Área de atendimento ao cliente: ampliando os resultados do seu negócio

O passado já previa o peso que a área de atendimento ao cliente teria para o sucesso de uma empresa, e isso independentemente do seu segmento.

Há uma década, mais precisamente em 2013 foi realizado um estudo chamado Customers 2020, cujo propósito era fazer uma projeção de como seria esse setor no ano estimado pela pesquisa, ou seja, em 2020.

De acordo com a pesquisa, a área de atendimento ao cliente ganharia mais importância e destaque dentro das organizações, especialmente por conta da postura dos consumidores que, na visão daquela época, já vinha mudando a expectativa de como gostariam de ser atendidos pelas companhias.

Segundo o estudo, quando chegássemos ao ano de 2020, 50% do público daria mais importância para a experiência de atendimento do que para o preço a ser pago por um produto ou serviço (16%).

Além disso, a criação de novos cargos, inclusive estratégicos, seria essencial para alcançar esse patamar de excelência. O fato é que o futuro citado na pesquisa chegou e a profecia se concretizou.

Inclusive, de acordo com o nosso relatório “Tendências da experiência do cliente 2023”, 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis, ou seja, que valorizem a experiência do cliente. 

Tomando como base esses dados, as perguntas que precisam ser respondidas sobre a área de atendimento ao clientes são: 

• Como esse setor está sendo visto atualmente?
• Quais funções estão sendo desempenhadas para promover uma melhor experiência ao consumidor?
• Seria o setor de atendimento ao cliente realmente importante para o sucesso de um negócio?
• Como promover a inovação no atendimento ao cliente?

Quer saber quais são essas respostas? Então você veio ao lugar certo. Neste artigo vamos mostrar como a área de atendimento ao cliente é crucial para garantir uma boa experiência de consumo. Boa Leitura.

O que é o atendimento ao cliente?

Antes de entender mais a fundo sobre a área de atendimento ao cliente, é preciso saber o que é o atendimento. De modo resumido, trata-se da interação entre um consumidor que faz, ou que já fez uma compra e o representante da empresa que está realizando uma venda ou uma pós-venda.

Dessa forma, o atendimento consiste desde o momento em que o cliente descobriu a sua marca e manifestou um certo desejo em aprofundar o relacionamento com ela, até a hora que ele comprou o produto e precisou de alguma informação posterior.

Por se tratar de uma relação direta com o consumidor final, esse departamento tornou-se amplamente estratégico, visto que um cliente satisfeito pode alavancar as vendas de um negócio voltando a comprar ou até mesmo indicando a sua marca.

Qual é o objetivo do atendimento ao cliente?

O objetivo do atendimento ao cliente é oferecer suporte, resolver problemas e esclarecer dúvidas, visando promover uma experiência positiva, satisfatória e personalizada. Isso fortalece a relação cliente-empresa, aumenta a fidelidade à marca, potencializa vendas futuras e melhora a reputação do negócio no mercado.

Em outras palavras, o atendimento é importante para criar uma conexão entre sua empresa e o consumidor final, de modo a torná-lo um verdadeiro advogado do seu negócio. Alguns pontos que podem influenciar uma decisão de compras são:

• disposição do atendente – é crucial que quem esteja no atendimento ao público consegue despertar uma boa impressão no cliente;
• conhecimento – a equipe de atendimento precisa ter informações na ponta da língua, por meio de um script de vendas bem definido;
• condições de pagamento – as opções podem cativar o cliente, sendo necessário criar estratégias para ampliar o ticket médio.

Portanto, é vital atentar-se a esses pontos para que os clientes sintam-se satisfeitos em todos os pontos de contato que tiveram com sua empresa.

O que é a área de atendimento ao cliente?

Agora que falamos o que é o atendimento ao cliente, e o seu objetivo, chegou o momento de compreender do que se trata uma área de atendimento ao cliente.

Em suma, quando se fala em setor de atendimento muitas pessoas imaginam um call center com inúmeros atendentes recebendo reclamações diariamente. Porém, a realidade é que esse setor é responsável por muito mais do que isso.

A área de atendimento passou a ser vista pelas empresas como um importante departamento estratégico, tornando-se um dos responsáveis pela captação e fidelização dos consumidores.

Por conta desse novo posicionamento, esse setor passou a se relacionar diretamente com outros, tais como marketing, vendas, desenvolvimento etc.

Afinal, as atividades de atendimento ao cliente estão totalmente relacionadas à experiência entregue aos consumidores da marca, e não apenas ao recebimento de chamadas telefônicas para solucionar problemas, por exemplo.

Desde o tempo de espera para ser atendido, até a postura do atendente, tudo impacta no relacionamento do cliente com a marca, e na percepção que ele tem da empresa da qual está comprando algum produto ou contratando um serviço.

Vale destacar outro ponto do nosso relatório de tendências de experiência do cliente. Segundo o levantamento, 49% dos consumidores querem que os agentes tenham empatia.

Ou seja, há várias expectativas a serem supridas pela área de atendimento ao cliente para entregar experiências satisfatórias, que resultem em consumidores satisfeitos e fiéis à marca.

Dica de leitura: “Entenda TUDO sobre empatia no atendimento ao cliente”

Quais os pilares de atendimento ao cliente?

Todos os profissionais que trabalham com atendimento precisam ter em mente alguns pilares que são cruciais para garantir a satisfação dos consumidores. Vamos falar sobre os 3 principais.

1. Equilíbrio entre agilidade e qualidade

Equilibrar velocidade com qualidade nem sempre é fácil, mas é vital monitorar todos os canais de atendimento para avaliar como está sendo feito o direcionamento dos consumidores e medir a eficiência de cada canal.

Visto que os clientes buscam respostas rápidas e ao mesmo tempo um bom atendimento, ter esses dados em mãos proporciona à empresa um maior direcionamento para definir suas estratégias.

2. Construção de um bom relacionamento

Existe uma palavra que determina o bom relacionamento com o cliente: confiança. Ela é essencial para que o consumidor volte a comprar o seu produto e também o indique para outros clientes.

Para construir essa relação de confiança é preciso, todavia, orientar o cliente de um modo consistente e cortês, em todas as etapas da sua jornada de compras. Portanto, esse é um pilar crucial.

3. Cultura interna

Por fim, o terceiro pilar para um bom atendimento é a cultura de foco no cliente. Ela faz toda a diferença na hora de promover uma conexão com seu consumidor.

Assim sendo, é preciso que os colaboradores entendam sobre a importância de colocar o usuário no centro do negócio. Eles devem ser treinados para agir de maneira a proporcionar uma experiência inesquecível.

Quando se tem uma cultura interna forte, fica mais fácil de se criar uma relação de confiança. E isso estende-se para os profissionais das mais variadas funções do atendimento que veremos a seguir.

Quais são as funções desempenhadas na área de atendimento ao cliente?

Agora que você já sabe mais a fundo sobre o que é o atendimento ao cliente, seu objetivo, pilares e do que se trata uma área de atendimento, é preciso compreender quais são as funções desempenhadas dentro dessa área.

Afinal, para obter bons resultados é preciso contar com uma equipe especializada. Abaixo vamos mostrar alguns dos cargos na área de atendimento ao cliente que ajudam as empresas a alcançarem a excelência.

Gerente de Atendimento ao Cliente

Os cargos de liderança dentro da área de atendimento ao cliente são os responsáveis pela formação do time e pelo acompanhamento pontual dos resultados do setor, e um deles é do de Gerente de Atendimento ao Cliente.

Cabe a esse profissional identificar quais os apontamentos mais recorrentes dos clientes, transmitindo aos outros departamentos para que sejam solucionados.

Além de ser necessário contar com um bom espírito de liderança, é importante que esse profissional identifique quais pontos de melhoria podem ser aplicados para aprimoramento do setor.

Segundo o estudo da Walker Information, cargos como o de Gerente de Atendimento ao Cliente terão 42% mais importância ao longo dos anos, especialmente no que diz respeito a entrega de resultados.

Entenda mais sobre essa função lendo o artigo: “Gerente de atendimento ao cliente: rotina, habilidades, salários”

Gerente de Relacionamento

Algumas empresas contam com um profissional de nível hierárquico mais elevado para cuidar especialmente da gestão de relacionamento entre cliente e empresa.

Assim, esse cargo deixa de lado a parte operacional da área de atendimento para se dedicar à experiência do cliente, conhecendo mais a fundo o seu comportamento, dores e necessidades.

Atendente de Atendimento ao Cliente

Entre os profissionais de atendimento ao cliente estão os atendentes. Eles são os que têm um dos primeiros contatos com o público, recebendo de maneira ativa as suas solicitações, dúvidas, reclamações e sugestões.

Para que essa equipe desempenhe bem o seu papel, é essencial que conheça profundamente o produto ou serviço oferecido pela empresa. Por isso, é vital oferecer bons treinamentos e constantes aprimoramentos.

Além disso, é indicado que a organização conte com ferramentas que ajudem a tornar o atendimento mais ágil e eficiente, a exemplo de um software de atendimento telefônico integrado.

Sugestão de leitura: “7 dicas de treinamento para equipe de atendimento ao cliente”

Analista de Atendimento ao Cliente

Há empresas que contam com outro cargo similar ao de atendente, o de analista de atendimento ao cliente.

Ainda que tenham basicamente as mesmas funções e responsabilidades, esse profissional tende a ser designado para atendimentos mais técnicos e orientações mais pontuais, como um setor especializado no próprio atendimento.

Como esse setor de atendimento ao cliente influencia no crescimento de uma empresa?

Justamente essa participação atual mais ativa do setor de atendimento ao cliente se tornou um dos pontos de ajuda para o crescimento de diversos negócios.

Imagine o seguinte cenário: um consumidor entra em contato com a sua empresa para fazer uma reclamação sobre um produto.

No caso, seu apontamento não está relacionado a um problema técnico, mas a um detalhe que tornaria a funcionalidade melhor (por exemplo, uma alça que ajudaria a carregar mais facilmente, um botão de acionamento mais robusto, uma interface mais intuitiva etc.).

Ainda que o atendente não consiga resolver a questão imediatamente, pode notificar a reivindicação ao setor de desenvolvimento e, com isso, contribuir para o aprimoramento do produto citado.

Levando isso para a área de marketing, podemos dar dois exemplos que abordam lados bem distintos. O primeiro seriam as campanhas que não são bem recebidas pelo público. 

Por mais que as marcas se esforcem para transmitir a melhor imagem e mensagem possível, não é raro vermos publicidades que não geraram impacto positivo nos consumidores.

Com isso, mais uma vez, a área de atendimento pode ouvir esse posicionamento e levar as informações para o setor de marketing adequar a estratégia.

Há também a possibilidade de fazer o caminho inverso, usando o departamento que está na linha de frente com os clientes para identificar os pontos positivos da empresa e criar peças que os destaquem.

Esses são apenas alguns exemplos que mostram como o atendimento ao cliente pode ajudar uma organização a lucrar mais e a crescer, indo muito além de apenas receber reclamações e resolver problemas.

Não deixe de ler: “Atendimento ao cliente e marketing: como eles ajudam em um negócio?”

Como trazer inovação no atendimento ao cliente?

Uma boa maneira de tornar a área de atendimento um setor realmente estratégico para a sua companhia e, com isso, torná-lo parte da sua estratégia de crescimento é inovando.

A inovação no atendimento ao cliente vai ao encontro das novas expectativas e necessidades dos consumidores, os quais, cada dia mais, buscam interações dinâmicas e soluções rápidas para os seus problemas.

Para isso, você pode expandir a sua oferta de canais de atendimento. Na prática, isso quer dizer ir além dos tradicionais telefone e e-mail, e disponibilizar aos seus consumidores novos e modernos pontos de contato.

Entre alguns bons exemplos estão:

• atendimento via redes sociais;
• aplicativos de mensagens instantâneas, como Telegram ou WhatsApp;
• chatbot para site;
• chat com Inteligência Artificial;
• autoatendimento.

Este artigo vai ajudar bastante você com essa abordagem: “Saiba a importância de escolher o canal de atendimento ao cliente certo”

A ideia por trás dessa estratégia é dar ao cliente mais opções de escolha para falar com a sua empresa.

Dessa forma, você aumenta as chances dele encontrar o canal de contato favorito, o que, consequentemente, melhora o relacionamento que tem com a sua marca, deixando-o mais satisfeito.

No entanto, dentro dessa oferta, é essencial colocar em prática pontos como:

• entrega de um atendimento personalizado;
• bom equilíbrio entre atendimento robótico e humano;
• canais de atendimento que ajudem a diminuir o tempo de espera para respostas;
• ambientes digitais de conversação seguros;
• atendimento omnichannel de ponta a ponta.

O que fazer para melhorar os processos desse departamento?

Uma pesquisa feita pela Bain & Company mostrou que, se uma empresa aumentar sua taxa de retenção em 5%, isso pode representar 25% a mais na sua lucratividade.

Aqui, vale lembrar que o setor de atendimento ao cliente tem grande peso nesse número. De acordo com a Rigth Now, 89% dos consumidores passam a comprar de concorrentes após uma experiência ruim de atendimento.

Dados da NewVoiceMedia mostram que, nos Estados Unidos, isso representa uma perda anual de US$ 41 bilhões às empresas.

Considerando essas informações, o que você pode fazer para melhorar os processos do seu setor de atendimento ao cliente e, com isso, lucrar mais? Veja algumas sugestões:

• treine a sua equipe não apenas para conhecer os produtos e serviços oferecidos, mas também para lidar com situações inesperadas e para apresentar as melhores soluções para os clientes;
• desenvolva a empatia do seu time, orientando-os a prestar um atendimento no mesmo nível que gostariam de receber;
• identifique os melhores canais de atendimento para se relacionar com o seu público e aprimore os que apresentam poucos resultados;
• receba os feedbacks não apenas como pontos negativos, mas como oportunidades de aprimoramento para o seu negócio;
• tenha métricas e as monitore frequentemente, a fim de identificar dados como tempo de espera para atendimento, tempo de resolução, e use essas informações para aprimorar o setor;
• simplifique o processo de atendimento, trabalhando para trazer a solução quanto antes ao cliente;
• oriente a sua equipe a, sempre que possível, fugir um pouco do script de atendimento, personalizando os atendimento e oferecendo uma melhor experiência ao consumidor.

Essas duas últimas sugestões, inclusive, foram mencionadas pelas empresas entrevistadas para o Customers 2020, as quais afirmaram que passariam a compreender melhor as características de cada cliente (62%) e simplificariam seus processos (58%).

Aqui, vale trazer também um dado do nosso relatório de tendências, o qual aponta que 63% dos gestores de experiência do cliente dizem que sua empresa vem priorizando a experiência do cliente há mais de um ano.

A importância de um bom sistema CRM

Somado a tudo isso, também é importante que o seu negócio conte com boas ferramentas e tecnologias eficientes, como no caso um sistema CRM. E um dos mais conhecidos do mercado é o sistema da Zendesk.

O nosso software de suporte ao cliente facilita o trabalho dos agentes, a comunicação com o público e a gestão desse setor. Além disso, garante uma visão mais abrangente de todo o pipeline da empresa.

Portanto, se você quiser aprimorar a área de atendimento ao cliente na sua empresa, acesse agora mesmo nosso site, confira todas as funcionalidades da nossa solução, e faça uma demonstração grátis!