Aha Moment: o que é e como encantar seu cliente no primeiro contato

O chamado Aha Moment se refere ao instante em que seu cliente capta o verdadeiro valor do seu produto ou serviço. Isso acontece por meio de alguma pequena revelação, e o ideal é que você consiga guiá-lo até esse ponto logo no primeiro contato que ele tem com o seu produto.

É a experiência que a sua empresa proporciona no primeiro contato com cliente que pode levá-lo a este Aha Moment.

Veja, para começar, algumas estatísticas bem impressionantes sobre isso:

• De acordo com pesquisa Customer Service Barometer, os millennials, ou seja, pessoas nascidas entre 1985 e 1999, estão dispostos a gastar 21% a mais para receber um ótimo atendimento ao cliente.
• Segundo pesquisa da Microsoft, 56% dos clientes afirmam que deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.
• 40% dos clientes que preferem comprar de um concorrente, fazem isso por causa da reputação de bom serviço de atendimento ao cliente. 
• 40% das empresas que participaram de um estudo do Linkedin já possuem um CSM (Customer Success Manager) em seu time.
• Estudos mostram que 72% das empresas já têm como prioridade melhorar seus atendimentos.

Continue a leitura deste artigo para entender como o Aha Moment, o atendimento ao cliente e a experiência oferecida a ele, realmente se relacionam com as possibilidades de sucesso da sua empresa.

O que é Aha Moment?

Ina Catrinescu — pesquisadora, autora do livro “Burnout to Breakthrough” — define Aha Moment como “aceleradores de possibilidades, que dissolvem fronteiras e nos fazem ver as coisas de uma maneira diferente. Uma vez que a mente tenha sido ‘esticada’ por um Aha Moment, ela nunca poderá voltar ao seu estado original.”

Assista ao TED completo onde ela desenvolve este assunto:

Você também pode encontrar o Aha Moment sob o nome de eureka effect, em alusão ao termo usado por Arquimedes ao entender que ao enfiar o pé na banheira a água que subia era equivalente ao volume de seu pé. 

O Aha Moment é este momento de eureka, ou seja, quando uma pessoa compreende um problema ou conceito, algo que antes do Aha (ou antes da eureka) não era compreendido. 

Agora você pode estar se perguntando como este tipo de insight pode ajudar com os resultados do seu negócio, ou como tudo isso se relaciona com as interessantes estatísticas com as quais começamos este artigo. 

Para explicar melhor, vamos falar sobre a empresa que melhor trabalha o encantamento do cliente no mundo: a Disney.

Encantamento do cliente no atendimento da Disney

A Disney vem sendo foco de estudo em áreas como marketing, vendas e especialmente de atendimento ao cliente. 

Um famoso livro intitulado O jeito Disney de encantar os clientes é uma leitura considerada obrigatória para quem se preocupa com o atendimento na sua empresa. 

Iniciamos este artigo com números que dizem respeito à importância do atendimento. Isso tem a ver com encantamento do cliente e fidelização.

Segundo a Bain and Co., um simples aumento de 5% na retenção de clientes, pode significar um crescimento de até 75% na rentabilidade de uma empresa. 

A Disney é a campeã em fidelização, ou seja, no encantamento do cliente: cerca de 70% das pessoas que visitam os parques da Disney já os havia visitado anteriormente. 

E como eles fazem isso? Eles criam uma atmosfera de Aha Moments, que envolve os visitantes desde o primeiro contato com o cliente, por meio de pequenos detalhes e cuidado constante com a experiência.

Um pequeno exemplo disso é como a equipe pinta os postes do parque diariamente — isso mesmo: não haverá um poste descascado quando alguém chega ao parque na manhã seguinte!

Por que é tão importante garantir o encantamento do cliente logo no primeiro contato?

Os Aha Moments são determinantes pois geram benefícios como:

Envolvimento emocional do cliente com a sua empresa

Certamente você já ouviu o ditado “a primeira impressão é a que fica”, certo?

Pense no Aha Moment como uma forma de criar uma primeira impressão fantástica, e ser para sempre lembrado dessa maneira pelos seus clientes. 

Os efeitos de criar uma relação que vai além das transações comerciais são muitos, e geram uma lealdade e uma fidelização que são resistentes às propostas da concorrência, criando um verdadeiro diferencial competitivo para as empresas. 

Nesse sentido, o apego emocional é um dos sentimentos mais poderosos que o Aha Moment pode cultivar, uma vez que clientes emocionalmente envolvidos não apenas retornam ou fazem compras recorrentes, mas também recomendam intensamente a marca para outras pessoas. 

Entendimento mais profundo do seu serviço ou produto

Você desenvolveu seu produto ou serviço do zero e, por isso, ninguém sabe mais sobre ele do que você mesmo, correto?

Não é bem por aí. 

A partir da Terceira Revolução Industrial, com o surgimento do conceito de Indústria 3.0, os produtos e serviços passaram a ter um novo propósito. 

Mais do que simplesmente serem comercializados, os produtos devem ser destinados a resolver problemas e sanar desejos específicos dos clientes.

Nesse contexto, a mentalidade está toda voltada para o comprador, sendo este o principal foco das inovações que visam atender os consumidores.

Portanto, você pode até começar a desenvolver um produto que solucione uma dor do cliente, mas para que sua empresa se mantenha relevante, é preciso que ela se adeque às suas preferências e necessidades em constante mutação.

Na prática, isso envolve um estudo profundo sobre as percepções que seu cliente tem sobre seu produto e serviço. O Aha Moment o ajudará a identificar os momentos de insight dos consumidores que podem ser fortalecidos, e barreiras que devem ser eliminadas para gerar uma experiência fora da curva logo no primeiro contato.

Facilitar a conversa do vendedor com o cliente

Um cliente que foi surpreendido por uma experiência positiva tende a ser muito mais receptivo. Os vendedores podem aproveitar esse momento onde foi estabelecida uma compreensão compartilhada com os clientes para reforçar o valor central do produto, demonstrando como ele atende às suas necessidades de maneira única.

Trata-se de uma oportunidade de forçar a conexão emocional, tornando a interação mais pessoal e realmente memorável.

Além disso, o Aha Moment frequentemente se traduz em uma história impactante. Basta recordarmos de um colega que visitou a Disney e se deslumbrou com a experiência. 

Os vendedores podem usar narrativas baseadas nesse momento para ilustrar como o produto ou serviço resolve problemas reais, tornando a conversa ainda mais envolvente e persuasiva.

Porém, o mais importante nesse aspecto, é que o cliente já entendeu o propósito do produto, e isso facilita a conversa do vendedor pois, quando o Aha Moment acontece como planejamento, as expectativas do consumidor estão alinhadas com o foco da marca, e isso minimiza mal-entendidos e promove uma comunicação eficaz.

Leia também: Como as emoções dos clientes impactam a experiência de consumo?

Como criar Aha Moments na sua empresa?

Certamente, inspirar-se no modelo de atendimento da Disney é fundamental: desde o primeiro contato com o cliente, cada detalhe importa e o atendimento faz com que cada pessoa se sinta especial no relacionamento com sua marca.

Contudo, uma vez que a sua empresa não é a Disney e, provavelmente, não tem o apelo emocional que a marca tem e o capital envolvido na manutenção da imagem da empresa, como criar Aha Moments? É sobre isso que vamos falar, abaixo. 

Conheça o seu público (e sua jornada)

Não adianta apenas conhecer bem seu público alvo. Você precisa também dominar a jornada do cliente.  

90% das empresas que conhecem muito bem a jornada do cliente conseguem resultados melhores em seus índices de satisfação dos consumidores (inclusive, reduzindo muito o número de reclamações no SAC e taxas de cancelamento).

É essencial se aprofundar no tema, e para isso, aconselhamos que veja este outro artigo sobre “Por que as empresas criam um mapa de jornada do cliente? Como criar o seu? Guia completo!”. 

Guie o conhecimento do cliente, mas não entregue as respostas

O Aha Moment deve acontecer na mente do cliente. 

De nada adianta você querer explicar para ele porque seu produto ou serviço é melhor. Esta decisão será tomada por ele, a partir do momento em que ele compreender profundamente as vantagens que sua marca oferece.

Você não pode forçar ninguém ao Aha Moment, mas pode guiar a pessoa fornecendo as melhores e mais pertinentes informações, desde o primeiro contato com o cliente. Dessa forma, ele vai refletir e chegar às suas próprias conclusões. 

Saiba a hora certa de vender

Mais uma vez, o Aha Moment vem acompanhado do conhecimento da jornada do cliente. 

Isso significa que tentar vender seu produto ou fazer uma proposta antes da hora é pouco, ou quase nada, eficiente. Pelo menos, não antes de que seu cliente esteja mesmo pronto para receber sua proposta comercial — antes do Aha Moment.

Esteja disponível

Ao longo de todo este artigo falamos sobre como o atendimento é uma das partes mais importantes para o encantamento do cliente. Se você faz um bom atendimento, você guia seus clientes ao Ah Moment mais rapidamente. Além disso, ainda tem acesso a outros resultados como:

• encantamento logo no primeiro contato com o cliente, 
• maiores chances de vendas, 
• ampliação  dos resultados de retenção de clientes,
• lucratividade elevada.

Então, como estar disponível para dar o melhor atendimento? A solução de atendimento ao cliente da Zendesk é uma maneira muito simples e eficiente para gerar melhores experiências para os clientes. Isso acontece por meio de recursos como a implementação de um atendimento omnichannel, que facilita o trabalho da equipe e a comunicação do consumidor com a marca. 

Como dissemos ao longo deste artigo, o atendimento ao cliente e a experiência vivida entre ele e a empresa são fatores intimamente relacionados. Sem um bom atendimento, dificilmente, sua empresa gerará uma boa experiência. 

De fato, uma pesquisa  realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Existem muitos fatores, dentro do atendimento ao cliente, que impactam a experiência dele com a organização. Isso incluía a forma como os atendentes lidam com o consumidor, mas não apenas isso. 

Resultados do Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk, indicam que outros fatores podem contribuir para que você gere uma boa experiência para a o consumidor, entre eles: 

• conseguir resolver o problema do cliente rapidamente, 
• o suporte estar disponível 24 horas, 
• o suporte estar disponível no canal preferido do cliente, 
• o cliente não precisar repetir suas informações e mais. 

Para entender como tudo isso funciona na prática, na busca pelo encantamento do cliente, você pode conferir aqui as histórias de sucesso de diversas grandes empresas, como Uber, Vimeo e Gympass entre outras, já implementam ferramentas deste tipo para otimizar as vendas, prezando pelo atendimento de excelência.

Resumindo, para criar Aha Moments na sua empresa, quatro etapas são indispensáveis:

1. Conheça o seu público (e sua jornada)
2. Guie o conhecimento do cliente, mas não entregue as respostas
3. Saiba a hora certa de vender
4. Esteja disponível

Aha e Wow Moment: quais as diferenças entre eles?  

Aha e WoW são momentos que a sua empresa deseja que seus clientes tenham com ela. Mas, qual é a diferença entre eles? 

Como vimos até aqui, o Aha Moment diz respeito ao momento em que seu potencial cliente entende de fato o produto ou serviço que a sua empresa oferece, e qual é o valor que ele tem.

Já o WoW Moment é posterior ao Aha Moment e é definido como a hora em que a user persona se encanta com o que o produto ou serviço oferecido pode fazer por ele. 

Mais do que entender o que é o produto ou serviço, ele compreende como a solução pode resolver suas demandas e sanar suas dores. Nesse momento, o prospect ou cliente fica impressionado com a solução, os olhos chegam até a brilhar. É como se o prospect encontrasse a parte que faltava nele, a metade da laranja. 

Aha e Wow são duas estratégias de Customer Success, realizadas na etapa de onboarding do cliente na empresa. 

Entretanto, enquanto o Aha Momento deve acontecer, preferencialmente, no primeiro contato com o cliente, o Wow Moment pode demorar um pouco mais para acontecer, mas também deve ser realizado na fase inicial da jornada de compra e do contato com a empresa.

Vale ressaltar que, na verdade, o Wow Moment depende fortemente do Aha Moment. Isso significa que o impacto do Wow está ligado à experiência inicial proporcionada pelo Aha. Desse modo, quando um cliente experimenta um momento de compreensão profunda, cria-se uma base para que ele possa apreciar outros episódios surpreendentes.

O Wow Moment também é importante para garantir o alinhamento de expectativas do consumidor com o que a empresa tem a oferecer. 

Por último, mas não menos importante, Aha e Wow Moment atuam na experiência do cliente, com o objetivo de aproveitar todos os benefícios que ela oferece, quando positiva.

Prova disso é o estudo da Forrester, que revela que negócios orientados para a experiência aumentaram a receita 1,4 vezes mais rápido e aumentaram o valor da vida útil do cliente 1,6 vezes mais do que outras empresas.

Aha Moment e o processo de vendas

A evolução da user persona para as etapas finais do processo de vendas da empresa deve ser feita após o Aha Moment. 

Dessa forma, você garante que o consumidor entendeu sobre o que se trata seu serviço ou produto e pode receber uma comunicação comercial mais direcionada à conversão. 

O Wow Moment também pode anteceder a comunicação comercial da sua empresa com o cliente. Afinal, após entender como um produto ou serviço pode agir para solucionar as necessidades que possui, o cliente está muito mais preparado para absorver uma mensagem de vendas sem colocar todos os impossíveis e objeções comuns. 

A organização do pipeline de vendas da empresa é indispensável para que os vendedores possam identificar, nutrir e acompanhar os leads que estão prontos para a próxima etapa, ou seja, para receberem uma proposta comercial. 

Para a gestão do funil de vendas, sua empresa precisa de um CRM de vendas que vai reunir todas as informações e interações com seus clientes em um único lugar, otimizando todas as tarefas do setor.

Esta é uma ferramenta capaz de acompanhar a etapa em que cada prospect está e facilitar a visibilidade do pipeline para as equipes de vendas. 

Ao mesmo tempo, o software aumenta a produtividade da equipe comercial e contribui para a melhoria da experiência do cliente. 

Além disso, está relacionado diretamente a capacidade da empresa em aproveitar ao máximo, e da maneira correta, cada lead que chega à empresa. O setor de vendas torna-se muito mais organizado e os indicadores podem ser usados para melhorar cada processo. 

Os demais benefícios do CRM envolvem: :

• aumento da produtividade, 
• otimização dos processos e etapas de vendas, 
• analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias e mais. 

Agora que você já sabe o que é Aha Moment, saiba como alinhar o CRM e o atendimento ao cliente para atingir melhores resultados, conferindo nosso artigo: Otimização de seu CRM de vendas para melhorar o atendimento ao cliente