Pergunte a qualquer líder de CX e ele lhe dirá que os volumes de tíquetes estão aumentando e continuarão a aumentar no futuro próximo. Embora os chatbots mais antigos tenham desempenhado um papel valioso na contenção desse crescimento das solicitações de suporte, está claro que eles estão enfrentando suas limitações.
Como operam de acordo com um conjunto limitado de regras predeterminadas, os chatbots tradicionais geralmente têm dificuldades quando precisam responder a uma pergunta que está fora desses parâmetros estreitos. Por isso, os agentes humanos precisam assumir o atendimento, o que sobrecarrega ainda mais os orçamentos das equipes de CX.
Tudo isso aliado às crescentes demandas dos clientes por experiências mais personalizadas e simplificadas deixa claro que algo precisa ser feito. Introduza os agentes de IA, a próxima geração de bots viabilizados por IA que ajudarão as equipes de CX a fazer os escalonamentos, atendendo às necessidades dos clientes.
O que são agentes de IA e o que eles podem fazer?
Os agentes de IA são bots autônomos muito mais eficientes do que os chatbots tradicionais. Os agentes de IA da Zendesk são treinados com base em conjuntos de dados de CX de alta qualidade, que consistem em bilhões de interações. Isso permite que eles resolvam automaticamente uma gama mais ampla de problemas dos clientes de maneira rápida e hábil, o que libera os agentes humanos para se concentrarem em trabalhos de maior valor, reduzindo a monotonia e aumentando a satisfação.
Esses trabalhos de alto valor aproveitam os pontos fortes dos agentes humanos: a capacidade de transmitir empatia aos clientes, criar relacionamentos duradouros e resolver problemas de maneiras criativas e inovadoras.
Os agentes da Zendesk IA são treinados com base em conjuntos de dados de CX de alta qualidade, que consistem em bilhões de interações, Isso permite que eles resolvam automaticamente uma gama mais ampla de problemas dos clientes de maneira rápida e hábil.
Enquanto isso, os agentes de IA são altamente personalizáveis. Suas personalidades podem ser adaptadas para se adequar à sua marca e eles podem conversar de modo convincente, oferecendo respostas personalizadas que criam conexões profundas com seus clientes. Você também poderá monitorar facilmente o desempenho do agente de IA, acompanhando métricas como resoluções totalmente automatizadas e níveis de engajamento do cliente. Você terá visibilidade total do desempenho dos seus agentes de IA para poder se antecipar a qualquer problema que possa resultar em rotatividade ou sentimento negativo. Isso permite que você faça atualizações no conteúdo de origem, refine os fluxos de trabalho automatizados ou até mesmo faça o acompanhamento com os clientes para otimizar o desempenho do seu agente de IA.
Quando você coloca agentes de IA, que são fáceis de configurar, especialmente em comparação com os chatbots tradicionais, na linha de frente do seu CX, obtém resultados imediatos:
Gerencie volumes cada vez maiores em grande escala. Com a expectativa de que as interações com os clientes continuem aumentando vertiginosamente, os agentes de IA são a chave para gerenciar esse desafio de maneira eficaz. Felizmente, a configuração dos agentes de IA da Zendesk e a obtenção de resultados eficientes requerem um esforço mínimo das organizações de CX.
Para começar, basta conectar seu agente de IA à sua base de conhecimento e começar a atender às principais solicitações de seus clientes no primeiro dia. É fácil e não requer treinamento.
Em situações que exigem uma abordagem mais personalizada, os fluxos de conversa da Zendesk facilitam a personalização e o controle da interação do seu agente de IA com os clientes. Eles também podem ser configurados para assumir tarefas mais avançadas de forma autônoma, como devoluções ou trocas, conectando-se facilmente aos seus sistemas de back-end. Isso garante que seu agente de IA possa resolver perfeitamente os problemas dos clientes do início ao fim, independentemente da complexidade.
Reduza significativamente os custos de CX. Os agentes de IA podem resolver de forma autônoma até 80% das solicitações dos clientes. Portanto, você pode escalar facilmente sem aumentar o número de funcionários em suas operações.
Aumente a receita. Os agentes de IA são vendedores habilidosos. Eles podem promover vendas incrementais, vendas cruzadas e até mesmo recomendar novas linhas de produtos aos seus clientes. Eles reduzem os custos do suporte e transformam seu centro de suporte em uma operação geradora de receita.
Aumente a satisfação do cliente. Aumente seu Score CSAT à medida que os agentes de IA resolvem os problemas dos clientes cada vez mais rápido. Como eles aprendem com cada interação e são pré-treinados para detectar automaticamente o que os clientes querem (e o sentimento deles), os agentes de IA sempre dão a resposta certa.
Os agentes de IA são vendedores habilidosos. Eles podem promover vendas incrementais, vendas cruzadas e até mesmo recomendar novas linhas de produtos aos seus clientes.
Aumente a personalização. Os agentes de IA podem se integrar aos seus principais sistemas de negócios. Assim, eles podem acessar uma grande quantidade de dados dos clientes, como interações anteriores, histórico de compras, preferências e comportamentos. Os agentes de IA conhecem sua empresa e entendem seus clientes. Portanto, eles podem personalizar todas as interações.
Capacite seus agentes humanos. Os agentes de IA tornam seus agentes humanos mais eficientes, pois sabem quando passar as interações para os agentes humanos, e também qual deles é o mais adequado para o problema, e transmitem todos os detalhes para proporcionar uma experiência perfeita. Isso permite que seus agentes realizem ações e resolvam os problemas mais rapidamente.
Como começar a usar os agentes de IA
A única maneira de os agentes de IA serem totalmente integrados à linha de frente da sua operação é confiar em uma solução criada especificamente para a experiência do cliente. Os agentes de IA da Zendesk são fornecidos prontos para uso e proporcionam ROI imediato. E o mais importante: eles ajudam sua empresa a criar relacionamentos humanos mais fortes.
