Agentes de CX: como a IA auxilia o trabalho da sua equipe?

Os agentes de CX reconhecem que a transformação digital em serviços de atendimento chegou para ficar e melhorar suas atuações, especialmente a baseada em Inteligência Artificial. Inclusive, muitos profissionais que achavam que a tecnologia “tomaria” seus postos agora entendem que ela é uma parceira e forte aliada.

Prova disso vem das pesquisas CX Trends Zendesk. Em uma delas, de 2023, foi revelado que os agentes enxergam a IA como uma ferramenta que os torna mais eficientes.

Segundo o levantamento voltado para a relação entre IA e agente de CX, 63% concordam que ter acesso a essa tecnologia ajuda a achar as informações que precisam em menos tempo.

Outros 61% afirmam que o recurso deixaria a comunicação com o cliente mais eficiente; e 60% dizem que contribuiria para diminuir a quantidade de interações com os consumidores.

Esses são apenas alguns entre os vários pontos positivos da Inteligência Artificial na experiência do cliente e no dia a dia dos agentes. 

Quer saber quais são os outros e quais ferramentas de IA para CX usar para alcançar esses benefícios também na sua empresa? Basta seguir a leitura deste artigo para descobrir!

O que são os agentes de experiência do cliente?

Os agentes de CX (experiência do cliente), são profissionais capacitados para gerenciar e melhorar todos os pontos de interação que os consumidores têm com uma companhia ou marca.

O papel desses atendentes é garantir que os consumidores sejam atendidos de forma rápida, precisa e eficiente em todos os canais de comunicação oferecidos pela empresa, levando-os ao máximo possível de satisfação.

Como você deve estar imaginando, para chegar a resultados como esses, é fundamental contar com boas tecnologias, concorda? 

Softwares de atendimento ao cliente robustos e com diferentes funcionalidades automatizam as interações sem comprometer a qualidade ou deixar de lado a personalização e a humanização.

Pensando na transformação digital em serviços de atendimento, as ferramentas de IA para CX são as mais indicadas para otimizar o dia a dia dos agentes de experiência do cliente e deixar os consumidores mais felizes.

Qual o impacto da Inteligência Artificial na experiência do cliente?

São muitos os impactos positivos da IA na experiência do cliente. Entre os que mais se destacam, estão:

• estímulo ao autoatendimento: é possível resolver problemas simples sem ajuda dos agentes de CX ou qualquer interação humana;
• acesso mais rápido a respostas: também pelo fato de não precisar esperar na fila para conversar com um atendente humano;
• atendimento altamente personalizado: visto que as ferramentas de IA para CX coletam dados que são usados para entregar conversações mais específicas e direcionadas.

Existem desafios na utilização de IA no atendimento ao cliente?

Por mais benéfica que a tecnologia seja para os agentes de CX e para os clientes, muitas empresas ainda enfrentam desafios para usar a IA em seus atendimentos.

Os mais comuns têm relação com questões culturais, técnicas, de implementação, e até mesmo financeiras. Porém, ao que tudo indica, esse cenário está mudando.

A pesquisa CX Trends da Zendesk de 2024, mostrou que 72% dos líderes entrevistados dizem que expandir a IA na experiência do cliente será uma das principais prioridades no próximo ano.

Quanto à importância dessa decisão, 31% afirmam ser muito importante. Tanto que 67% dos líderes esperam aumentar os gastos com IA/bots nos próximos 12 meses, e quase metade dos participantes do levantamento se comprometem com um aumento de até 25% no orçamento para o uso da tecnologia.

Quais as vantagens da IA para os agentes de CX?

Claro que os agentes de CX serão um dos maiores beneficiados com essa transformação digital em serviços de atendimento. 

Ao usar a IA para as interações e para melhorar a experiência dos clientes, os profissionais podem usufruir de vantagens como:

• diminuição de erros;
• redução do estresse;
• menos sobrecarga de trabalho;
• mais produtividade;
• entrega mais rápida de respostas aos consumidores;
• tempo livre para se dedicarem a atendimentos mais complexos.

E tem mais! Outra pesquisa da Zendesk (em inglês) constatou que a Inteligência Artificial está transformando a função dos agentes de CX. Veja as previsões. 

Em 1 ano 

Os agentes se posicionarão como solucionadores de problemas, e a IA como uma espécie de “guarda de trânsito” deles.

Isso será possível porque as operações diárias baseadas em Inteligência Artificial serão usadas cada vez mais para rastreamento e desvio de tickets de atendimento, enquanto os atendentes terão suas habilidades aprimoradas.

Em 3 anos

Nesta época, os agentes atuarão como especialistas, e a IA, como copiloto desses profissionais.

Neste cenário, as ferramentas de Inteligência Artificial lidarão com atendimentos mais corriqueiros e de fácil resolução, e os atendentes poderão focar apenas em solucionar problemas complexos e específicos.

Em 5 anos

Passados cinco anos, os agentes serão os condutores, e a IA, motorista. Esses profissionais trabalharão para direcionar os sistemas orientados por Inteligência Artificial em tempo real, com o objetivo de garantir um atendimento contínuo e eficiente aos clientes.

Ao mesmo tempo, os sistemas estruturados em Inteligência Artificial lidarão com a maioria das consultas realizadas em suas soluções.

Como a IA pode auxiliar o trabalho dos agentes de CX?

A Inteligência Artificial pode ajudar o trabalho dos agentes de CX de diversas formas. Com ferramentas baseadas nessa tecnologia, é possível, por exemplo:

• automatizar tarefas repetitivas;
• entender melhor o comportamento, as expectativas e as necessidades dos clientes;
• obter insights a partir da análise aprofundada de dados;
• personalizar o atendimento, decorrente do conhecimento mais preciso do perfil do consumidor.

Quais as melhores ferramentas de IA para CX?

A IA da Zendesk, empresa que citamos ao longo deste artigo, se destaca quando o assunto é ferramentas para CX que usam a tecnologia.

Um dos motivos é que o recurso foi construído a partir de bilhões de interações reais. Por isso, fala a língua do atendimento ao cliente.

A IA da Zendesk dá aquela “mãozinha” que faltava para os agentes, sugerindo respostas, detectando a intenção do cliente, capacitando os profissionais para oferecer um atendimento de excelência e muito mais!

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