Análise do atendimento ao cliente: como montar a sua?

Fazer uma análise do atendimento ao cliente da sua empresa é uma maneira de verificar como está a atuação desse setor.

Para isso, será preciso levantar dados relacionados a esse serviço, para que eles sirvam como base de aprimoramento do que está sendo entregue para os seus consumidores.

Mas por que fazer esse tipo de diagnóstico é importante para o seu negócio? Os motivos são variados, e podemos começar destacando que a análise do atendimento ao cliente possibilita encontrar os pontos fortes e fracos desse serviço.

Por exemplo, será que o tempo de resposta ao cliente está conforme com o prometido pela sua companhia e compatível com as expectativas do seu público? 

Vale buscar a resposta para essa questão, pois, de acordo com o relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” esse é um critério que impacta bastante na decisão de compra das pessoas.

Para se ter uma ideia, 96% dos entrevistados afirmam que respostas rápidas a um pedido inicial é importante para decidir de qual marca comprar.

E, nesse sentido, a inteligência artificial se tornou uma forma de suprir essa expectativa. O estudo CX Trends 2023 da Zendesk mostra que 71% dos consumidores que interagem com atendimento ao cliente acreditam que IA e chatbots ajudam a obter respostas mais rápidas.

Mas não é somente esse ponto que pode ser avaliado e melhorado com uma análise de dados do serviço de atendimento ao cliente. Questões como comportamento dos consumidores, expectativas, tendências de mercado, meios para reduzir custos operacionais, entre outros, também são possíveis.

Achou interessante? Então continue a leitura deste artigo e confira:

• o que é análise do atendimento ao cliente;
• como montar uma análise desse tipo para a sua empresa;
• quais as vantagens de analisar dados do serviço de atendimento ao cliente.

O que é análise do atendimento ao cliente?

A análise do atendimento ao cliente é um processo que visa levantar e estudar os dados gerados por esse serviço.

Por exemplo, verificar os seus indicadores de call center, como Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME), Número de Chamadas Atendidas, entre outros, ajuda a identificar o que está dando certo nesse setor e o que precisa ser melhorado.

Partimos do seguinte princípio: trabalhar tendo como base apenas a intuição ou o “achismo”, pode levar o seu time a perder tempo e a sua empresa dinheiro.

Como saber se o tempo de atendimento está adequado para os seus clientes? De que forma identificar que os canais de atendimento oferecidos vão ao encontro das necessidades e expectativas dos seus consumidores?

Essas são apenas algumas dúvidas que podem ser respondidas ao se fazer uma boa análise do atendimento ao cliente.

Além disso, colher informações sobre esse serviço e analisá-las, ajuda para que a sua empresa minimize falhas e erros, condições que colaboram (bastante) para elevar o nível de satisfação dos clientes.

Quanto a isso, vale destacar que quanto mais satisfeito o público de uma marca se sente, mais tende a comprar dela.

O nosso relatório Tendências da experiência do cliente 2023, que citamos anteriormente, apontou que dois terços dos consumidores que sentem que uma empresa se preocupa com seu estado emocional terão maior probabilidade de serem clientes recorrentes, enquanto 73% desses consumidores mudarão para um concorrente após várias experiências ruins.

Em complemento a essa constatação, 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.

Como montar uma análise do atendimento ao cliente?

Os motivos pelos quais é importante levantar e verificar os dados de atendimento já ficaram claros, certo? A pergunta que deve estar na sua mente agora é: “Mas como fazer isso?”.

As nossas dicas para você montar uma análise do atendimento ao cliente que traga bons dados para a sua estratégia de aprimoramento desse serviço são:

1. Defina qual é o objetivo principal da sua análise;
2. Identifique quais indicadores ajudarão nesse levantamento;
3. Gere relatórios com os dados de atendimento;
4. Estude as informações obtidas e identifique pontos de melhoria;
5. Divida com a equipe de atendimento as suas percepções.

1. Defina qual é o objetivo principal da sua análise

O primeiro passo de uma boa análise do atendimento ao cliente é definir por quais motivos você deseja realizar esse processo.

Por exemplo, esse estudo mais profundo dos dados desse setor podem ser usados para ajudar a identificar porque o número de ligações abandonadas subiram no último mês.

Outras aplicações possíveis são:

• Identificar quantos atendimentos estão sendo realizados em determinado período e se o número de atendentes é suficiente para suprir essa demanda
• Quantos tickets foram resolvidos em um único contato e o que é preciso para elevar esse percentual
• Qual o tempo médio de resolução dos problemas e por que esse KPI de atendimento está dessa forma 

Sugestão de leitura: “Indicadores SLA: quais são os principais? [Guia completo]”

2. Identifique quais indicadores ajudarão nesse levantamento

Uma vez que se tem a pergunta, fica mais fácil encontrar a resposta. No caso da análise do atendimento ao cliente, significa identificar qual indicador dará a informação que você precisa.

Sobre isso, precisamos destacar que existem diversos KPIs, como também podem ser chamados, que podem ajudar você, cada um direcionado para gerar um dado específico.

Confira os 15 principais indicadores de atendimento ao cliente:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA): mensura quanto tempo dura, em média, a interação (contato) com os clientes;
• Tempo Médio de Espera (TME): aponta o tempo médio que uma pessoa precisou aguardar para ser atendida pela sua empresa;
• Tempo de Resposta Inicial: período necessário para que uma primeira resposta seja enviada ao consumidor;
• Tempo Médio de Resposta: quanto tempo demorou para os clientes receberem a resposta que buscaram;
• First Call Resolution (FCR): indica quantas solicitações foram resolvidas com apenas um contato (o primeiro);
• Número de chamadas atendidas: quantidade de atendimento atendidos em um determinado período;
• Taxa de Abandono: quantos contatos foram abandonados pelos clientes, ou seja, quantos desistiram de esperar por atendimento;
• Taxa de retenção de clientes: percentual de clientes que voltaram a comprar da empresa, comparado ao número de clientes que abriram chamados;
• Customer Satisfaction Score (CSAT): indica o nível de satisfação com o atendimento recebido;
• Customer Effort Score (CES): aponta o esforço que precisa ser empregado por um consumidor para conseguir acessar o atendimento, ou outros serviços da marca;
• Net Promoter Score (NPS): mensura quanto a experiência do cliente causa de impacto na empresa;
• Engajamento do funcionário: ajuda a identificar o desempenho dos funcionários e quanto estão empenhados e engajados com suas funções;
• Custo por resolução: aponta quanto a companhia gasta para solucionar um problema apontado pelo cliente;
• Performance dos canais: contribui para identificar quais os canais de atendimento preferido dos consumidores, baseado na performance de cada um desses pontos de interação;
• Principais tópicos de atendimento: indicador qualitativo que permite conhecer quais são os problemas mais recorrentes apresentados pelo público de uma marca.

3. Gere relatórios com os dados de atendimento

Definido o objetivo da sua análise do atendimento ao cliente, e identificado qual KPI ajudará a obter os dados necessários, o passo seguinte é gerar os relatórios que fornecerão esses números.

A ideia aqui é que você evite fazer isso manualmente, pois, além de ser extremamente trabalhoso, eleva as chances de erros.

Por isso, é interessante que a sua empresa conte com boas soluções, como um CRM, Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Esse tipo de ferramenta otimiza o trabalho dos agentes e permite reunir em um único ambiente todas as informações dos seus clientes, interações, chamados, tickets abertos, tratativas dadas e muito mais.

Com isso, é possível gerar inúmeros dados e diversos tipos de relatórios de atendimento ao cliente.

Entre as vantagens de um CRM que mais se destacam estão:

• aprimorar o relacionamento com os consumidores;
• armazenar e controlar melhor informações dos clientes; 
• acessar de maneira fácil e rápida todas as interações realizadas;
• oferecer um atendimento omnichannel.

4. Estude as informações obtidas e identifique pontos de melhoria

Mas de nada adianta percorrer todo esse trajeto e, simplesmente, “guardar na gaveta” as informações levantadas.

A ideia da análise do atendimento ao cliente é justamente encontrar os pontos positivos e negativos desse negócio e, com base nessa percepção, manter o que está dando certo e ajustar o que não está gerando bons resultados.

Quanto a isso, é essencial deixarmos claro que a análise dos indicadores de atendimento ao cliente, por si só, não apontam o que você precisa fazer. Na prática, os dados mensurados servem de insights para identificar o que precisa ser melhorado.

Por exemplo, se constatou que a sua taxa de abandono está muito elevada, pode ser um indicativo de que há a necessidade de contratar mais agentes, ou de adotar novos canais e soluções de atendimento, a exemplo dos que permitem o autoatendimento.

Dica de leitura: “O que é URA no Atendimento? Entenda a proposta”

5. Divida com a equipe de atendimento as suas percepções

O último passo dessa análise consiste em dividir com a sua equipe de atendimento quais foram os principais pontos identificados.

Não é necessário apresentar a eles cada dado e número identificado. A ideia é fazer um resumo das percepções mais relevantes, de modo que isso também contribui para que eles aprimorem os serviços prestados.

Para aumentar a credibilidade da gestão, é indicado também, se possível, apontar quais são as propostas de melhoria consideradas pela empresa, por exemplo, adoção de novas ferramentas de trabalho, uso mais amplo da tecnologia etc. Em outras palavras, é preciso criar um plano de ação.

6. Crie um plano de ação

O plano de ação irá centralizar tudo o que deve ser feito pela equipe para gerar as mudanças necessárias na equipe e em seus resultados..

Trata-se de um documento que define as atividades, tarefas e resultados esperados de uma ação. Esta, por sua vez, está apoiada nos indicadores colhidos na análise de atendimento ao cliente.

No próximo tópico, explicamos como você pode fazer isso.

Como criar um plano de ação?

Para aplicar os ajustes necessários, é preciso organizar as ações que devem ser implementadas. Assim, a equipe de atendimento possui informações claras e objetivas sobre o que deve fazer, reduzindo as chances de erros, retrabalhados e falhas na comunicação.

Veja nossas dicas para criar um plano de ação certeiro:

1. Defina o objetivo do plano de ação

O objetivo definido deve ser diretamente ligado aos pontos de melhoria indicados na análise do atendimento ao cliente.

Portanto, se a sua análise aponta que seus clientes esperam resolver questões rápidas e pontuais mais rapidamente, sem a necessidade de um contato telefônico, uma alternativa, nesse sentido, seria adotar o atendimento via chat.

2. Estabeleça metas

As metas também estão relacionadas aos pontos de melhoria. Elas devem mostrar a evolução e o aprimoramento destes indicadores.

Sendo assim, seguindo o mesmo exemplo que mencionamos no tópico, uma possível meta seria: “elevar o índice de satisfação em X%” ou então “aumentar o CES em 3 pontos”.

3. Defina as tarefas a serem cumpridas

Neste momento, é necessário definir exatamente o que a equipe deverá fazer para alcançar as metas.

Que tal mantermos a linha de raciocínio e seguimos o mesmo exemplo?

Nesse contexto, as atividades envolveriam, em primeiro lugar, a definição de uma tecnologia de chat para viabilizar o atendimento por este canal, e depois, um treinamento de equipe para que pudessem entender como utilizar a solução escolhida. 

E então, um procedimento de atendimento em chat precisaria ser construído para estabelecer as boas práticas de abordagem neste canal.

4. Coloque o plano em ação e acompanhe os resultados

Por fim, o plano de ação deve ser iniciado, e para que você compreenda se as ações propostas estão dando resultado, os indicadores devem ser acompanhados.

Com isso, ao longo do plano, você poderá identificar o que deve ser aprimorado ou ajustado e, caso necessário, elaborar planos futuros.

Quais as vantagens de analisar os dados do seu serviço de atendimento ao cliente?

Logo no início deste artigo, citamos os principais motivos pelos quais a análise do atendimento ao cliente era importante, se lembra? 

Para ressaltar a relevância dessa estratégia, vamos apresentar, agora, as vantagens que a sua empresa pode ter ao analisar os dados desse setor. 

Assim, os benefícios que mais se destacam são:

Melhor compreensão do comportamento, necessidade, expectativa e dores dos seus clientes

Fazer uma análise do atendimento ao cliente permite que você saiba exatamente como está sendo este processo, e como seus clientes se sentem com a abordagem dos atendentes.

Afinal, o atendimento ao cliente impacta diretamente a sua experiência com a empresa, e segundo o nosso relatório CX Trends 2023, que mencionamos no início do artigo, 53% confirmam que essas abordagens refletem diretamente no comportamento negativo dos consumidores.

Por isso, é essencial acompanhar não somente os chamados, mas também como os clientes estão se sentindo depois de conversar com o time de atendimento. Assim, é possível saber mais sobre o que o cliente espera da sua empresa e realizar as mudanças certas para esse fim.

Alinhamento dessas demandas com o que está sendo entregue pelo seu negócio

Outra vantagem é refinar suas abordagens para que o cliente tenha suas expectativas atendidas.

Não há nada pior do que iniciar um relacionamento com uma empresa e sentir-se altamente frustrado quando você precisar dela.

Os dados fornecidos pela análise do atendimento ao cliente norteiam tudo isso. Eles podem apontar o que está correto e o que precisa melhorar para que o cliente tenha uma experiência agradável e continue consumindo da marca.

Conseguir prever nos comportamentos do público

As análises de atendimento ao cliente recorrentes possibilitam o entendimento profundo do comportamento do consumidor, e mais do que isso, ajudam a prever cenários com base em dados concretos.

Os dados extraídos dessas análises te forçam a abandonar os achismos e adotar estratégias concretas fundamentadas na realidade. Desse modo, antecipar necessidades e comportamentos se torna muito mais fácil e diminui as chances da sua empresa desperdiçar recursos financeiros com táticas equivocadas.

Possibilidade de diversificar os canais de atendimento, modernizando o serviço com base no identificado nos relatórios

A nossa mais recente pesquisa, CX Trends 2023, que já citamos diversas vezes nesse conteúdo, nada mais é do que uma análise de atendimento ao cliente.

Através dela, identificamos o seguinte:

• 73% dos consumidores esperam ter mais que as interações com IA no dia a dia;
• 70% dos clientes compram mais de empresas que oferecem experiências convencionais integradas.

A partir desses dados, entende-se as expectativas do cliente em relação ao atendimento, e nesses dois dados, conseguimos pontuar duas necessidades:

• os clientes desejam interagir com inteligência artificial;
• é preciso uma estratégia omnichannel para atender à expectativa do cliente.

Este é o primeiro passo para começar a considerar novos canais de atendimento e inovar seus processos. Percebe como a análise de atendimento ao cliente dá embasamento para essas ações? É justamente por essa razão que ela se faz tão crucial para o sucesso do atendimento ao cliente.

Além disso, esta é a melhor forma de identificar a necessidade de implementar novas tecnologias, gerando a capacidade de atender volumes maiores de chamados.

Aprimoramento da experiência dos consumidores da marca

Bom, com tudo o que pontuamos aqui, já dá para perceber que, afinal de contas, a experiência do consumidor é fortemente beneficiada pela análise de atendimento ao cliente.

Na verdade, este deve ser o objetivo que centraliza todas as suas ações, uma vez que elevando a qualidade do atendimento ao cliente, pode-se:

• aumentar os índices de retenção de clientes;
• reduzir o churn;
• melhorar a satisfação;
• elevar a reputação da marca;
• atrair mais consumidores;
• melhorar os indicadores comerciais;
• fortalecer o relacionamento com o cliente.

Aumento da produtividade dos agentes

Quando os agentes sabem exatamente o que deve ser feito, e quais são os resultados esperados, eles não perdem tempo com atividades e processos desnecessários. 

Desse modo, ganham produtividade e eficiência em suas ações, tornando o atendimento ao cliente mais assertivo para os consumidores.

Chances de implementar novas tecnologias, gerando a capacidade de atender volumes maiores de chamados

E lembra que falamos que usar boas ferramentas faz toda a diferença na hora de gerar dados para análise do atendimento ao cliente? Uma solução que pode ajudar você nesse ponto, e também a otimizar o trabalho dos agentes e o contato dos seus consumidores é o software de atendimento ao cliente da Zendesk.

Trata-se de uma solução de atendimento ao cliente completa, que permite a integração de todos os seus canais, priorização de tickets, geração de relatórios e muito mais!

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