Agenda de clientes: o que é, para que serve e como organizar?

Manter seus contatos de venda registrados é algo essencial para qualquer empresa, mas como organizar e trabalhar bem uma agenda de clientes? Neste artigo, mostraremos como criar essa organização e qual a sua real importância.

O que é uma agenda de clientes?

Uma agenda de clientes é um documento ou registro com todos os contatos de clientes e consumidores em potencial. Ela armazena informações como nome, telefone e e-mail dos consumidores. Seu acompanhamento é vital para os gestores , especialmente do comercial da empresa.

A agenda também pode ser usada para marcar compromissos com os consumidores, como reuniões e apresentações. 

Ela garante que os pontos de contato para relacionamento com cliente sejam realizados seja no follow-up (acompanhamento de prospects) ou na busca por reativação de consumidores antigos ou inativos.

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Quais as vantagens de se organizar bem uma agenda de clientes?

Manter a agenda de clientes apresenta algumas vantagens óbvias, mas outras não são tão claras. Por isso, veja a seguir todos os benefícios diretos e indiretos de se usar uma agenda:

• Acesso fácil a dados do cliente
• Gestão das ordens de serviço
• Planejamento de rotas
• Identificar tendências
• Aumentar a satisfação do cliente

Acesso fácil a dados do cliente

Ao investir tempo e recursos na criação e manutenção de uma agenda, você garante um lugar para que os dados de todos os clientes possam ser acessados de maneira rápida e fácil até por funcionários que trabalham de maneira remota.

Com esses dados em mãos, seus vendedores e atendentes têm uma maior condição de prestar um atendimento mais completo e fazer abordagens mais personalizadas e assertivas, aumentando a satisfação e melhorando os índices como retenção e conversão.

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Gestão das ordens de serviço

Uma das grandes vantagens da agenda é controlar o que deve ser feito e quando deve ser feito, através das ordens de serviço que são registradas. 

Com a tecnologia certa, você consegue gerar esse tipo de pedido de maneira remota.

Com uma visão ampla de tudo que está em andamento e o que deve ser executado, os gestores conseguem acompanhar a produtividade das equipes e controlar:

• a disponibilidade de agenda;
• a proximidade dos encontros;
• a urgência;
• o nível de especificidade e conhecimento exigidos.

Planejamento de rotas

Para empresas que trabalham entregando os produtos na casa dos clientes ou se deslocando para executar serviços presenciais, a agenda permite planejar as melhores rotas para chegar ao consumidor.

Além disso, os gestores conseguem estipular quantidade de combustível e desgaste dos veículos da empresa. 

Agregando tecnologias como o GPS, por exemplo, é possível ter atualizações em tempo real da execução dos atendimentos.

Identificar tendências

Uma vez que a agenda é criada através de uma ferramenta digital, é possível gerar relatórios que podem ser usados para identificar padrões de fluxo de trabalho e avaliar a produtividade dos funcionários.

Essa visão ampla permite que você perceba quais vendedores estão com melhor desempenho, bem como:

• avaliar o que eles fazem de diferente;
• identificar como os demais colaboradores podem fazer como eles;
• identificar perfil de contratação de novas pessoas com essas características.

Aumentar a satisfação do cliente

Como consequência de uma maior eficiência e produtividade proveniente dessa organização, seus clientes passarão a enxergar mais valor nas suas soluções.

Tudo isso faz com que a jornada de compra seja mais qualificada e o atendimento passe a ser mais ágil e eficaz.

Os benefícios serão colhidos em forma de clientes mais satisfeitos, fiéis e capazes de promover e indicar a sua marca.

Ver mais: Livro sobre atendimento ao cliente: 11 dicas para se atualizar sobre as melhores práticas

Como organizar a agenda de clientes? Passo a passo

Com todas as vantagens claras, que tal começar agora mesmo a organizar seus contatos e registrar as interações com seus clientes e consumidores em potencial? 

1. Cadastro completo e atualizado

O primeiro passo para começar a ter uma agenda útil é usar uma ferramenta digital para criar um cadastro completo de cada cliente de maneira automatizada. 

Dessa forma, o registro deve ser facilmente acessado e os acionamentos registrados e atualizados.

Uma agenda de clientes online permite que ela seja acessada de maneira remota, oferecendo mais mais acessibilidade e flexibilidade ao negócio. 

2. Categorize seus clientes

Categorizar é uma forma básica de separar e organizar seus clientes de acordo com suas especificidades. 

É importante manter o cadastro com a maior quantidade de informações possível. Ao fazer isso, além de ajudar na gestão de clientes, acaba por auxiliar na criação de estratégias personalizadas.

Além de nome, e-mail e telefone, inclua informações como:

• mercado de atuação;
• localização;
• capacidade financeira;
• ticket médio;
• porte;
• decisores de compra;
• faturamento.

3. Estabeleça o perfil de compra de cada grupo

Após segmentar os clientes, o próximo passo é analisar e estabelecer o perfil de compra de cada uma das segmentações que você criou no passo anterior. 

Usando as informações como ticket médio, por exemplo, já dá para começar a montar esses perfis. Junte isso à frequência de compra do cliente e o histórico de contato. 

Esse tipo de informação auxilia no estabelecimento de prioridades, agendamento de reuniões e até mesmo na criação de estratégias como up sell e cross sell.

4. Faça a gestão da carteira de clientes

Tão importante quanto cumprir os passos anteriores é acompanhar e avaliar a eficácia dessa gestão.

Por isso, é preciso atualizar os cadastros e fazer o follow-up de clientes que forem progredindo na jornada de compra.

Em uma empresa, por mais tradicional que seja, consumidores entram e saem, novos produtos e serviços são lançados, enquanto outros saem de linha, por isso, a gestão de clientes é essencial.

5. Defina uma metodologia organizacional

Além de criar um sistema para organizar os seus clientes, você precisa definir um método para fazer a gestão deles, de modo que seja simples, fácil e operacionalmente viável para que se sustente.

O mais importante de tudo é que a metodologia seja aplicável e de fácil acesso, se poucas pessoas conhecem bem o sistema e todas as outras ficam dependentes desse conhecimento, nada vai funcionar. Os critérios precisam ser objetivos e replicáveis.

Agenda de clientes: o que não pode faltar?

Ainda acha que sua agenda não está completa? Veja alguns pontos que são imprescindíveis em qualquer controle desse tipo para que sua agenda seja a mais eficaz possível.

Controle das tarefas

Uma empresa que se preze não pode confiar na memória de cada colaborador para que uma ação seja executada, não é mesmo? Por isso, é essencial ter um local específico para anotações sobre compradores.

Isso vale desde reuniões e ligações para clientes, até para ideias que possam surgir e que possam ser úteis. Logo, uma boa agenda precisa de um espaço para todo e qualquer tipo de anotação.

Comece pegando tudo que você tem anotado em papéis e em outros canais digitais e concentre em um único lugar, depois defina datas para resolver cada coisa em ordem de prioridade. 

Ver mais: Jornada da experiência do cliente: crie momentos memoráveis e fidelize seus consumidores!

Local para marcar as datas para entrar em contato

Uma das principais utilidades de uma agenda é manter você ativo no contato com cada prospect para que um contato interessado não esfrie. 

É claro que você não deve sufocar o seu lead, isso pode acabar tendo o efeito contrário, mas é importante manter um contato constante e isso só será possível se você marcar lembretes e avisos que vão te notificar quando for a hora de acionar seu contato.

Esse tipo de preocupação também é importante para o pós-venda, estratégia indispensável para a fidelização, incentivando com que eles comprem mais vezes ou realizem upgrades.

Definição de prioridades

A definição de quais leads devem ser contactados primeiro é fundamental para manter a produtividade comercial. 

Por isso, o ideal é separar os clientes-chave e leads qualificados, do restante dos prospects que ainda precisam passar por processos de nutrição para atingir a etapa de fechamento de negócio.

Veja mais: 4 práticas recomendadas de suporte ao cliente omnichannel

Distribuição de funções

Acumular funções, além de te sobrecarregar, vai fazer com que tudo que você faça seja menos eficiente do que poderia ser. 

Por isso é essencial que a metodologia seja ensinada a todos da equipe e que seja fácil de entender e aplicar para que a organização seja, de fato, eficiente.

Delegue funções para pessoas capacitadas em cada função e automatize tudo o que for possível. Desta maneira, a gestão se torna mais dinâmica e não dependente de apenas uma pessoa para que continue sendo realizada.

Ferramentas de gerenciamento e integração

Todo esse processo precisa de uma ferramenta que ajude na execução e automação dos processos. Ainda mais se você procura ter resultados consistentes.

O uso da tecnologia é essencial para que você não perca tempo com algumas tarefas mecânicas e possa focar em aprimorar os processos, estratégias e abordagens.

Por isso é importante investir em programas como CRM, software de automação, aplicativos e tudo mais que for útil para que a gestão dos clientes seja aprimorada e fique sob controle.

E aí, entendeu como organizar sua agenda de cliente? Pronto para profissionalizar a gestão de cliente do seu negócio? Você precisa conhecer as soluções da Zendesk.

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• aumentar a produtividade da sua equipe, 
• ampliar o nível de satisfação dos seus clientes,
• otimizar os processos e etapas de vendas, 
• visualizar o pipeline de vendas, 
• analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias. 

Você pode criar e gerenciar um pipeline alinhado aos seus negócios para que as equipes de vendas priorizem os clientes existentes e potenciais mais importantes.

Outra solução, o software de atendimento ao cliente, oferece funcionalidades para análise, monitoramento e definição de ações com base nas necessidades de seus clientes, além de dezenas de outros recursos, para otimizar os resultados do setor. 

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