Você já se perguntou o que seus clientes esperam de você? Melhor ainda, você tem total controle sobre o que sua empresa promete aos consumidores? Pois saiba que o alinhamento de expectativas pode ser mais importante do que você imagina.
As expectativas surgem desde o primeiro contato entre empresa e consumidor. Isso é inevitável.
De modo geral, o que o cliente espera é que você seja capaz de atender às dores dele. Afinal, é isso que você promete em suas ações de marketing, não é mesmo?
Já a sua companhia, por outro lado, vê no consumidor uma oportunidade de realizar uma venda, e assim, aumentar o faturamento.
O que acontece no meio desse caminho é um mistério que precisamos desvendar.
Neste post, explicamos o que é alinhamento de expectativas, qual a sua importância, as consequências da falta de alinhamento e como gerenciar o seu negócio pensando nos objetivos e necessidades do cliente.
O que significa alinhamento de expectativas?
O alinhamento de expectativas é um importante movimento em uma relação de consumo. Seu objetivo é garantir o equilíbrio entre o que um cliente espera de uma organização e aquilo que ela realmente pode lhe entregar.
Basicamente, estamos falando de uma comunicação assertiva, a partir da qual a empresa compreende os objetivos e necessidades do cliente e oferece soluções adequadas para resolver suas dores.
Quando, por algum motivo, a empresa não consegue atender a essas expectativas, o resultado é a frustração e insatisfação do consumidor, que provavelmente irá recorrer a um de seus concorrentes, em busca de uma solução mais eficiente.
Qual a importância do alinhamento de expectativas com o cliente?
Você já deve ter ouvido a frase: “o combinado não sai caro”, não é?
O alinhamento de expectativas é a base para a construção de um bom relacionamento com o cliente no longo prazo.
Contudo, a maioria dos problemas de alinhamento de expectativas são resultado de uma comunicação ineficiente.
Ou seja, a empresa não entende o que o cliente espera de seu serviço/produto, ou não consegue deixar claro a forma como trabalha. O resultado é um cliente insatisfeito, que provavelmente irá para o concorrente.
Como fazer o alinhamento de expectativas com o cliente?
Embora seja uma rotina de extrema importância, muitos ainda não sabem como fazer o alinhamento de expectativas com o cliente.
Para ajudar, preparamos dicas fundamentais para que você tenha sucesso nessa empreitada, levando em conta os objetivos e as necessidades de seus clientes.
1. Jamais prometa algo que não pode cumprir
Esse é o primeiro ponto pois, se falhar nisso, todas as outras fases estarão comprometidas.
Muitas vezes, com a intenção de atrair mais clientes, algumas companhias pesam a mão no marketing, dando a entender que podem entregar algo muito além de suas capacidades. Esse é um erro grave, que pode quebrar a relação de confiança com o consumidor, além de manchar a imagem da empresa no mercado.
Por isso, para garantir o alinhamento de expectativas com os consumidores, preze sempre pela sinceridade, apoie-se nos pontos fortes da sua solução e não dê margem para dúvidas. Afinal, o tombo pode ser grande, e ele certamente virá.
2. Entenda quais são os objetivos e necessidades do cliente
É importante ter a clareza de que pensar na experiência do cliente é se preocupar com sua satisfação. Logo, o alinhamento de expectativas deve levar em conta seus objetivos e necessidades.
O que o cliente quer? Quais são suas dores? Como a sua empresa pode ajudá-lo?
As respostas para essas questões te ajudarão a conhecer melhor o seu cliente e entender o que ele busca. Assim, será possível aprimorar suas soluções, de modo a entregar aquilo que eles precisam — dentro do que está ao seu alcance, é claro.
3. Explique todo o processo de forma clara e detalhada
Ao informar o cliente sobre o funcionamento do processo logo no início do projeto, você garante que ele não apenas entenda os passos que serão tomados, como também tem uma oportunidade clara para eliminar as possíveis dúvidas.
Ou seja, o ponto aqui é colocar as cartas na mesa e explicar como o processo irá transcorrer, de modo a não dar espaço para mal-entendidos.
Essa explicação precisa ser feita de forma clara, apresentando todos os detalhes, o que irá acontecer dali para frente, quais serão as fases, prazos de entrega etc.
4. Mantenha o cliente informado a cada novo acontecimento
Manter um canal de comunicação ativo com seus clientes é fundamental para informá-los sobre o andamento do pedido ou projeto.
Esse movimento reforça a confiança, pois demonstra preocupação por parte da empresa em manter o cliente à par do que está acontecendo.
Aliás, é importante que esse canal seja uma via de mão dupla. Isso significa que ele precisa estar aberto para que o cliente também possa tirar suas dúvidas, evitando assim, possíveis mal-entendidos.
5. Trabalhe com prazos factíveis
Realizar as entregas de forma rápida é bom, mas entregar com qualidade é melhor ainda. Por isso, nunca estabeleça prazos impossíveis de serem cumpridos. Pelo contrário, tenha sempre uma margem para caso surja algum imprevisto.
Aliás, este é um aspecto que não controlamos: o imprevisto. Daí a importância do passo anterior. Quando você mantém seu cliente informado sobre o andamento do projeto, além de tranquilizá-lo, garante que esteja à par de todos os acontecimentos.
Como medir a experiência do cliente na prática?
Próximo passo: surpreender as expectativas dos clientes
Quem não gosta de ser surpreendido com um bom atendimento ou com um produto/serviço que acaba sendo melhor do que o esperado, não é mesmo?
De modo geral, isso só é possível quando as expectativas estão bem alinhadas, e não esperamos mais do que a empresa pode entregar. É aí que está o “fator Wow”!
O compromisso em oferecer uma boa experiência aos clientes tende a render ótimos frutos para qualquer tipo de negócio. Afinal, superar suas expectativas, na maioria das vezes, significa fidelizá-lo. Portanto, além de caprichar no alinhamento, sua companhia sempre deve se esforçar para entregar mais, a fim de surpreendê-lo.
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