Análise de sentimento: como usar no atendimento ao cliente?

Já imaginou captar insights sobre pontos de melhoria no atendimento ao cliente a partir de dados fornecidos pelos próprios ao longo da jornada de compra? Com a análise de sentimentos, isso é possível.

A técnica, muito aplicada no contexto de marketing e vendas, diz respeito à análise de discursos em cenários virtuais. A ideia é compreender se aquela mensagem expressa sentimentos positivos ou negativos sobre determinada marca (ou ponto de contato), e como é possível converter tais informações em dados que otimizem a experiência de compra.

Se você não conhece a análise de sentimentos ou deseja aprofundar suas informações sobre o tema, continue a leitura. Falaremos sobre como usar a avaliação de discursos como uma poderosa ferramenta em prol da satisfação e do encantamento dos clientes. 

O que é análise de sentimentos?

Análise de sentimentos é uma técnica de análise de discurso em ambientes digitais. A ideia é que, com a ajuda de ferramentas, seja possível avaliar arquivos e registros textuais para compreender se o tom da mensagem é positivo, negativo ou neutro. 

A análise de sentimentos pode ser aplicada em diferentes tipos de mensagens, como: 

• fluxos de e-mail;
• conversas em chats;
• aplicativos de mensagem, como o WhatsApp;
• comentários em redes sociais; 
• avaliações em sites e plataformas. 

Com a ajuda da tecnologia, o conteúdo é escaneado e qualificado de acordo com os critérios estabelecidos para identificar o sentimento do autor com relação a um assunto determinado. 

Como funciona a análise de sentimentos? 

A análise de sentimentos funciona a partir de diferentes abordagens. É possível realizá-la tecnologicamente, a partir de recursos de linguística computacional e mineração de conteúdo.

Também faz-se análise de sentimentos usando técnicas de PLN — Processamento de Linguagem Natural — para identificar termos comumente associados à expressão de aspectos positivos e negativos sobre diversos temas.

A avaliação dos sentimentos atrelados a uma mensagem pode ser valiosa para guiar tomadas de decisão melhor embasada, sobretudo no que tange ao atendimento ao cliente.

No próximo tópico, falaremos com detalhes sobre os melhores caminhos para usar análise de sentimentos para estreitar o relacionamento com o consumidor e entregar experiências altamente personalizadas.

Como usar a análise de sentimento no atendimento ao cliente?

Chegou a hora de entender, a fundo, como se relacionam os dados obtidos na análise de sentimento e o atendimento ao cliente.

Separamos alguns aspectos para os quais a avaliação de conteúdos digitais fornece insights importantes na gestão de relacionamento com o consumidor.

1. Ajuda a entender como o produto ou serviço realmente atende às necessidades do consumidor 

Ao analisar os sentimentos do cliente, empresas e marcas têm a oportunidade de entender de que forma a solução realmente atende às expectativas e necessidades do consumidor.

Essa é uma chance de ouro de identificar gaps e otimizar processos. 

Se, por exemplo, a análise de sentimentos revela uma insatisfação com a usabilidade da função X do seu produto, pode ser necessário fazer ajustes ou mesmo considerar acionar a equipe de Customer Success para direcionar com maior detalhes a experiência do usuário. 

2.  Possibilita um atendimento personalizado e direcionado

Outro benefício da análise de sentimentos à experiência de compra é, claro, a possibilidade de personalização do atendimento. É importante destacar que os insights obtidos a partir da avaliação servem tanto para a jornada do consumidor até o momento da conversão, quanto para o pós-venda. 

A aplicação de pesquisas de satisfação, como NPS e CSAT, em momentos-chave da jornada, é uma das maneiras de usar a análise de sentimentos a favor da personalização do atendimento.

Antes de seguir em frente, leia mais sobre as pesquisas NPS e CSAT. 

3. Ajuda a posicionar a marca como referência naquilo que o consumidor busca 

Analisar os sentimentos do cliente pode ser interessante para posicionar a marca como referência naquilo que é buscado. 

Isso porque sentimentos positivos reforçam aquilo que a empresa já tem em sintonia com o consumidor. Já os sentimentos negativos ajudam a identificar descompassos, corrigi-los e trabalhar a situação para que seja revertida. 

Ferramentas de análise de sentimento

Existem várias ferramentas desenvolvidas com o intuito de apoiar na análise de sentimentos. Entretanto, é possível começar analisando o teor das mensagens trocadas nos sistemas que a sua empresa já usa na rotina. 

A seguir, te mostraremos quais deles podem funcionar como boas ferramentas de análise de sentimento. 

1. Software de CRM

Sua ferramenta de Gestão do Relacionamento com o Cliente é uma poderosa fonte de insights sobre o sentimento do consumidor. Isso porque o software armazena históricos e possibilita o controle de toda a jornada de compra, incluindo o pós-venda. 

2. Chat de atendimento ao cliente

Outra ferramenta de análise de sentimentos é o chat de atendimento ao cliente. Com a ajuda do machine learning e da inteligência artificial, é possível programar e ajustar respostas de acordo com expressões e gatilhos gerados pelo consumidor.

Dessa forma, seu time testa e valida alternativas para promover um atendimento mais efetivo. 

3. Redes Sociais

Empresas que reconhecem as redes sociais como poderosas ferramentas de insights colecionam exemplos de sucesso de análise de sentimento. 

É possível, por exemplo, usar uma crítica recorrente como fonte de informação para a melhoria de um aspecto do atendimento (ou mesmo do produto em si). 

Da mesma forma, é válido usar sentimentos positivos como respaldos para embasar o posicionamento da marca e destacá-la da concorrência.

4. Sites de avaliação 

Por fim, sites como ReclameAqui e outros portais voltados para avaliações de experiências de compra com marcas são excelentes ferramentas de análise de sentimentos. Isso porque trazem depoimentos completos e repletos de nuances sobre a experiência de compra. 

Bônus: software de atendimento como fonte de dados valiosos

Além de saber aproveitar sistemas e ferramentas para realizar análise de sentimentos, um bom software de atendimento pode se revelar uma poderosa base de conhecimento. 

Isso porque, ali, em um só lugar, se reúnem mensagens de diferentes canais de contato e de diversos momentos da jornada. 

Quer experimentar, na prática, o potencial de um sistema de atendimento ao cliente como aliado da análise de sentimentos? Conheça o Zendesk Service e teste suas funcionalidades gratuitamente!