Agilidade no atendimento ao cliente: guia para melhorar suas métricas

A agilidade no atendimento ao cliente é essencial para melhorar a experiência dos usuários com a sua marca. Em alguns setores ela é crucial.

Um bom exemplo disso é o segmento alimentício. Se você está com muita fome, e pede algo para comer, tudo o que você mais quer é que o seu pedido chegue o mais rápido possível.

Se ele atrasar, ou você demorar muito tempo para ser atendido, o que vai acontecer é que você ficará impaciente. Como resultado, dificilmente voltará a comprar do mesmo lugar.

Isso acontece em todos os setores, principalmente quando você precisa resolver um problema e tem que esperar um bom tempo para ser atendido.

E para que sua empresa não cometa esse erro, fizemos esse guia completo para mostrar porque é tão importante a agilidade no atendimento ao cliente e como isso impacta nos resultados do seu negócio. Boa leitura!

Qual a importância da agilidade no atendimento ao cliente?

A agilidade no atendimento ao cliente é importante pois ela garante que o seu usuário tenha uma melhor experiência no atendimento, o que aumenta as chances dele voltar a consumir o seu produto e até indicá-lo para os amigos.

Portanto, pode-se dizer que a agilidade melhora o nível de satisfação do cliente, eleva o faturamento da empresa e colabora para uma melhor impressão da sua marca no mercado.

Citamos no início deste texto o exemplo do bom atendimento em um restaurante, mas ele serve para todos os setores da economia, bem como em todas as etapas do funil de vendas que o cliente se encontra.

Quais as vantagens de uma boa gestão do atendimento ao cliente?

Uma boa gestão do atendimento ao cliente otimiza o tempo de todo o time e como consequência você atende mais consumidores em menos tempo.

Além disso, há uma diminuição nas filas de espera bem como no fluxo de chamadas dos atendimentos e soluções de problemas. Ainda podemos citar:

• melhora a experiência do cliente;
• aumenta a qualidade do atendimento;
• reduz custos;
• aumenta a lucratividade.

Quais são os impactos positivos de um bom atendimento?

Um atendimento ágil traz inúmeros impactos positivos para o seu negócio. Afinal, ele é sinônimo de lucro. Abaixo separamos alguns pontos que merecem destaque.

Melhora a imagem da marca

Quando você presta um bom serviço e agiliza o atendimento ao cliente, ele passa a ver sua empresa de forma muito mais positiva.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é muito mais importante do que a qualidade dos produtos.

Em vista disso, pode-se concluir que um bom atendimento é essencial para fazer com que sua marca seja vista de maneira mais positiva no mercado.

Evita a interrupção do ciclo de vendas

Durante a jornada do consumidor, muitos desistem de comprar da sua empresa. Isso pode acontecer por conta de uma má experiência que eles tiveram em alguma fase com sua marca.

Entretanto, se o atendimento é ágil, há menos chances de desistência, e os consumidores se sentem mais motivados a seguir adiante no funil de vendas, e consequentemente comprar o seu produto ou serviço.

Aumento na participação de mercado

Outro impacto positivo que a agilidade no atendimento ao cliente traz é a conquista de uma maior fatia do mercado. Vamos dar um exemplo no setor alimentício.

Considere que você está com muita fome e que não está disposto a esperar muito para comer. Existem duas lanchonetes, uma do lado da outra.

Uma é o fast food que você pede e logo já é atendido, e a outra é uma lanchonete que demora cerca de 30 a 40 minutos para preparar o lanche. Em qual delas você vai pedir?

Provavelmente sua resposta é na primeira. Assim como você, outros consumidores também responderiam o mesmo, então ela tenderá a ter uma fatia de mercado muito maior.

Reconhecimento pela qualidade

A agilidade no atendimento ao cliente é vista como qualidade pelos consumidores. Se você atender rapidamente o seu público, será reconhecido por isso.

O seu cliente se sentirá tão satisfeito que ele vai indicar a sua marca para o maior número de pessoas possíveis. Percebe como é importante isso?

Vamos citar um exemplo online agora. Imagine que você queira abrir uma conta digital. Tem dois aplicativos, um bem mais carregado e outro mais leve.

Ao entrar neles você percebe que o segundo é muito mais rápido para mostrar o seu saldo, para mudar de tela e proporciona uma experiência muito melhor no momento do uso.

Qual desses bancos vai fazer parte do seu dia a dia? Possivelmente o banco mais leve. Portanto, você reconheceu essa qualidade, e passará não só a usar os serviços do banco como também o indicará para mais pessoas.

Como melhorar a experiência no atendimento?

Agora que já falamos o que é a agilidade no atendimento ao cliente, e os principais benefícios que ela traz para o seu negócio, vamos dar algumas dicas para você aumentar a satisfação do seu usuário.

Diminua o tempo de espera do cliente

Ninguém gosta de esperar muito tempo para ser atendido. Por isso, você precisa trabalhar muito bem com um indicador que mede o tempo de espera dos seus clientes.

Quando você levanta essa métrica e trabalha para melhorá-la, a tendência é que o tempo de espera diminua, até chegar em praticamente zero.

Para isso, você terá que avaliar como é a condução dos atendentes, qual é o número necessário de atendentes para a quantidade de clientes que você possui, dentre outros fatores que impactam diretamente nessa métrica.

Seja claro e objetivo no atendimento via chat

O atendimento via chat online está crescendo muito, pois é uma forma de trazer uma melhor experiência para o cliente. Mas você não pode se estender muito no texto.

É preciso ser rápido e direto. Geralmente os primeiros contatos via chats são otimizados, e as empresas colocam boots para atender os clientes.

Quando o usuário é encaminhado para conversar com um atendente, ele já sabe praticamente qual é o problema que está enfrentando, então fica mais fácil de ser objetivo para resolvê-lo.

Leia também:

• Sistema de controle de chamados: faça uma gestão eficiente;
• O que é script de atendimento ao cliente e como montar um em 5 passos descomplicados.

Treine a equipe para o atendimento por telefone

O atendimento por telefone ainda é muito procurado pelos clientes, e é onde geralmente as empresas mais pecam. É comum observar call centers totalmente defasados que não possuem a agilidade que os usuários buscam.

Portanto, você precisa não só investir em tecnologia, como também capacitar os atendentes a ponto deles garantirem um atendimento rápido, saberem direcionar os clientes para a solução de dúvidas e criar uma experiência melhor.

Atualmente está crescendo o atendimento via WhatsApp que também exige dos atendentes mais preparo para conduzir os chamados e melhorar a experiência dos usuários.

Não deixe espaço para dúvidas ou ambiguidades

Jamais deixe espaço para que o cliente saia com alguma dúvida de um atendimento. Prepare o time para fazer o máximo de perguntas possíveis para que elas sejam respondidas com uma maior clareza.

Quando se trata de uma equipe de vendas, a mensagem precisa ser direta para que o cliente entenda quais os benefícios que aquele produto ou serviço trará para ele. Tudo isso proporcionará uma melhor experiência ao usuário.

Transferências de ligações só se for REP

Quantas vezes você já não passou raiva ouvindo uma musiquinha ao telefone? Com o seu cliente o problema também acontece. Por isso, certifique-se de que seu time evita a transferência de ligação para resolução de problemas.

Se houver transferências, elas precisam ser Rápidas, Eficientes e Produtivas (REP). Assim, você terá a certeza de que o seu cliente não passará raiva do outro lado da linha.

Para isso, o atendente precisa se certificar de que quem vai resolver o problema já esteja com as informações necessárias sobre o cliente.

Outro ponto importante é que a ligação não poderá ser transferida mais de uma vez. Então quando ela for feita, é preciso ter a certeza de que já está indo para o ponto.

Entregue sempre algo a mais

Todo cliente gosta de ter um bom atendimento. E mais do que isso. Qualquer pessoa se sentirá muito mais motivada a comprar de empresas que entregam algo a mais.

Há uma máxima no mercado que diz que você precisa entregar sempre 10% a mais do que o cliente pede. Portanto, se ele espera receber uma entrega em 30 minutos, diminua o prazo em 10%.

Se ele pretende pagar um determinado preço pelo produto, conceda um desconto de 10%. Para a empresa esse não é um percentual tão expressivo, mas para o cliente ele faz uma grande diferença.

Dê autonomia para os operadores

Outro ponto importante que sua empresa precisa se atentar para garantir mais agilidade no atendimento ao cliente é dar mais autonomia para os operadores.

Se eles não tiverem autonomia para resolver a maior parte dos problemas, com certeza isso vai gerar atendimentos mais lentos. Pois, o operador precisará passar o chamado para seus superiores para encontrar a solução que o consumidor busca.

Já se os atendentes forem treinados para terem mais autonomia, certamente o tempo do atendimento vai diminuir, e sua empresa terá uma visão muito mais positiva no mercado.

Além do mais, essa é uma maneira de garantir mais bem-estar até para o próprio colaborador que ficará menos ansioso por conta da impossibilidade de resolver um problema.

Ofereça atendimento personalizado

Trabalhar com atendimento personalizado também é uma dica muito valiosa. As grandes empresas fazem muito bem isso.

Por exemplo, se você tem um cliente que consome com mais frequência, pense em como garantir um atendimento diferenciado para ele.

Isso colabora para que todo o processo seja automatizado. Por exemplo, ao criar uma central personalizada, você também desafoga o atendimento aos demais consumidores.

Além disso, pode treinar os seus atendentes de acordo com as necessidades de cada tipo de cliente, o que garante uma experiência ainda melhor.

Mantenha a ética durante todo atendimento

A ética é fundamental em todas as profissões, e no atendimento ao cliente, ela é ainda mais importante. Uma boa comunicação garante que o consumidor ficará satisfeito com o que a empresa ofereceu para ele.

E se por algum acaso você perceber que o cliente está alterado do outro lado da linha é preciso não ser atingido por isso. Nesse ponto é essencial praticar a empatia.

Até porque quando um consumidor chega para ser atendido, ele já está um pouco mais intolerante e não está disposto a esperar mais tempo para a resolução de um problema.

Por isso, os atendentes precisam estar muito bem treinados para garantir o máximo de ética e empatia durante todo o atendimento ao cliente.

Antecipe-se ao problema do cliente

Para melhorar a experiência do usuário e garantir um atendimento ágil, sua empresa precisa se antecipar ao problema do cliente. 

Ou seja, é preciso conhecê-lo a fundo, saber quais são os produtos que ele já consumiu da empresa, as reclamações que já abriu, as formas que gosta de se comunicar, entre outros aspectos importantes.

Ao se antecipar ao problema você agiliza o atendimento e evita que o cliente fique mais tempo esperando para resolver o que ele deseja.

Para isso,você pode contar com um sistema help desk que é um software de atendimento ao cliente que permite avaliar de forma mais ampla o histórico do seu cliente.

Dica bônus

Tenha uma boa ferramenta de atendimento ao cliente

Por fim, a última dica para você ter mais agilidade no atendimento ao cliente é contar com uma boa ferramenta. E nesse ponto uma plataforma CRM pode ajudar.

Ela proporciona aos atendentes uma visão antecipada do histórico do consumidor, bem como integra todos os canais de atendimento evitando que ele precise repetir alguns dados que já foram passados.

Isso eleva o nível de satisfação e aumenta o bem estar dos próprios operadores. Um software que está disponível no mercado e colabora para melhorar a agilidade do atendimento é o Zendesk Service.

Com ele o seu time passa a ter uma visão mais ampla sobre os hábitos dos clientes, a forma como consomem e quais problemas já enfrentaram no atendimento.

Como consequência você reduz o tempo de espera, garante mais produtividade para toda equipe e mais satisfação para o seu cliente. Não deixe de conhecer a nossa solução.