Análise de satisfação do cliente e tempo de espera: vale a pena?

Entre as principais métricas empresariais, estão a análise de satisfação do cliente e o tempo de espera no atendimento. Afinal, nenhum consumidor ficará satisfeito com uma empresa se tiver que esperar horas para ser atendido.

Com a chegada do omnichannel e o desenvolvimento tecnológico, muita coisa já mudou. Mas, há alguns anos, era comum passar horas em uma ligação telefônica para cancelar um plano de assinatura.

Atualmente, se uma empresa deixa um cliente em uma longa espera, é bem provável que ele poste nas redes sociais ou nos sites como o Reclame Aqui. Por meio desses canais, ele falará o que pensa sobre essa companhia e expressará sua insatisfação.

Nesse sentido, zelar pela satisfação do cliente consiste em colocar-se no lugar dele e pensar se você gostaria de passar por toda essa dificuldade para resolver um problema. Ninguém gosta de esperar desnecessariamente, certo?

No artigo de hoje, falaremos sobre a análise de satisfação do cliente e o tempo de espera de atendimento. Por falar nisso, mostraremos como calcular o tempo médio de atendimento e outras métricas que garantam a máxima satisfação do consumidor.

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Neste artigo, você aprenderá

• Por que fazer a análise de satisfação do cliente e tempo de espera no atendimento?
  
• Mas, afinal, como calcular o tempo médio de espera?
  
• Qual a importância de acompanhar essas métricas?
  
• Como melhorar o KPI de atendimento ao cliente? 6 dicas
  

Por que fazer a análise de satisfação do cliente e tempo de espera no atendimento?

Para que possamos entender a relação entre os indicadores, vamos conhecer um pouco mais sobre eles!

Satisfação do cliente

Antes de entrar na questão do tempo de espera para atendimento, vale ressaltar sua conexão com a satisfação do cliente. Por sinal, a otimização desse tempo de espera tem por finalidade aumentar a satisfação do consumidor.

Primeiramente, considere o seguinte: o que deixaria um cliente extremamente satisfeito? Muitas são as respostas para essa pergunta, mas, dentre as principais, estão:

• entrega dentro do prazo combinado;

• produto com alta qualidade;

• presença nos mais variados canais para sanar as dúvidas;

• atendimento com eficiência e rapidez;

• acompanhamento do cliente em toda sua jornada de consumo.

Note que a satisfação do cliente está correlacionada com a forma como a empresa é capaz de sanar suas dores. Até algum tempo atrás, para resolver uma simples questão, muitas vezes o consumidor era colocado em uma enorme fila de espera.

Um bom exemplo disso está ligado aos cartões de crédito. Imagine um cliente que perdeu o seu cartão, quer cancelá-lo e, depois, solicitar a segunda via. Essa é uma ação previsível e corriqueira na vida das pessoas.

Ou seja, as companhias que disponibilizam esse meio de pagamento sabem que isso costuma acontecer. No entanto, apesar de ser uma ação previsível, algumas organizações deixavam o cliente esperando por horas no telefone para realizar essa ação.

Isso mudou com as inovações tecnológicas e a entrada dos bancos digitais no mercado. Hoje, as financeiras usam a inteligência artificial para resolver um problema desse em alguns minutos, visto que programam os robôs para realizar atendimentos previsíveis.

Consequentemente o cliente fica satisfeito em poder resolver um problema aparentemente simples em pouco tempo. E, certamente, quem ganha com isso é a própria empresa.

Tempo de espera para atendimento

Conforme vimos acima, o foco de qualquer organização deve ser garantir a máxima satisfação dos seus clientes. Aliás, lembre-se sempre do conceito de customer experience, que coloca o consumidor no centro do negócio.

Considerando isso, chegamos ao ponto-chave: como mensurar esse atendimento? Em uma pequena empresa, parece simples apurar essas informações, pois o dono costuma estar mais próximo da operação.

Entretanto, em uma empresa de médio porte, o ideal é pensar em métricas para acompanhar a evolução da velocidade no atendimento ao cliente. Nesse ponto, uma das mais importantes é o TMA, sigla para tempo médio de atendimento.

Esse indicador é muito importante, principalmente nas solicitações complexas, que necessitam de mais tempo do que as outras. No exemplo citado, o cancelamento de um cartão é mais simples do que o estorno de um débito indevido, certo?

Por conta disso, o índice TMA deve englobar todos os atendimentos, dos mais longos aos mais curtos. Vale dizer que ele não considera apenas o período em que  o cliente foi atendido, mas também contempla:

• tempo que o cliente esperou para ser atendido;

• começo da chamada;

• quantidade de transferências durante o atendimento;

• tempo para resolver o problema.

Observe que o TMA é bastante abrangente e, com isso, mensura a experiência do cliente como um todo a fim de proporcionar atendimentos ágeis e eficientes.

Mas, afinal, como calcular o tempo médio de espera?

Calcular o tempo médio do atendimento ao cliente, conforme antecipamos, é fundamental para garantir a máxima satisfação. Para isso, deve-se levar em consideração algumas variáveis, sobre as quais falaremos a seguir.

De modo geral, a fórmula para se efetuar esse cálculo consiste na soma de três variáveis que, posteriormente, são divididas pelo número de chamados atendidos:

• TMA = (tempo da conversa + tempo de espera + demandas pós-atendimento) / total de chamados atendidos

Nessa fórmula, o tempo de espera diz respeito ao período no qual o cliente esperou até o operador ter todas as informações à disposição para atendê-lo. Já o tempo de conversa nada mais é que o período que o usuário passou em contato direto com o atendente.

É bem provável que, para solucionar um determinado problema, o operador precise realizar algumas operações. Elas são as demandas pós-atendimento, tal como a atualização cadastral.

Por fim, o total de atendimentos compreende todas as chamadas que foram realizadas em um período, que pode ser diário, mensal, anual, semanal etc.

Exemplo de tempo médio de atendimento ao cliente

Para entender melhor essa métrica, vamos citar um exemplo prático. Aqui, imagine que você queira cancelar um plano de um celular para, posteriormente, recontratar um produto mais abrangente da mesma operadora.

Considere que, durante o atendimento, você esperou por 1 minuto até que a atendente começasse o diálogo. Entre o tempo de você dizer o que gostaria, ela avaliar o plano atual e fazer todo o processo de mudança, isso demorou 10 minutos.

Após a conclusão da operação, a profissional pediu a você para confirmar o endereço residencial, o número de telefone fixo e, também, dar uma nota para aquele atendimento. Tal procedimento demorou mais 2 minutos.

Agora, considere que essa empresa atendeu 100 pessoas durante o dia. Nesse caso, a métrica de atendimento ao cliente será a seguinte:

• TMA = (tempo da conversa + tempo de espera + demandas pós-atendimento) / total de chamados atendidos

• TMA = (1 + 10 + 2) / 100

• TMA = 13 / 100 = 0,13

Quanto maior for esse indicador, pior é o suporte de atendimento ao cliente da empresa. E, por isso, o objetivo deve ser reduzir o valor dessa métrica para trazer mais agilidade ao atendimento.

Qual a importância de acompanhar essas métricas?

O fator mais importante que precisa ser considerado para acompanhar essas métricas é impulsionar a performance do time de atendimento para aumentar a satisfação do cliente. Quanto mais rápido o problema dele for resolvido, mais satisfeito ele ficará.

Vale dizer que, para eliminar os pontos fracos da equipe, bem como implementar melhorias no processo, é essencial identificar 3 fatores:

• autonomia dos membros do time;

• qualidade do atendimento;

• produtividade dos operadores.

Logo adiante, abordaremos esses tópicos. Siga conosco!

Autonomia dos membros do time

Um dos motivos que eleva o TMA pode estar relacionado à falta de autonomia para conduzir o chamado. Logo, as organizações que possuem muita centralização nos funcionários de alto escalão, costumam enfrentar esse problema.

Para mudar esse cenário, é vital criar uma cultura horizontalizada dentro da empresa, dando mais autonomia e independência para os atendentes. Isso pode ser feito através de treinamentos intensivos e da aplicação de tecnologia no atendimento.

Leia mais:

• KPI e SLA: o que são e qual a relação entre eles?
• Análise de atendimento ao cliente: como montar a sua?

Qualidade no atendimento

Uma central de atendimento focada na qualidade é capaz de entregar um TMA mais baixo para a empresa. Portanto, esse é outro fator que influencia o fluxo de atendimento, tanto positivamente, quanto negativamente.

Para que o sistema de atendimento ao cliente tenha qualidade, é preciso unir o investimento maciço em tecnologia à capacitação efetiva de todos os atendentes.

Produtividade dos operadores

Esse terceiro fator está amplamente correlacionado aos dois primeiros. Se uma equipe não tem autonomia e a companhia não investir em tecnologia, certamente haverá menos produtividade.

Com menos produtividade, a consequência é que o TMA se torne ainda mais elevado. E, para que a empresa possa reverter o cenário, é crucial investir na tecnologia e no bem-estar de cada operador, de modo que trabalhem com o devido estímulo para bater as metas.

Como melhorar o KPI de atendimento ao cliente? 6 dicas

Para melhorar as métricas de atendimento ao cliente, é fundamental voltar a atenção para a melhoria na experiência do consumidor. Com isso em mente, falaremos sobre seis estratégias que você pode implementar.

1. Tenha o cadastro sempre atualizado

A atualização cadastral é a chave para evitar que o time perca tempo com questões burocráticas durante o atendimento. Nessa perspectiva, o atendente terá informações mais consistentes para conduzir a chamada.

Para tal, a empresa pode enviar um e-mail ou mensagem via WhatsApp com certa frequência, com o intuito de manter o cadastro sempre atualizado. A propósito, uma plataforma CRM (Customer Relationship Management) faz toda a diferença nisso.

2. Mantenha uma seção de perguntas e respostas

Ter uma página de perguntas e respostas colabora para que a organização diminua a quantidade de atendimentos. Isso porque muitas dúvidas podem ser tiradas por lá, sem a necessidade de entrar em contato com a companhia.

Quanto mais claras, úteis e objetivas forem essas questões, menos clientes vão entrar em contato em busca de informações corriqueiras. E isso ajuda a elevar a satisfação do consumidor, que resolve as questões de forma autônoma.

3. Aumente o número de canais de atendimento

O conceito de omnichannel nunca se fez tão necessário como nos dias atuais. Portanto, se a empresa quer diminuir o TMA, um dos caminhos é aumentar a quantidade de canais de relacionamento com o cliente.

Para exemplificar, dê a ele a opção de solucionar um problema via chat, WhatsApp, ligação telefônica, redes sociais ou qualquer outro tipo de canal. Isso ajuda a otimizar o tempo de espera para muitos atendimentos.

Além disso, com um maior número de canais, há mais facilidade para implementar a tecnologia como o atendimento via bots e o uso de inteligência artificial.

4. Faça um monitoramento de frequência de chamados

Quanto mais frequentes forem os chamados, maiores serão as chances do TMA aumentar. Sendo assim, a dica é tentar diminuir essa frequência para garantir uma melhor experiência do cliente.

Para conseguir isso, basta identificar quais são as maiores causas dos chamados e, posteriormente, corrigir os gargalos. No fim das contas, esse cálculo da frequência de chamados é um indicador bastante relevante para o negócio.

5. Ofereça capacitação constante para os colaboradores

Quanto mais constantes forem as capacitações oferecidas pela empresa, melhor. Assim, os operadores se sentem mais motivados e têm mais insumos para o atendimento ao cliente, evitando cometer erros recorrentes.

O ideal é criar um fluxo de treinamento, indo desde a contratação até as reciclagens periódicas. E, quando uma melhoria for implantada, é imprescindível treinar o colaborador para lidar corretamente com a nova ferramenta.

6. Invista em uma plataforma CRM

Por fim, um software CRM ajuda o time a conhecer melhor o cliente no momento do atendimento. Isso evita uma perda de tempo desnecessária com perguntas básicas, que podem estar à disposição do operador antes mesmo do atendimento.

Quanto mais completa for essa plataforma, maior será a visão que o operador terá sobre o cliente que está atendendo. Consequentemente, isso agiliza a condução do atendimento, de maneira eficiente.

A Zendesk tem uma plataforma CRM de atendimento ao cliente completa e de fácil manuseio, possibilitando que o operador tenha a visão 360º do consumidor no momento de atendê-lo. Inclusive, a ferramenta ajuda a elencar as prioridades para a solução dos problemas.

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