11 maneiras de usar IA para uma melhor experiência do funcionário

O segredo para administrar uma empresa bem-sucedida é criar um ambiente que promova uma experiência do funcionário (EX) excepcional. Quando os funcionários estão satisfeitos, o atendimento ao cliente melhora, a satisfação do cliente (CSAT) aumenta e, finalmente, os resultados financeiros também são melhores.

Por outro lado, quando os funcionários têm dificuldade para encontrar informações relevantes, confiáveis e atualizadas, o dia a dia fica complicado. A equipe pode ficar atolada em tarefas repetitivas e demoradas, que tiram tempo do trabalho de alto valor. Tudo isso aumenta o risco de esgotamento e de maior rotatividade de funcionários.

O uso da IA no local de trabalho pode modernizar a experiência do funcionário simplificando processos e automatizando fluxos de trabalho. Assim, criamos um ambiente de trabalho eficiente que aumenta a satisfação dos funcionários e os transforma em defensores da marca. Saiba como aproveitar a IA para EX e comece a colher os frutos.

Este guia também inclui:

• 11 maneiras de usar a IA para melhorar a experiência do funcionário
• Tipos de ferramentas viabilizadas por IA que melhoram a experiência do funcionário
• Prós e contras de proporcionar IA aos funcionários
• Perguntas frequentes

11 maneiras de usar a IA para melhorar a experiência do funcionário

Não é possível proporcionar uma excelente experiência do cliente (CX) sem uma experiência do funcionário igualmente excelente. Afinal de contas, tudo começa com as pessoas que criam produtos e prestam serviços na sua empresa. Veja como você pode melhorar a experiência do funcionário usando a IA.

1. Aperfeiçoe as habilidades dos agentes

Você se lembra daquela cena do filme Matrix em que Neo se conecta ao programa de treinamento de combate e aprende vários tipos de luta? Isso é o que acontece quando você fornece ferramentas viabilizadas por IA aos agentes.

Implementando IA em suas soluções de central de suporte de TI e de HR, você pode aumentar o conjunto de habilidades dos agentes. Veja abaixo alguns exemplos de ferramentas que ajudam as pessoas da sua equipe a se destacarem.

• Insights e recomendações viabilizados por IA ajudam agentes de suporte a entender as necessidades dos funcionários e a resolver problemas com mais rapidez.
• A IA generativa permite que agentes forneçam respostas empáticas e personalizadas e, ao mesmo tempo, economizem tempo, graças aos recursos que resumem tickets e adaptam o tom de respostas escritas.
• Os tickets semelhantes fornecem informações contextuais para que agentes possam oferecer resoluções mais rápidas e um serviço mais consistente.

Além disso, os chatbots de atendimento ao cliente podem evitar tickets respondendo a consultas básicas e eliminando tarefas repetitivas. Assim, os agentes têm mais tempo para resolver problemas mais específicos. Esse recurso permite que os agentes se tornem especialistas em solução de problemas e priorizem tarefas de maior valor.

2. Gerencie mais solicitações sem aumentar o número de funcionários

Se ficou difícil acompanhar o ritmo das solicitações dos clientes, a IA pode ajudar a equipe a gerenciar tudo com mais eficácia. Equipando sua central de suporte de TI ou de RH com bots avançados, você pode fornecer suporte 24 horas aos funcionários e promover o autoatendimento.

Os bots avançados podem resolver problemas com suporte conversacional e sem a participação de um agente porque são pré-treinados para entender a intenção dos funcionários e os problemas frequentes. Isso significa que a IA atende uma parte das solicitações e evita tickets com opções de autoatendimento, tornando as filas mais gerenciáveis.

3. Simplifique fluxos de trabalho com encaminhamento inteligente

O encaminhamento de tickets de forma rápida e eficiente coloca os problemas nas mãos dos agentes certos para resoluções mais rápidas. O encaminhamento e a triagem inteligentes – recursos que categorizam automaticamente as conversas recebidas com base na intenção, no sentimento e no idioma do cliente – reduzem a classificação manual e a priorização de solicitações de todos os canais. A IA também inclui um contexto importante na conversa, para que o suporte de TI ou RH saiba como abordar a interação.

4. Integre novos agentes com mais rapidez

As empresas podem simplificar a integração de funcionários usando IA no processo. Os chatbots de IA orientam novos contratados através de treinamentos de atendimento ao cliente e fornecem respostas a perguntas frequentes em tempo real. Os bots podem até criar caminhos de treinamento personalizados para novos funcionários, acelerando o aprendizado para que comecem logo a atender clientes.

As equipes de RH também podem usar a IA para avaliar o progresso e o desempenho de novos funcionários durante o treinamento. Isso ajuda a gerência a identificar lacunas no treinamento e a aperfeiçoar o processo.

5. Turbine sua eficiência operacional

A IA pode monitorar e analisar processos e dados para identificar padrões e tendências, fazer previsões e sugerir melhorias para otimizar operações. Esses dados analíticos e de relatórios detalhados permitem que tomadores de decisão forneçam melhores ferramentas para os funcionários, eliminando gargalos e facilitando o trabalho.

Por exemplo, o relatório de IA pode analisar dados históricos e destacar lacunas nas macros existentes (respostas pré-escritas). A partir daí a IA pode sugerir macros novas ou aprimoradas a administradores. Uma vez implementadas as macros, agentes podem responder de forma mais rápida e eficaz.

6. Facilite o acesso ao conhecimento e a recursos internos

Aprimore sua base de conhecimento com sistemas viabilizados por IA que apresentam informações e recursos internos aos funcionários. Isso melhora a eficiência e ajuda na tomada de decisões.

Se o funcionário quiser documentos de RH ou se os agentes de TI precisarem acessar os procedimentos operacionais padrão, os bots de IA conversacional podem usar o processamento de linguagem natural para fornecer as informações relevantes. O bot usa aprendizado de máquina para aprender com cada interação, melhorando com o tempo e oferecendo cada vez mais experiências personalizadas.

7. Colete feedback e aumente o engajamento do funcionário

O contato frequente e a coleta de feedback podem ajudar você a conhecer o sentimento dos funcionários. Com a IA, você pode analisar o sentimento com pesquisas, chats, mensagens e outros tipos de feedback para identificar áreas de melhoria.

Durante e após a integração, você pode usar a IA para interagir com novatos e conseguir insights sobre o processo de treinamento, sobre as interações com colegas de trabalho e sobre seu sentimento sobre a experiência geral.

Você também pode usar a IA para criar planos de treinamento personalizados e recomendações de desenvolvimento de carreira. Assim as empresas podem investir nas pessoas e criar uma cultura empresarial positiva que celebra o valor do funcionário.

8. Gerencie e monitore o desempenho da equipe

Os relatórios e análises viabilizados por IA podem fornecer dados em tempo real sobre o desempenho dos agentes, ajudando a gerência a identificar pontos fortes e áreas de melhoria.

Use a IA para conseguir uma compreensão mais profunda de como as equipes interagem umas com as outras e identificar dados espalhados em diferentes sistemas. Assim você pode eliminar silos de dados, melhorar a colaboração entre departamentos e entender melhor o que é necessário para refinar seu atendimento ao cliente interno.

A IA também pode oferecer orientação aos funcionários em caso de baixo desempenho ou dar dicas proativas para aumentar a eficiência. Automatizar o processo pode ajudar funcionários e gerentes a evitar interações incômodas e fazer com que funcionários trabalhem de forma proativa para melhorar métricas.

9. Use a análise preditiva para fornecer suporte proativo

Prevenir o burnout dos agentes para reduzir a rotatividade de funcionários é bom tanto para o pessoal como para a empresa. Com a análise preditiva, o RH pode usar a IA para identificar os primeiros sinais de esgotamento dos agentes, abordar o problema com suporte proativo e aumentar a retenção de funcionários.

Da mesma forma que você pode usar a IA para saber se um cliente está preso em seu site precisando de ajuda, você pode usar a IA para saber se um funcionário precisa de ajuda da central de suporte interna. A partir daí, a central pode proporcionar recursos de solução de problemas de forma proativa e cortar o mal pela raiz.

10. Colabore com ferramentas viabilizadas por IA

Com dados isolados, fica difícil (para não dizer impossível) oferecer suporte consistente e eficaz. Ferramentas de colaboração viabilizadas por IA consolidam dados e facilitam o compartilhamento de conhecimento e a comunicação entre as equipes. Essas ferramentas incluem assistentes virtuais que ajudam a agendar reuniões, gerenciar calendários e coordenar projetos.

11. Acelere a criação de conteúdo

Com a popularidade das tecnologias de IA generativa, como o ChatGPT, as empresas estão encontrando novas maneiras de criar conteúdo. A IA generativa pode otimizar a criação de novos conteúdos e identificar lacunas em sua base de conhecimento.

Geradores de conteúdo viabilizados por IA podem ajudar o RH a criar manuais para funcionários, materiais de treinamento e políticas da empresa. Além disso, você pode usar ferramentas de geração de linguagem natural para automação e documentação de relatórios.

Tipos de ferramentas viabilizadas por IA que melhoram a experiência do funcionário

Estamos apenas no início da descoberta das vantagens da IA para as empresas. Pode ser que você já conheça maneiras de usar IA no atendimento ao cliente, mas talvez esteja deixando de lado a IA para EX. Veja abaixo alguns tipos de ferramentas para experiência do funcionário viabilizadas por IA.

Bots avançados

Ao contrário dos bots padrão que exigem programação e treinamento manuais, os bots avançados vêm pré-treinados em intenções (os motivos pelos quais os clientes solicitam suporte) e tópicos específicos do setor. Esses bots podem fornecer atendimento interno inteligente e automatizado para aprimorar a EX. Aproveitando o maior banco de dados de intenções específico para serviços internos, como RH e TI, os bots podem oferecer suporte personalizado 24 horas e respostas precisas aos funcionários.

Insights viabilizados por IA

A IA pode analisar grandes quantidades de dados históricos, incluindo interações e feedback dos funcionários. Isso permite que as equipes de gestão da experiência do funcionário identifiquem padrões e tendências, pontos problemáticos ou áreas que precisam ser aprimoradas, como, por exemplo:

• Problemas recorrentes com processos

• Reclamações ou tickets sobre ferramentas

• Dificuldade de acesso a dados ou informações relevantes

Por exemplo, a IA pode detectar um problema recorrente de TI ou perguntas específicas e frequentes de RH recebidas por agentes.

Além disso, as ferramentas de análise de sentimento viabilizadas por IA podem avaliar o tom emocional das interações dos funcionários em tempo real. Os agentes podem receber feedback imediato e saber se um funcionário está satisfeito, frustrado ou se precisa de assistência adicional. Isso permite que os agentes adaptem sua abordagem durante a conversa para melhorar a experiência do funcionário.

Encaminhamento e triagem inteligentes

As ferramentas de encaminhamento e triagem viabilizadas por IA podem categorizar e priorizar automaticamente as solicitações de funcionários com base na intenção, no sentimento e no idioma. O encaminhamento baseado em habilidades envia automaticamente a solicitação para o agente certo com base na carga de trabalho, na experiência e na disponibilidade.

O encaminhamento e a triagem inteligentes oferecem as seguintes vantagens:

• Redução de 30 a 60 segundos no tempo de processamento de tickets

• Automatização de fluxos de trabalho

• Envio de respostas automáticas a clientes

• Insights mais profundos sobre relatórios

O encaminhamento e a triagem inteligentes também eliminam o trabalho manual e os custos desse trabalho. Sem tarefas rotineiras e demoradas, os agentes podem concentrar esforços em tarefas que exigem sua experiência.

Bases de conhecimento viabilizadas por IA

Dependendo dos termos de pesquisa dos funcionários, a IA pode sugerir e exibir artigos relevantes da base de conhecimento para acelerar o acesso a documentos e informações importantes. A IA também pode ajudar agentes a encontrar conteúdo existente na base de conhecimento, permitindo que resolvam problemas de funcionários mais rapidamente. Além disso, a IA pode identificar lacunas no conteúdo, sinalizar e encaminhar uma solicitação para especialistas em conteúdo.

Ferramentas de gerenciamento de conhecimento avançadas e viabilizadas por IA facilitam a criação e a atualização de conteúdo pelos usuários, permitindo que as equipes escalem a central de ajuda. Por exemplo, o Zendesk tem um recurso que permite que os agentes insiram alguns tópicos, e a IA generativa pode criar um artigo completo.

IA generativa

A IA generativa pode subir o nível da experiência do funcionário produzindo e aprimorando o conteúdo, automatizando tarefas e ajudando agentes nas atividades diárias.

A IA generativa também pode economizar o tempo dos funcionários criando conteúdo de alta qualidade, como artigos da base de conhecimento, relatórios preditivos, materiais de treinamento, documentos de procedimentos operacionais padrão (SOP) e muito mais. Essa tecnologia também pode personalizar as comunicações e recomendações para funcionários específicos, criando uma experiência do funcionário atraente e personalizada.

Prós e contras de proporcionar IA aos funcionários

De acordo com o Relatório de tendências da experiência do funcionário de 2023 da Zendesk, 66% dos profissionais de EX dizem que IA e bots já não são usados só para evitar tickets, o que significa que a IA está fazendo mais para facilitar o trabalho dos funcionários.

As vantagens de implementar a IA são muitas, mas também há algumas desvantagens. Veja abaixo os prós e os contras da IA no local de trabalho.

Prós da IA para experiência do funcionário

Vamos começar com as coisas boas. A implementação da IA no local de trabalho oferece uma série de vantagens tanto para os funcionários quanto para os clientes. Confira algumas delas:

• As filas de tickets ficam mais gerenciáveis durante os horários de pico com respostas automáticas e confiáveis

• Permite que agentes usem seus conhecimentos em tarefas mais complexas

• Escala o autoatendimento para oferecer suporte 24 horas

• Proporciona conversas mais naturais com funcionários

• Sobe o nível da inteligência e dos conjuntos de habilidades de agentes, aumentando a eficiência e a produtividade

Desvantagens da IA para experiência do funcionário

No momento de implementar uma nova tecnologia, as empresas também devem pensar nas possíveis desvantagens. Os funcionários podem ficar preocupados porque a IA é nova e ainda há muito o que aprender e entender. Veja abaixo algumas preocupações comuns:

• Medo de perder o emprego

• Resistência a mudanças

• Preocupações éticas

• Preocupações com a privacidade

• Complexidade da implementação

É importante explicar aos funcionários que a IA contribui para a experiência no local de trabalho e facilita o trabalho. A IA não veio para substituir as pessoas, mas para torná-las mais eficientes com menos esforço. Depois que se acostumarem com a IA no local de trabalho, as pessoas se perguntarão como conseguiam trabalhar sem ela.

Perguntas frequentes

Comece fornecendo as ferramentas de EX certas

Com as ferramentas de IA certas, você pode ajudar equipes a fazer mais com menos. Estamos nos primórdios da revolução da IA, mas as empresas já entendem as vantagens da tecnologia para funcionários e para a cultura do local de trabalho.

Saiba como as empresas estão implementando o melhor software de experiência do funcionário e se preparando para usar o Zendesk AI para EX com a missão de subir o nível da experiência de funcionários de TI e RH.