas, você poderá trazer a melhor solução para a sua empresa, com diversas funcionalidades que transformarão as suas abordagens em conversões de venda reais. Entre em contato conosco e solicite o seu teste grátis!