Administração de tickets: como fazer uma boa gestão de atendimento?

Os tickets de atendimento são instrumentos utilizados para registrar e organizar os chamados recebidos pelos diferentes canais da empresa – por meio dos quais os clientes entram em contato e solicitam qualquer tipo de suporte.

Fazer a correta administração de tickets é uma tarefa imprescindível para organizações que adotam uma cultura de customer centric e que reconhecem a importância de oferecer aos clientes uma experiência positiva em todos os pontos de contato com a marca.

E por falar em experiência do cliente, o que não faltam são dados que sustentam a tese de que este é um aspecto fundamental para o sucesso de qualquer modelo de negócio.

Segundo o relatório Tendências em Experiência do Cliente, realizado a nível global pela Zendesk, 89% das empresas brasileiras acreditam que um bom atendimento exerce impacto direto no desempenho organizacional.

No entanto, a pesquisa revelou que 43% dos consumidores têm a sensação de que o atendimento não é encarado como prioridade pelas empresas, ficando sempre em segundo plano.

Além disso, 82% do público consumidor considera a qualidade do atendimento um fator decisivo para que ele compre ou não o produto ou serviço de uma marca.

Outros dados desse relatório que valem a pena pontuarmos são:

• 99% dos consumidores afirmam estar dispostos a gastar mais com empresas que oferecem uma experiência de atendimento personalizada;
• A maioria das empresas brasileiras (57%) enxergam o Customer Experience (CX) como um fator de geração de receita e não de custos (27,5%);
• 98% dos consumidores afirmam estar dispostos a pagar um pouco mais caro com soluções de empresas que oferecem a eles a oportunidade de resolver seus problemas de forma autônoma (autoatendimento).

Nesse sentido, fica evidente que uma administração de tickets eficiente pode contribuir de forma significativa para a experiência e satisfação dos clientes. E, com um sistema de tickets como aliado, sua equipe de atendimento e suporte ganhará produtividade.

Para entender melhor sobre esse assunto, convidamos você a continuar a leitura deste guia completo sobre administração de tickets e gestão de atendimento. Nos próximos parágrafos, você vai conferir:

• O que são e para que serve os tickets?
• Administração de tickets: qual a importância para a gestão de atendimento?
• Administração de tickets: por que fazer? 5 benefícios
• Como um sistema de tickets pode ajudar na gestão de atendimento?
• 5 dicas de como escolher um sistema de tickets

O que são e para que serve os tickets?

Quando um cliente entra em contato com um dos canais que a empresa disponibiliza para solicitar algum tipo de atendimento ou suporte, é gerado um ticket.

Ou seja, o ticket nada mais é do que uma solicitação. Quando aberto em um sistema de help desk, gera-se um número em que é feito o registro dos chamados que o time de atendimento recebe.

Os tickets servem para que todos os detalhes do chamado fiquem armazenados de forma organizada. Algumas informações registradas em um ticket de atendimento são:

• data da solicitação;
• medidas adotadas para solucionar o problema;
• atendente responsável;
• histórico de chamados daquele cliente, etc.

Administração de tickets: qual a importância para a gestão de atendimento?

Administrar os tickets corretamente é extremamente importante para que se faça uma gestão mais qualificada do setor de atendimento ao cliente.

Pelo número de ticket de cada cliente, os agentes conseguem prosseguir com um chamado que teve início em outro canal, pois todas as informações ficam registradas.

Na prática, isso significa que o cliente não precisa repetir os seus dados e explicar a sua demanda toda vez que entrar em contato com o time de atendimento ou for transferido para um canal diferente.

Dessa forma, ganha-se tempo e eficiência, além de criar um fluxo de trabalho otimizado.

A gestão de ticket de atendimento contribui para estabelecer prioridades nos chamados, permitindo que as solicitações mais urgentes e complexas sejam solucionadas primeiro.

Administração de tickets: por que fazer? 5 benefícios

Dedicar-se a uma eficaz administração de tickets é uma prática bastante vantajosa para empresas que sejam alcançar a excelência no atendimento e oferecer aos seus clientes a melhor experiência possível em todos os seus pontos de contato.

Separamos aqui 5 benefícios que ajudam a explicar por quê você deve fazer a gestão de tickets.

1 – Fomento à colaboração

Na administração de tickets, é perfeitamente possível que diferentes agentes trabalhem de forma colaborativa para tentar solucionar o mesmo problema apresentado por um cliente.

Todas as informações e o progresso dos chamados ficam registrados e podem ser consultados sempre que necessário.

Veja também: Dicas para estruturar a sua equipe de atendimento ao cliente

2 – Comunicação mais ágil

As interações ocorrem de forma mais ágil na administração de tickets. Quando o cliente procura a empresa em busca de algum tipo de suporte, é possível propor soluções para o problema apresentado com maior agilidade, pois as informações que o atendente precisa estão facilmente disponíveis.

3 – Clientes mais satisfeitos

Solucionar as demandas dos clientes com mais agilidade contribui significativamente para o aumento do nível de satisfação dele com a marca. Ter que esperar horas ou dias por uma solução tende a deixá-los mais irritados e com o sentimento de que a empresa não se importa tanto com seus clientes.

4 – Dados organizados e disponíveis

Para uma gestão de atendimento bem sucedida, os colaboradores que vão lidar diretamente com as demandas dos clientes precisam ter fácil acesso a informações, como o histórico do cliente e progressão da atual solicitação.

Com a administração de tickets, todos esses dados ficam devidamente organizados e disponíveis, evitando ruídos e tornando a consulta dos agentes mais ágil e eficaz.

5 – Garantia de continuidade

Se um atendente deixar a equipe, o novo profissional que assumir os tickets e dar continuidade aos atendimentos sem muita dificuldade.

Na prática, isso significa que a empresa não fica “refém” de uma situação em que todo o conhecimento encontra-se concentrada em um único agente.

Como um sistema de tickets pode ajudar na gestão de atendimento?

Como você pôde conferir no tópico anterior, a administração de tickets é essencial para oferecer um atendimento de qualidade aos clientes e garantir que a operação ocorra de maneira fluida.

Nesse sentido, um sistema de tickets pode ser um verdadeiro aliado. Com uma solução especializada, todos os tickets ficam centralizados em uma plataforma. Isso permite otimizar os processos e aumentar a produtividade dos agentes.

Para explicar melhor como um sistema de tickets pode ajudar a melhorar sua gestão de atendimento, separamos aqui alguns dos pontos mais relevantes. Confira!

1 – Geração automática de tickets

Assim que o cliente entra em contato pela primeira vez para solicitar um suporte, um ticket é gerado automaticamente. Com isso, é possível otimizar o tempo das equipes.

2 – Possibilidade de fazer e receber ligações

Mesmo com todas as automatizações, existem clientes que ainda preferem prosseguir o atendimento com um atendimento humano. Por isso, o sistema de tickets permite efetuar e receber chamadas telefônicas, as quais ficam registradas para futura consulta.

Leia também: Como falar bem ao telefone com cliente? 12 práticas essenciais

3 – E-mail como canal de interação

Todas as interações por e-mail podem ser realizadas pelo sistema de tickets. Tudo fica registrado, o que permite que os agentes consultem contatos anteriores feitos por esse canal.

4 – Criação de formulários de atendimento

Alguns sistemas também trazem a opção de disponibilizar para os clientes um formulário para que ele envie a sua solicitação.

Você pode criar formulários personalizados para a sua empresa e ainda definir campos obrigatórios, facilitando o trabalho dos agentes que receberem as solicitações.

5 – Atendimento via chatbot

Os chatbots vêm ganhando cada vez mais força entre as empresas. É crescente o número de organizações que adotam esse canal de atendimento.

Você pode incorporar o chatbot no sistema de tickets e manter o histórico de todas as conversas com os clientes.

6 – Maior controle sobre o SLA

O Service Level Agreement (SLA) – ou Acordo de Nível de Serviço – do time de atendimento pode ser controlado com mais facilidade por meio do sistema de gestão de tickets.

Aspectos como o tempo de resposta e o cumprimento de protocolos internos podem ser facilmente monitorados, garantindo a qualidade final do serviço prestado aos clientes.

7 – Melhor organização do workflow

O fluxo de trabalho se torna menos suscetível a falhas e interrupções. O workflow fica mais fluido, com responsabilidades mais bem definidas. Esse tipo de sistema ajuda na organização e distribuição de tarefas.

8 – Realização de pesquisas de satisfação

Com um software de tickets, você tem a opção de elaborar uma pesquisa de satisfação com os clientes logo após o atendimento.

Por meio dessa pesquisa, você recebe um feedback valioso dos seus clientes sobre os pontos que precisam ser melhorados no serviço de atendimento e suporte.

Assim, é possível implementar os ajustes necessários para garantir um atendimento de excelência e uma experiência positiva para os seus clientes.

9 – Criação de uma base de conhecimento

Cada vez mais os clientes estão valorizando a autonomia que as marcas concedem para eles, inclusive durante o atendimento.

Sendo assim, um sistema especializado de tickets possibilita a criação de uma base de conhecimento, com todas as informações capazes de esclarecer as dúvidas mais comuns e menos complexas apresentadas pelos clientes.

Além disso, essa base de conhecimento pode ser muito útil também para orientar os colaboradores durante o atendimento e também durante o processo de onboarding de novos agentes.

10 – Acesso a métricas valiosas

Para promover a melhoria contínua, é fundamental que seja feito o monitoramento de métricas.

Em um sistema de tickets, você não só tem acesso a métricas importantes para o atendimento, como também recebe relatórios gerados automaticamente sobre o desempenho do time.

A partir disso, você pode ter insights valiosos para levar a sua equipe a alcançar a excelência.

5 dicas de como escolher um sistema de tickets

Viu como um sistema especializado em administração de tickets pode ser bastante útil na gestão de atendimento da sua empresa?

Se, depois de conferir todo o segmento anterior, você ficou interessado em investir em um sistema de tickets para o seu negócio, saiba que existem alguns aspectos fundamentais que não devem ficar de fora do seu radar na hora de escolher a solução ideal. São eles:

1 – Modelo Software as a Service (SaaS)

Quando você escolher o sistema de tickets a ser implementado na sua empresa, prefira aqueles que operem sob o modelo SaaS.

Nessa modalidade, não é necessária instalação nem pagamento de uma licença. Você paga uma mensalidade (ou fecha um plano anual) e tem acesso a todos os recursos do plano contratado.

Um sistema como serviço funciona online, podendo ser acessado de qualquer lugar.

2 – Plataforma omnichannel

É de extrema importância que o software escolhido seja omnichannel. Ou seja, ele precisa ser capaz de integrar todos os diferentes canais de atendimento que a sua empresa disponibiliza.

Dessa forma, é possível gerenciar todas as demandas em um só lugar e dar continuidade aos tickets independentemente do canal em que ele foi originado.

3 – Integrações com outras ferramentas de gestão

O sistema de gestão de tickets precisa permitir que você o integre a outras ferramentas que você utiliza no dia a dia da empresa, como o software de CRM, gestão financeira e automação de marketing.

Com essa funcionalidade, os colaboradores não precisam migrar de ferramenta, o que garante maior produtividade.

4 – Geração de relatórios

Prefira um software capaz de gerar relatórios automáticos sobre os tickets de atendimento. Esse é um recurso muito valioso, pois contribui para que a equipe economize tempo ao não precisar construir esses relatórios manualmente.

Além disso, os dados apresentados automaticamente pelo sistema ajudam a ter bons insights sobre oportunidades de melhoria.

5 – Período de free trial

Por fim, não feche negócio sem antes testar a ferramenta. Dê preferência para as opções que te ofereçam um período de free trial. Assim, você pode avaliar se o sistema atende às suas expectativas e necessidades. 

E então, o que achou deste nosso conteúdo sobre administração de tickets?

Agora que você já sabe o que procurar em uma solução desse tipo, ficará mais fácil escolher o software ideal.

Na verdade, você nem precisa mais procurar, pois o Zendesk Support tem todas as características que citamos anteriormente e muitas outras funcionalidades para uma gestão de atendimento mais qualificada e de alto nível.

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