Agilidade no atendimento ao cliente: melhore a experiência do seu cliente!

Promover agilidade no atendimento ao cliente é uma maneira de elevar o nível de satisfação do seu consumidor.

Quer uma prova disso? O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente mostrou que, para mais de 60% dos entrevistados, conseguir resolver o problema rapidamente é o aspecto mais importante para considerar a sua experiência de atendimento boa.

Quanto ao critério seguinte, mais de 40% dos clientes afirmam que um bom atendimento está relacionado a poder contar com um suporte disponível em tempo real.  

Ou seja, tudo se resume à agilidade no atendimento ao cliente!

Porém, para a maioria das empresas, fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode não ser uma opção. 

Então o que acontece quando um cliente faz uma pergunta fora do horário de operação e você precisa falar, por exemplo, com o seu engenheiro que não está mais no escritório para respondê-lo?

Talvez você não possa se dar ao luxo de ter uma equipe de suporte operando o dia todo, todos os dias. Porém, definitivamente, não pode desapontar os seus clientes.

A solução, portanto, é organizar sua infraestrutura de suporte para esse tipo de situação. Ao invés de permanecer fechado durante todo o fim de semana, um ticket pode ser encaminhado automaticamente para uma fila especial. 

Ao mesmo tempo, o telefone do seu engenheiro receberá a notificação de um novo e-mail. Se não for respondido em tempo hábil, o ticket pode ser transferido automaticamente para ganhar visibilidade. 

Tudo isso pode ser feito com dois recursos: gatilhos e automações.

Muitos líderes de suporte já conhecem esses dois conceitos. Mas quantos deles exploraram o que essas poderosas ferramentas podem fazer para facilitar ainda mais a vida das equipes? 

Agilidade no atendimento ao cliente com gatilhos e automações

Em resumo, os gatilhos e as automações são regras de negócios que podem ser usadas para realizar ações de tickets de forma autônoma.

Qual é a diferença entre as duas? Os gatilhos atuam imediatamente após a atualização de um ticket, enquanto as automações costumam demandar um tempo.

Uma rápida comparação: você gostaria que uma notificação por e-mail fosse enviada a um grupo após um ticket ser atribuído a ele? Um gatilho pode fazer isso. 

Quer que outra notificação seja enviada ao mesmo grupo caso ele não atualize o ticket depois de um dia? Você precisa de uma automação. 

Essas regras de negócios podem automatizar tarefas básicas e administrativas para sua equipe e, com isso, promover mais agilidade ao atendimento ao cliente. 

Assim, os seus agentes podem se concentrar no que é mais importante: ajudar os seus consumidores e potenciais compradores!

Iniciando o uso dessas regras

As automações e os gatilhos têm potencial para se tornar complexos muito rapidamente. No entanto, não pense que você precisa “mergulhar de cabeça” e começar a criá-los imediatamente. 

Identificar as áreas em que a automação pode ser adotada já é meio caminho andado.

Um bom exercício é pedir para a sua equipe ajudar você a tomar nota do processamento atual dos tickets. 

Em seguida, faça algumas perguntas direcionadas, tais como:

• “Existem campos de ticket que precisam ser ajustados?“
• “Seria interessante adicionar alguma tag para ajudar em pesquisas ou relatórios?“

As respostas podem identificar operações nas quais os gatilhos e as automações seriam ideais para a sua empresa.

Obviamente, depois de identificar um processo potencial a ser automatizado, também é importante que você pergunte: “Isso deveria acontecer automaticamente?“. 

Se a resposta for um mero “talvez”, comece sem a solução automatizada, afinal, você poderá adicioná-la futuramente.

Aprimorando o uso dos gatilhos e das automações

Se você for um especialista em configurar gatilhos e automações, mas ainda não estiver exatamente seguro de como eles podem ser úteis no seu fluxo de trabalho, nossas sugestões podem lhe ajudar.

Algumas receitas de nossa série da Zen U podem ser encontradas em: Dicas sobre gatilhos e automações do Zendesk; outras estão na nossa comunidade de usuários (ambas em inglês).

Os gatilhos e as automações são ferramentas poderosas que revolucionam a maneira como você interage com os tickets. Não se esqueça do que elas podem fazer por você!

A importância da agilidade no atendimento ao cliente

Mas por que tudo isso é tão importante? Promover agilidade no atendimento ao cliente pode afetar a sua empresa de diversas maneiras.

A primeira diz respeito ao nível de satisfação do cliente. Como dissemos no início deste artigo, cada dia mais o público busca por contatos ágeis e que atendam às suas expectativas e necessidades.

O relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, por exemplo, constatou que  86% dos clientes esperam que o atendimento recebido seja mais rápido agora do que era há cinco anos.

Não podemos deixar de citar também que um atendimento ágil impacta diretamente na experiência de compra do cliente e pode, até, influenciar na sua tomada de decisão.

O mesmo relatório mostrou que 96% dos entrevistados afirmam que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidir de qual empresa comprar.

Somado a esses dois pontos, podemos citar outros nos quais a agilidade no atendimento ao cliente pode impactar positivamente o seu negócio. 

Entre os que mais se destacam estão:

• Melhora a imagem da sua marca no mercado de atuação
• Permite atender mais clientes em menos tempo, sem comprometer a qualidade desse serviço
• Otimiza as tarefas dos seus agentes
• Diminui as filas de espera por atendimento
• Melhora o seu fluxo de chamados
• Melhora os seus indicadores de atendimento ao cliente
• Contribui para aumentar as suas taxas de fidelização
• Influência na opinião dos seus clientes e na chance de eles indicarem a sua marca para outras pessoas

A junção de todos esses fatores, por sua vez, resulta no aumento do faturamento do seu negócio.

Mas como trazer mais agilidade no atendimento ao cliente da sua empresa? O artigo “Atendimento ágil e o custo total da experiência do cliente” pode lhe ajudar. Por isso, não deixe de ler!