Agentes de IA: um guia para o futuro do suporte inteligente

Ao contrário dos chatbots tradicionais, que podem frustrar devido à limitação de suas capacidades, os agentes de inteligência artificial são projetados para oferecer uma interação mais humana mais humano. No contexto de atendimento ao público (no qual vamos focar nesse artigo) os agentes e IA conseguem entender as perguntas e o sentimento dos clientes para fornecer um suporte rápido e mais personalizado.

De acordo com o nosso relatório Customer Experience Trends Report , 69% das organizações acreditam que a IA generativa pode ajudar a humanizar as interações digitais. Os consumidores vão na mesma direção: 53% deles consumidores relatam que, em alguns anos, eles preferirão interagir com agentes de IA devido à ausência de erros.

Os agentes de IA se destacam por resolver de forma autônoma questões complexas, mas eles também podem trabalhar de forma integrada com agentes de atendimento humanos, beneficiando-os tanto quanto aos clientes. Quer saber como esse recurso pode revolucionar como as empresas se relacionam com seus públicos? Confira em nosso guia tudo o que você precisa saber sobre o futuro do suporte inteligente!

Mais neste guia:

• Como funciona um agente de IA?
• Tipos de usos de Agentes de IA
• Como as empresas estão usando Agentes de IA
• O futuro dos agentes de inteligência artificial
• Perguntas frequentes
• ​​Escolha os agentes de IA mais autônomos do mercado

Como funciona um agente de IA?

Quando um cliente faz uma pergunta, os agentes de IA reconhecem automaticamente a intenção da mensagem. Com base no assunto abordado, o agente de IA procura a informação em um base de conhecimento ou, para temas que exigem mais personalização, ele guia-os através da sua própria racionalização.

No que se refere à tecnologia, os agentes de IA são construídos com base em modelos de inteligência artificial treinados usando algoritmos de machine learning (ML), processamento de linguagem natural (NLP), grandes modelos de linguagem (LLMs) e outras tecnologias de IA para aprimorar de forma contínua suas respostas.

No entanto, é importante reconhecer que nem todos os sistemas de IA são criados da mesma forma. Uma IA eficaz para atendimento ao cliente precisa ser especificamente projetada para esse propósito. Somente a inteligência artificial que foi treinada em bilhões de interações com o cliente possui a capacidade de identificar instantaneamente o que os consumidores precisam e colaborar efetivamente com agentes humanos.

Por exemplo, os modelos de IA da Zendesk foram criados especificamente para CX e para promover a conexão humana. Esses agentes são especialistas em atendimento ao cliente desde o início, fornecendo suporte preciso e personalizado sem necessidade de ajuda de programação ou de engenharia.

Tipos e casos de uso de agentes de IA

Agentes de IA são incrivelmente versáteis, com modalidades de uso praticamente infinitas. Aqui estão alguns exemplos de diferentes tipos de agentes de IA e como as empresas os utilizam.

Como as empresas estão usando agentes de IA

As empresas estão aproveitando cada vez mais os Agentes de IA autônomos para transformar tanto a experiência do cliente quanto experiência do colaborador. Aqui estão algumas formas de sua empresa usar agentes de IA para beneficiar seus clientes, agentes humanos, admins de suporte e, em última análise, toda a organização:

• Melhore a eficiência e a produtividade: Agentes de IA podem lidar com solicitações complexas sem que um agente humano precise se envolver, dando ao seu time de suporte um tempo valioso de voltar para foco em trabalhos mais significativos. Esses bots inteligentes também podem reunir informações, organizar listas de pendências de tickets, enviar automaticamente pesquisas de satisfação após interações, verificar usuários e muito mais para reduzir o trabalho manual dos seus agentes humanos.
• Oferecer atendimento contínuo: Agentes de IA podem fornecer suporte 24/7, garantindo que os clientes sempre tenham uma primeira mensagem de suporte, independentemente do fuso horário. Isso melhora satisfação do cliente e a lealdade, permitindo que as empresas lidem com volumes maiores de suporte de forma econômica durante períodos de crescimento e épocas mais movimentadas.
• Melhore a personalização: Agentes de IA se integram aos seus sistemas de backend e usam dados do cliente, como histórico de compras, preferências e comportamentos para personalizar respostas. Eles também podem enviar aos agentes humanos detalhes-chave sobre o cliente, como suas intenções e sentimentos, para ajudar o agente a adaptar suas respostas às necessidades específicas do consumidor
• Forneça à administração insights acionáveis: Agentes de IA podem analisar conversas com clientes para identificar tendências e áreas onde as empresas podem melhorar as operações de suporte. Eles podem sugerir perguntas específicas, permitindo que a administração saiba o que automatizar para atender às necessidades dos clientes de forma proativa.
• Reduza os custos operacionais: Ao resolver a maioria das solicitações dos clientes por conta própria, os agentes de IA podem reduzir significativamente a carga de trabalho dos agentes humanos. Isso se traduz em custos operacionais mais baixos para as empresas, permitindo que elas invistam recursos em outras áreas.

Agentes de IA não apenas resolvem problemas de forma independente, mas também auxiliam os agentes humanos, simplificando o caminho para a resolução para seus clientes e, em última análise, proporcionam uma experiência do cliente mais elevada.

O futuro dos agentes de inteligência artificial

Estamos avançando para um futuro onde a IA desempenha uma função em cada interação com o cliente, com 80% das consultas previstas para serem resolvidas de forma autônoma, sem intervenção humana. Agentes de IA estão evoluindo rapidamente e se tornando mais acessíveis, então você não precisa mais escolher entre a conexão com o cliente e a eficiência ou comprometer a qualidade devido ao custo. A solução de CX viabilizada por IA certa pode atender a todos esses aspectos simultaneamente.

Agentes de IA estão se tornando hábeis em criar jornadas do cliente altamente personalizadas, ficando mais sofisticados a cada dia. 75% dos consumidores que experimentaram a tecnologia de IA generativa acreditam que ela mudará a forma como interagem com as empresas, de acordo com nosso Relatório de CX Trends. Conforme a IA continua a aprender e se desenvolver, ela abre infinitas possibilidades para elevar a experiência do cliente.

Durante esta era de experiências do cliente aprimoradas por IA, é crucial manter o foco no que é realmente importante: o humano do outro lado da interação. Selecionar soluções que realmente entendam seus clientes é chave. Ao reconhecer o poder humanizador da IA, você pode criar experiências proativas, eficientes, empáticas e autenticamente humanas que beneficiam seus clientes, agentes, administração e todas as pessoas que eles impactam.

Perguntas frequentes

Escolha os agentes de IA mais autônomos do mercado

Agentes de IA Zendesk são os bots de IA mais autônomos do mercado. Eles podem cuidar de toda a solicitação de um cliente do início ao fim, lidando com até 80% das suas interações. Ao contrário de outras soluções, nossos agentes de IA são especialistas em atendimento ao cliente e desenvolvidos especificamente para melhorar a conexão humana, o que significa que eles são projetados para entender perguntas complexas e fornecer suporte rápido, preciso e personalizado.

Com uma IA que sabe exatamente o que seus clientes precisam – e que fica mais inteligente e melhor com o tempo, e ainda não requer expertise técnica – a Zendesk está ajudando empresas a oferecer experiências do cliente mais autenticamente humanas.