Artigo • 6 min read
Como aplicar a análise SWOT no atendimento ao cliente? Passo a passo
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última atualização em 22 julho 2022
A análise SWOT para atendimento ao cliente é uma metodologia que contribui para a definição de estratégias relacionadas ao setor e para a otimização dos resultados associados, como aumento da satisfação dos clientes, retenção, redução do custo de aquisição e ampliação do faturamento.
De acordo com pesquisas como o State of Global Customer Service, 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante para se tornarem fiéis a uma empresa.
Em conjunto a isso, o relatório da CallMiner’s indica ser de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente atual do que adquirir um novo.
Ainda sobre o impacto do atendimento ao cliente junto aos resultados da empresa, uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, indica que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.
Dados como este te ajudam a compreender porque montar uma estratégia consolidada para atendimento ao cliente deve ser considerado uma prioridade para o planejamento estratégico de todas as áreas da organização.
Sem dúvidas, uma metodologia que contribui para tornar esse plano mais eficiente e assertivo é a análise SWOT para atendimento ao cliente.
Análise SWOT: o que é?
SWOT é a sigla para Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças). Usando os termos traduzidos para português, também pode ser chamada de matriz FOFA (forças, oportunidades, fraquezas e ameaças).
A análise SWOT é uma metodologia de avaliação estratégica das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças que impactam uma empresa e podem interferir nos resultados dos objetivos definidos em um planejamento estratégico.
A partir dessa análise, o negócio passa a ter uma visão mais objetiva sobre os pontos que podem afetá-la positiva e negativamente na busca por resultados melhores.
Esse conhecimento, por fim, permite uma atuação mais ativa da empresa para:
neutralizar ameaças,
aproveitar as oportunidades,
modificar franquezas,
investir em suas forças.
Enquanto oportunidades e ameaças representam fatores externos à empresa, as fraquezas e forças se concentram no ambiente interno.
De maneira geral, elementos do ambiente interno são mais facilmente controlados e podem ser modificados pela empresa. Já elementos externos devem ser monitorados e de alguma forma servir como alerta para a empresa.
No geral, a organização tem um poder de atuação menor para mudar o ambiente externo, entretanto, pode usar as informações coletadas para direcionar seus passos rumo a uma oportunidade ou para fugir de uma ameaça (ou mesmo se preparar para passar por ela).
O atendimento ao cliente é um elemento interno da empresa, podendo ser uma força ou fraqueza. Dessa forma, observar o setor é um exemplo prático de análise SWOT e de como ela pode ser aplicada no dia a dia para otimizar um departamento estratégico.
Como fazer análise SWOT para atendimento ao cliente?
A análise SWOT para atendimento ao cliente deve ser construída com base na observação de processos, indicadores estratégicos e resultados do departamento.
Já os elementos externos (oportunidades e ameaças) de um modelo de análise SWOT podem ser identificados a partir de pesquisas de mercado e avaliações de tendências, relatórios e observações externas.
A seguir, organizamos um passo a passo de como fazer análise SWOT para atendimento ao cliente:
- faça um levantamento dos indicadores de atendimento ao cliente que são estratégicos para a empresa,
- observe os resultados de cada KPI,
- solicite feedback dos clientes por meio de pesquisas de satisfação,
- faça um levantamento das forças do setor (quais os processos e indicadores se mostram positivos),
- identifique as fraquezas da área (o que não está dando certo, quais são as reclamações dos clientes, quais indicadores precisam ser otimizados),
- avalie as oportunidades do mercado a partir de relatórios de tendências que indicam, por exemplo, novos possíveis canais de contato, mudanças no comportamento dos consumidores e mais,
- observe as ameaças, por exemplo, a entrada de novas tecnologias de comunicação que sua empresa não tem a capacidade de implementar,
- monte a matriz SWOT para que cada aspecto possa ser avaliado e acessado de maneira visual e rápida,
- trace ações para agir sobre cada aspecto mais importante da análise.
A última etapa da análise SWOT para atendimento ao cliente diz respeito ao que fazer a partir da avaliação executada. Ou seja, com todas essas informações em mãos, o que a sua empresa vai fazer para:
destacar suas forças,
eliminar as fraquezas,
evitar as ameaças,
aproveitar as oportunidades do mercado.
Um exemplo prático de análise SWOT é a identificação de que o tempo médio de atendimento ao cliente é longo demais. Essa é uma fraqueza do setor que precisa ser priorizada na busca por soluções. Afinal, existem muitos indicativos de que os clientes não gostam de esperar para solucionar uma dúvida ou receber suporte.
De fato, o Relatório de Tendências da Zendesk indica que “conseguir resolver meu problema rapidamente” é o fator mais importante para os clientes sentirem que estão vivendo uma boa experiência com a organização.
Observe o gráfico abaixo, que apresenta este e outros fatores determinantes para os consumidores.
Ao identificar as fraquezas da organização em uma análise SWOT para atendimento ao cliente o próximo passo deve ser agir na busca de soluções para essas questões.
A SWOT de uma empresa deve ser o primeiro passo para uma gestão mais estratégica que busca pela melhoria contínua de cada setor e processo da organização.
A partir disso, as tomadas de decisão passam a ser pautadas em dados e observações que correspondem com a realidade.
Também é possível ter um olhar estratégico para priorizar quais serão os próximos passos rumo ao alto desempenho.
A tecnologia de um software de atendimento ao cliente contribui para a identificação e gestão de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças dentro do setor a partir do oferecimento de uma série de indicadores estratégicos. Junto a isso, o sistema facilita a execução das ações que visam otimizar cada uma das etapas do contato com o cliente.
O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado, com o objetivo de alcançar maiores taxas de fidelização, tickets médios mais elevados, menores custos de aquisição e muito mais.
Ficou curioso sobre os recursos que essa ferramenta pode oferecer para o maior aproveitamento de forças e oportunidades, solução de fraquezas e prevenção de ameaças? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente. Que tal fazer uma avaliação grátis?
