Apesar da moda, a IA não chegou para substituir os agentes humanos. Muito pelo contrário! Quando os agentes humanos e a IA unem forças, eles formam uma eficiente equipe de CX: uma equipe que se baseia nos pontos fortes e minimiza os pontos fracos.
Seus agentes não devem ficar sobrecarregados com o trabalho intenso. Com o respaldo da IA, eles podem se concentrar nas tarefas que fazem a diferença e proporcionar uma experiência melhor a todos os envolvidos.
Para muitas equipes de suporte, a IA já está lidando com a maioria das solicitações de clientes, como redefinições de senha, reembolsos ou rastreamento de pedidos. Para questões mais complexas, a IA pode encaminhar os clientes para o lugar certo e garantir que os agentes tenham as informações necessárias para fornecer atendimento rápido e personalizado. Pode fornecer respostas recomendadas ou artigos da central de ajuda que podem oferecer recursos de atendimento.
Quando agentes humanos e IA unem forças, eles formam uma eficiente equipe de CX.
Acreditamos que a IA afetará e guiará cada ponto de contato do cliente nos próximos cinco anos, ou seja, o papel dos agentes – e a composição das equipes de suporte – deve evoluir ainda mais. Em vez de guarnecer as linhas de frente, os agentes darão um passo para trás e para cima para fornecer uma camada essencial de supervisão e lidar com questões complexas que exigem ajuda humana. Isso garantirá que a IA permaneça precisa e continue melhorando.
As empresas devem repensar e reformular a operação de suporte agora. Embora estejamos nos estágios iniciais do desenvolvimento da IA, essas tecnologias já estão causando um grande impacto nas operações do dia a dia. Simplificando, nenhum agente deve lidar com solicitações de redefinição de senha em detrimento da resolução de problemas maiores e mais complexos. E olhando para frente, seu papel só se tornará mais importante e estratégico.
Confira algumas dicas para formar equipes de CX para IA agora e no futuro.
Aproveite a IA agora para ter um impacto rápido e imediato
A IA pode ter percorrido um longo caminho antes de vencer você no xadrez, mas estamos apenas começando a descobrir o que é possível. De acordo com o estudo Global Artificial Intelligence da PwC, a IA pode contribuir com até US$ 15,7 trilhões para a economia global até 2030 — uma quantia enorme, mas compreensível quando você pensa no grande número de setores que podem se beneficiar.
Para CX, a IA já está causando um impacto imediato. De acordo com nossa pesquisa, os agentes veem a IA como uma ferramenta que os torna mais eficientes:
63% concordam que ter acesso à IA os ajudaria a encontrar informações mais rapidamente
61% concordam que os ajudaria a se comunicar com os clientes de forma mais eficiente
60% concordam que ajudaria a reduzir a quantidade de interações com os clientes que eles têm
De fato, a IA pode ajudar equipes humanas a trabalhar em escala sobre-humana, mas apenas se for aplicada com cuidado nas áreas em que a automação pode fazer a diferença. Deixe a IA resolver as questões fáceis, libere o tempo do agente para trabalhar em questões mais difíceis e permita um nível mais alto de atendimento personalizado para cada engajamento do cliente. Uma maneira de pensar em seus recursos de IA é quase como uma espécie de “concierge digital”. Com apenas algumas perguntas, a IA pode fazer a triagem das consultas dos clientes, determinar se pode lidar com a solicitação e encaminhar para a pessoa certa, se necessário.
Digamos que um cliente receba um item que não fica exatamente como ele esperava. A IA entende rapidamente o problema e se oferece para processar um reembolso. Em vez disso, ele quer entender um pouco mais sobre tamanho. A IA pode oferecer alguns artigos que descrevem as dimensões gerais das roupas, mas ele quer falar com um agente que pode ajudá-lo a escolher um tamanho que favoreça o formato do corpo. Nesse ponto, a IA pode transferir o cliente para um especialista em tamanho com um resumo das informações do pedido, do problema e do que ele está procurando. Se for um cliente antigo, a IA também poderá fornecer o histórico de pedidos para que o agente possa ter uma noção melhor do que ele gostou no passado.
Embora o cliente tenha precisado do auxílio de um agente neste exemplo, a IA assumiu a maior parte do trabalho inicial antes de transferir para um humano as informações necessárias para fornecer uma solução eficiente e personalizada. Na maioria dos casos, um problema como esse provavelmente não precisaria de um ser humano – uma grande vitória para as empresas que buscam elevar a experiência do cliente.
Se você ainda não começou a implementar IA em sua operação de CX, a hora é agora
Confira onde a IA pode fornecer impacto imediato:
Reduzindo a carga de trabalho dos agentes, automatizando respostas a problemas comuns e recorrentes de clientes, incluindo rastreamento de pedidos, redefinições de senha, devoluções etc.
Compreendendo o sentimento e a linguagem do cliente para resolver ou transferir problemas com o mínimo de atrito
Fornecendo atendimento ao cliente sempre disponível para os momentos em que os agentes não estiverem disponíveis e encaminhando tickets para quando eles retornarem
Simplificando fluxos de trabalho ao encaminhar tickets para a pessoa certa sempre
Garantindo que os agentes tenham as informações de que precisam para se atualizar rapidamente e personalizar sua resposta a um problema do cliente
Ajudando as empresas a melhorar seus produtos ou serviços, identificando os tipos mais comuns de problemas ou escalações
Comece a fazer planos para o futuro
À medida que avançamos no caminho para automatizar totalmente a maioria dos engajamentos do cliente, as funções dos agentes inevitavelmente mudarão. Mas, não significa que os agentes desaparecerão. Para ter sucesso, a IA exigirá supervisão, ajuste e monitoramento cuidadoso.
Pense nisso: os humanos sempre criaram ferramentas para ter uma vida mais fácil. Cada vez que uma nova ferramenta é criada, as funções humanas mudam para funções mais relacionadas à supervisão. No caso da roda, os humanos deixaram de carregar peso para supervisionar os carrinhos que levavam a carga para eles. Com a IA, ocorrerá uma evolução parecida.
Essa mudança talvez já esteja acontecendo para alguns. De acordo com nossa pesquisa, 62% dos agentes dizem que sua função se tornou mais estratégica nos últimos dois anos. No futuro, esperamos que essa tendência continue e acelere.
A mudança já está em andamento: 62% dos agentes dizem que seu trabalho ficou mais estratégico nos últimos dois anos.
Para aqueles que se perguntam como é a mudança, a IA requer supervisão humana contínua para garantir que seja treinada com cuidado, que problemas de possível viés sejam detectados precocemente e que continue a melhorar. Os agentes devem ser encarregados de garantir que sua solução de IA pareça personalizada. Você deve treiná-la com os dados mais recentes, testar a precisão das respostas e monitorar os problemas. Mesmo com uma solução pronta para uso como a nossa, teremos oportunidades para fazer ajustes de acordo com as suas necessidades.
Os benefícios da IA generativa para os agentes
Todo mundo está falando sobre o impacto que a IA generativa terá nos clientes, mas os agentes também se beneficiarão. Com IA generativa, os agentes podem usar comandos simples (por exemplo, reformular esse texto, expandir essa resposta, alterar o tom dessa resposta etc.)
Da mesma forma, a IA generativa pode ajudar a tornar os fluxos de trabalho mais dinâmicos e responsivos às mudanças nas necessidades do cliente. Digamos que a IA detecte e sinalize um aumento nas perguntas dos clientes sobre um determinado tópico. As próximas etapas podem ser a geração de novos conteúdos da central de ajuda, macros ou até mesmo fluxos de chatbot para abordar essas questões.
A IA está revolucionando o atendimento ao cliente, mas sempre haverá perguntas ou engajamentos do cliente que exigem um toque humano. E, em muitos casos, você desejará oferecer mais experiências de serviço de concierge para clientes de maior valor. A IA é poderosa, mas não consegue resolver todos os problemas. Talvez uma das funções mais importantes dos agentes daqui para frente seja ajudar a IA a reconhecer e respeitar seus próprios limites.
