Como o apoio ao cliente pode transformar a experiência de atendimento?

O consumidor moderno tem altas expectativas em relação ao atendimento oferecido pela sua marca, o que é determinante para sua satisfação com essa experiência. Nesse ponto, demonstrar apoio ao cliente e pautar seu relacionamento por essa perspectiva pode ser essencial.

Quando o cliente não se sente apoiado ao procurar o suporte de uma marca, ele tem grandes chances de cortar a relação com ela, impactando diretamente no faturamento da empresa e podendo se tornar um detrator, consumidor que compartilha experiências negativas e espanta novos leads.

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Consumidor, mesmo uma única experiência ruim já é o bastante para 60% dos consumidores procurarem outra empresa para resolver seus problemas.

O mesmo estudo aponta que 73% dos gestores empresariais enxergam uma ligação direta entre a performance de faturamento e a qualidade do atendimento. Isso não acontece por acaso, um bom atendimento fideliza o cliente e controla os danos por problemas durante uma interação, como atrasos na entrega ou trocas no produto enviado.

Da mesma forma, uma empresa pode ter o melhor preço do mercado e perder clientes por não saber como valorizar a experiência do consumidor e dar apoio ao cliente durante a jornada de compra, afetando suas chances de vendas imediatas e futuras.

Quer saber como dar apoio ao cliente e transformar a experiência de atendimento em algo mais positivo para seus consumidores? Então você chegou ao lugar certo. Preparamos um guia completo com os principais conceitos relacionados a Customer Experience e cheio de insights para sua otimização.

Continue lendo!

O que é experiência do cliente?

Antes de falar o que pode ser feito para dar apoio ao consumidor e melhorar o relacionamento entre ele e a empresa, é essencial termos uma definição básica sobre o que é a experiência do cliente (CX ou Customer Experience).

O conceito de customer experience pode ser compreendido como a forma como o consumidor se sente em relação a uma determinada interação que teve com uma marca, seja ela prestadora de serviços ou comerciante de produtos.

Sua amplitude se estende desde o primeiro contato até a resolução do evento, que costuma ser o recebimento do produto ou finalização do serviço combinado. 

Assim, ela vai além da satisfação do consumidor em relação à necessidade que foi atendida, abordando ao mesmo tempo sua análise emotiva sobre toda a experiência.

De modo geral, é preciso entender que o consumidor deseja obter valor com cada compra, como se fosse recompensado por escolher a sua empresa e não a do seu concorrente. De maneira similar, todo esforço feito por ele pode ser considerado um custo adicional, que precisa valer a pena no final das contas.

Dessa forma, a experiência do cliente costuma ser positiva quando os contatos realizados apresentam saldo positivo. Cada clique feito pelo consumidor ou informação compartilhada com seu fluxo de nutrição de leads deve ter um retorno, mesmo que muitas vezes seja mais emocional.

É importante destacar que a experiência de atendimento oferecida ao cliente, que compreende seus canais de suporte, redes sociais e interações realizadas por meio de campanhas de marketing, é uma das maiores influências para obter um saldo positivo.

O cliente deseja ser positivamente surpreendido, quer receber as melhores condições de compra e sempre espera algo mais quando abre o pacote de um produto recebido. Além disso, caso ele tenha dúvidas ou encontre problemas durante uma compra, ele quer um suporte direto e eficaz.

Nesse ponto, a clareza como o processo é apresentado, a facilidade em entrar em contato e a objetividade ao tratar as informações compartilhadas se tornam a base de uma boa experiência do cliente.

Importância de ser um exemplo de Customer Experience no mercado

Tudo isso pode parecer muito custoso para uma empresa investir, mas temos bons motivos para buscar um alto nível de excelência e se tornar um exemplo de customer experience para o mercado.

Podemos entender a importância da experiência do cliente ao observar os seguintes benefícios proporcionados por garantir total satisfação do consumidor:

1. Fidelização de cliente

De início, temos a possibilidade de fidelizar o cliente, o que reduz o custo para sua aquisição, facilita a realização de novas vendas e aumenta o valor faturado com cada consumidor ativo (Lifetime Value). 

Um cliente satisfeito e fidelizado entende que uma marca oferece tudo que ele considera de valor, fazendo com que ele pule etapas de comparação e pesquisa, diminuindo as dúvidas que ele tem durante a jornada de compras, bem como as oportunidades de perceber valor na concorrência.

Isso significa que, assim como uma única experiência ruim pode espantar o consumidor, uma única experiência positiva pode ser o suficiente para assegurar novos negócios no futuro, concretizados em menor tempo, exigindo menos investimento e demandando uma quantidade consideravelmente menor de esforço direto.

2. Possibilidade de indicação

Um ponto importante que pode ser garantido com uma boa customer experience é a chance de ser indicado para o círculo social de clientes satisfeitos, o famoso “boca a boca”. Essa ainda é uma das mídias mais importantes para a reputação de uma empresa, a diferença é que agora ela costuma ocorrer em plataformas digitais.

O cliente que teve uma experiência positiva, principalmente quando fidelizado, passa a indicar uma marca para seus amigos e familiares, destacando suas vantagens e até defendendo de possíveis ataques lançados sobre ela.

Assim, ele está ajudando a formar uma reputação positiva e consolidada, fazendo com que outros leads entrem em contato com sua empresa já esperando um bom resultado, com uma abordagem bem mais promissora e amigável.

A partir daí, basta fazer a sua parte para assegurar mais e mais vendas com esse aumento de interesse que foi despertado.

3. Redução de churn (cancelamentos)

Investir na customer experience tem um efeito protetivo para sua marca. Além de assegurar clientes fiéis e defensores da sua empresa, ela previne que eventos negativos, como atrasos no frete, entrega de produtos errados ou aumento de preços, resultem em perdas na base de consumidores ativos.

Para isso, um bom suporte e estratégia proativa são essenciais. Dessa forma, é possível antecipar frustrações e problemas, reduzindo seu efeito e relembrando que a empresa oferece total apoio ao cliente, ou seja, ele estará mais seguro nessa relação comercial do que procurando uma nova.

4. Aumento no faturamento

O resultado disso tudo só pode ser o aumento na receita. Ter clientes fidelizados diminui o custo necessário para confirmar uma venda e também para aquisição de novos leads, ao mesmo tempo que eleva as chances de compras recorrentes e melhora a receptividade para novas propostas.

Otimizar a customer experience é uma estratégia com efeitos duradouros. Os resultados podem depender de condições específicas para serem impactados no início, porém, uma vez que o nível de excelência no atendimento é atingido, basta se manter atualizado e empenhado para que o fluxo seja mantido.

Importante notar que esse ideal envolve e depende de todos os setores internos, incluindo a produção, operação diária, logística, vendas e atendimento. Ao mesmo tempo, todos podem desfrutar de melhores condições de trabalho ao fazerem sua parte.

O que significa dar apoio ao cliente?

Um ponto que sempre é abordado ao falar de customer experience, principalmente na experiência do atendimento, é o conceito de apoio ao cliente. De certa forma, entendemos que isso significa oferecer suporte integral para o cliente, de forma que ele se sinta amparado e representado pelo agente de suporte.

De certa forma, o apoio ao cliente é atingido quando todos os fatores que envolvem a comunicação e experiência que ele tem com a marca são desempenhados de forma positiva, tais como:

• linguagem: o cliente se sente entendido e compreende tudo que é passado pelo agente de suporte, ele percebe que estão falando a mesma língua e acredita ter melhores chances de resolução;
• objetividade: ele entende que ao compartilhar dados e apresentar um problema, o agente de atendimento está registrando o caso e irá usar essas informações para encontrar uma solução aceitável, sem que ele precise ser encaminhado para outros setores, onde precisaria se repetir;
• representação: o consumidor enxerga o agente de suporte como um aliado, que irá representá-lo e defenderá seus interesses junto a empresa, para assegurar uma solução focada na sua satisfação;
• empatia: por conta da forma como o atendimento é conduzido, ele percebe que suas dores e problemas estão sendo enxergadas e terão impacto na solução do evento;
• humanização: uma comunicação humanizada entre o cliente e o atendimento pode suavizar a frieza de uma interação comercial e estabelecer um relacionamento mais direto e amigável entre as partes;
• personalização: o consumidor percebe e se interessa por empresas que fazem um esforço adicional para que o atendimento seja único e personalizado, dando mais autenticidade para esse relacionamento.

Como o apoio ao cliente melhora a Customer Experience (CX)?

Entendendo o que é CX (Customer Experience) e o conceito geral de apoio ao cliente, podemos entender como este suporte diferenciado é capaz de melhorar a experiência do consumidor.

De modo geral, o valor comercial é engessado e padronizado pelo mercado, atendendo principalmente aos fatores racionais que se aplicam a uma compra ou contratação de serviços. Por outro lado, o apoio ao consumidor transforma a percepção emocional, agregando um valor sentimental a essa transação.

Essa perspectiva positiva, assegurada pela gestão da experiência do cliente, faz com que ele enxergue qualquer situação de forma mais amigável. Mesmo quando enfrenta um problema, o consumidor sabe que a empresa está disposta a ajudá-lo até que uma solução satisfatória seja alcançada.

Isso significa que ele espera que a empresa não cumpra apenas suas obrigações legais, mas que valorize a experiência do cliente e vá além desses limites para atendê-lo. Em contrapartida, ele se mantém fidelizado e dedica esforços pessoais para que ela tenha uma reputação otimizada.

10 técnicas para dar apoio ao cliente e otimizar a sua experiência

Desde o início da pandemia, em 2020, tivemos novos obstáculos para oferecer um bom atendimento e assegurar a qualidade da customer experience, o que também surgiu por conta de mudanças no comportamento dos consumidores.

Isso fez com que diversas técnicas e ferramentas fossem otimizadas para melhorar a experiência do cliente mesmo durante a crise. Considerando suas dificuldades, o ideal de apoio ao cliente se tornou uma das prioridades para que essa otimização fosse alcançada.

Com base nisso, selecionamos 10 técnicas para dar apoio ao cliente e transformar a experiência de atendimento e consumo em algo cada vez mais valoroso e positivo para eles. Confira!

1. Aumento do foco em empatia

Começando por uma das principais técnicas para um bom atendimento, que é o foco na conduta empática ao interagir com o cliente. 

É essencial entender o background do cliente e o cenário enfrentado por ele, já que todos esses fatores irão influenciar na sua experiência de consumo. Por isso, é relevante entender o perfil e dar apoio ao consumidor que procura o atendimento.

Assim, ele deixará de ver essa busca por suporte como perda de tempo ou custo, passando a enxergá-la como chance de assegurar maior satisfação para sua experiência.

2. Adaptação para a realidade do cliente

Principalmente com as alterações provocadas pela pandemia, é relevante adaptar seu modelo de negócio para os hábitos e a realidade do cliente. Isso significa que é importante estar presente nos canais que ele prefere e atender suas expectativas gerais.

Cabe a cada marca assegurar essa adaptação, preparando seus colaboradores para reconhecer essas nuances e identificar oportunidades.

3. Atenção especial aos seus colaboradores

Falando nisso, para assegurar o apoio ao cliente é importante dar atenção especial aos seus colaboradores, promovendo conceitos como o employer branding. A gestão empresarial deve ser empática com seus funcionários, valorizando seu esforço, para estimular mais empenho, identificação e esforço nas tarefas diárias.

Em outras palavras, para dar suporte, o seu funcionário também precisa recebê-lo.

4. Atendimento omnichannel

O conceito de omnichannel estabelece que toda interação pode ser iniciada por um canal e continuada em outro, sem obstáculos para o cliente. Isso é ainda mais importante quando estamos falando do apoio ao consumidor.

Possibilitar a abertura de um chamado de suporte por um canal e continuar a interação em outro, inclusive para pesquisas de satisfação, demonstra cuidado, empenho e dedicação, ao mesmo tempo que educa o consumidor a respeito da amplitude dos seus serviços.

5. Personalização de experiências

Dar apoio ao cliente significa entender as exigências e preferências de cada um. Por isso, invista na capacitação dos seus profissionais e na flexibilidade da sua estratégia de atendimento, para assegurar que cada contato seja personalizado para cada perfil dentro do seu público alvo.

6. Comunicação humanizada

É importante investir em uma comunicação mais fluida, natural e acessível, de forma que o seu cliente sinta-se mais confortável ao interagir com seus canais de atendimento, esteja falando com um agente de suporte ou com o seu chatbot.

7. Acompanhamento de performance

Não deixe de acompanhar as KPIs de atendimento, indicadores de performance, para assegurar que a meta de qualidade do atendimento está sendo alcançada e receber insights valiosos sobre oportunidades de melhorias e necessidades de atualização ou ajuste.

8. Valorização da sustentabilidade

O conceito de sustentabilidade ganha força e influencia a sua reputação com o público geral. Adotar medidas mais sustentáveis e facilitar a participação do seu consumidor nesse processo pode fazê-lo sentir mais apoio e identificação com sua marca.

9. Atuação autêntica e sincera

Oferecer apoio ao cliente não significa que deve prometer ou fazer tudo que ele quer. Seja autêntico, sincero e transparente em relação aos seus limites e saiba identificar consumidores que precisam da sua ajuda e aqueles que irão reclamar de qualquer jeito.

10. Gestão ativa de feedbacks no pós-venda

Manter uma estratégia de atendimento no pós-venda reduz frustrações e demonstra mais apoio ao cliente, mesmo quando ele acha que você já conseguiu o que queria. No entanto, não fique apenas na coleta de feedbacks, faça uma gestão ativa deles e busque insights para melhorar sua experiência.

O cliente vê mais valor em responder uma pesquisa de satisfação quando é recompensado ou quando percebe que aquelas informações serão realmente avaliadas e utilizadas pela empresa.

Dica bônus: tenha as ferramentas certas para um bom atendimento

Que tal finalizar nossas dicas de como dar apoio ao cliente com um bônus? Sabia que ter a ferramenta certa à sua disposição pode transformar a rotina da sua equipe de suporte e melhorar bastante a experiência do cliente?

Com o Zendesk Service, nosso software de gestão de atendimento, você tem recursos completos para otimizar a customer experience de dentro para fora, com mais facilidade, praticidade e integração para sua equipe desfrutar.

Mas você não precisa acreditar nessa ideia, é possível comprovar na prática! Acesse a página da plataforma, conheça seus diferenciais e veja como obter uma demonstração gratuita.