As Três Leis da Robótica: um legado de 1950 para o século XXI

Já ouviu falar sobre as Três Leis da Robótica? Não? Então, aqui é o lugar ideal para aprender sobre esses fundamentos que, há décadas, embasam muitos assuntos que discutimos hoje sobre inteligência artificial (IA).

Fato é que a inteligência artificial já faz parte do nosso dia a dia por meio de:

• assistentes virtuais, como a Siri e a Alexa;
• plataformas de recomendação de conteúdo, como a Netflix;
• chatbots que conversam com a gente como se fossem atendentes humanos.

E, acredite você ou não, o assunto sobre inteligência artificial surgiu em 1950, com o lançamento do livro de Isaac Asimov “Eu, Robô”, que, anos depois, se tornaria um filme de sucesso com Will Smith.

Em sua obra, escrita há mais de 70 anos, o escritor formulou o que o mundo científico conhece como “As Três Leis da Robótica”. Seu intuito foi criar regras e estabelecer limites para a atuação dos robôs. 

A base por trás dessas regras são científicas e, também, filosóficas, afinal, até onde um robô pode ir, o quanto ele pode evoluir e qual é o nível de autonomia em que pode chegar? 

Essas são preocupações que rondam o dia a dia de quem trabalha com tecnologia e até empreendedores e profissionais mais antenados, que já percebem o avanço da IA. 

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• Como usar a inteligência artificial para um atendimento inteligente
• Qual é a origem da inteligência artificial? Onde foi que tudo começou?
• Como a inteligência artificial transforma a experiência do cliente?

Neste artigo, você aprenderá

• O avanço (e a popularização) da inteligência artificial
• Quais são as Três Leis da Robótica?
• Do surgimento da IA para a tendência atual
• Benefícios da IA no atendimento ao cliente
• Como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente?

O avanço (e a popularização) da inteligência artificial 

O ChatGPT é um dos grandes motivadores das discussões sobre o papel da tecnologia no nosso dia a dia e o quanto ela conseguirá substituir os humanos.

Existem muitas razões para esse burburinho e uma delas é a ideia de que o ChatGPT trouxe a inteligência artificial para muito perto de todos nós.  

Com recursos gratuitos, a ferramenta possibilita que qualquer pessoa acesse a interface e converse com um robô, faça perguntas, gere comandos e peça para a plataforma realizar uma série de tarefas. 

De fato, uma pesquisa divulgada pela Fishbowl mostrou que quase 30% dos profissionais já usaram o ChatGPT da OpenAI ou outro programa de inteligência artificial em seu trabalho.

Já o CX Trends Zendesk mostrou que 65% dos líderes acreditam que a IA e os bots que eles usam estão se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos. 

Até mesmo os clientes se mostram satisfeitos com esse tipo de recurso, afinal, 75% deles afirmam que as interações de IA se tornarão mais naturais e humanas ao longo do tempo, o que é um aspecto positivo para a experiência do usuário com as marcas. 

Logo, além do uso dos robôs inteligentes estar cada vez mais comum, a naturalidade das interações e a proximidade deles com a natureza humana também estão avançando.

Não à toa, o uso de IA para atendimento ao cliente tornou-se uma estratégia essencial para garantir uma maior eficiência, além de promover experiências positivas ao usuário. Faça uma demonstração gratuita e entenda todos os benefícios!  

As previsões de Alan Turing 

No cenário de efervescência dos diálogos sobre a IA, vale a pena lembrar que, em 2014, pela primeira vez, um programa de computador enganou ⅓ dos jurados de uma universidade no Teste de Turing. 

O experimento foi proposto por Alan Turing em seu artigo “Computing Machinery and Intelligence”, de 1950.

Ele apresenta um método de avaliação que observa a capacidade de uma máquina exibir comportamento inteligente indistinguível do humano.

Na tese, a máquina venceria o teste se conseguisse enganar um considerável grupo de pessoas, fazendo com que elas acreditassem estar trocando mensagens com outra pessoa e não com um “robô”.

Em seu texto, Turing propõe a seguinte dinâmica: um juiz humano se envolve em uma conversa baseada em texto com um humano e uma máquina e, então, decide qual dos dois ele acredita ser uma pessoa. 

Se o juiz não conseguir distinguir entre o humano e a máquina com base na conversa, diz-se que a máquina passou no Teste de Turing. Foi o que aconteceu em 2014. 

O mais incrível é pensar que, em sua tese de 1950, as previsões de Alan Turing já indicavam que as máquinas poderiam pensar e tomar decisões de modo tão racional e inteligente quanto um ser humano. 

Quais são as Três Leis da Robótica?

As Três Leis da Robótica, criadas por Asimov, são:

• um robô não pode ferir um humano ou permitir que um humano sofra algum mal;
• os robôs devem obedecer às ordens dos humanos, exceto nos casos em que essas ordens entrem em conflito com a primeira lei;
• um robô deve proteger sua própria existência, desde que não entre em conflito com as leis anteriores.

Por sinal, as Três Leis da Robótica foram criadas como uma maneira de explorar as implicações éticas e morais da criação de robôs inteligentes e autônomos.

O propósito delas foi, e ainda é, garantir que os robôs mantenham a segurança e o bem-estar dos seres humanos, acima de tudo.

Logo, elas inspiram discussões na vida real sobre a ética da inteligência artificial e da robótica, levantando questões sobre como garantir que as máquinas autônomas sigam padrões éticos e respeitem os valores humanos.

Do surgimento da IA para a tendência atual

Mesmo com a criação das Três Leis da Robótica tendo sido apresentadas em 1950, o termo inteligência artificial só surgiu em 1956, criado pelo cientista da computação John McCarthy durante a Conferência de Dartmouth.

A conferência foi um marco fundamental na história da IA, reunindo pesquisadores de várias disciplinas para discutir a possibilidade de criar máquinas capazes de simular processos de pensamento humano.

Tanto as previsões de Alan Turin quanto as Três Leis da Robótica de Asimov não tratavam da IA como conhecemos na atualidade. Entretanto, até hoje, inspiram discussões sobre ética e soluções técnicas para garantir o uso responsável e seguro da tecnologia.

Esses conceitos também foram duas das bases para a consideração de máquinas capazes de agir de maneira a simular o comportamento humano, mesmo que a execução disso fosse impossível para a época deles. 

Benefícios da IA no atendimento ao cliente

Agora que você já conhece as Três Leis da Robótica e, inclusive, conhece a discussão a respeito da questão ética da Inteligência Artificial, é o momento de conhecer as principais vantagens quando pensamos na integração da IA com o atendimento ao cliente. Confira. 

1. Maior eficiência do atendimento ao cliente

Quando você tem apenas atendentes humanos a sua capacidade de atendimento está relacionada à quantidade de profissionais. 

Para atender a mais clientes, é necessário ampliar a equipe, tornando o crescimento mais caro e restrito. Entretanto, com um software de atendimento com IA, é possível otimizar e baratear esse processo. 

2. Melhor suporte nos canais onde o cliente está

Entre os exemplos de inteligência artificial está o bot para WhatsApp ou bot no Messenger do Facebook, ou mesmo SMS, dessa forma você permite que o cliente resolva uma demanda sem precisar ir para outro canal como e-mail ou site da empresa.

3. Atendimento imediato 24 horas por dia

Ninguém gosta de esperar e seu cliente menos ainda. Muitas demandas surgem fora do horário comercial e o chatbot com inteligência artificial pode suprir as necessidades do cliente, com agilidade. 

4. Automatização dos processos

Dessa forma, é possível ter uma ampliação do tempo para a equipe de atendimento se concentrar em atividades mais estratégicas ou suportes mais delicados.

5. Integração de dados

Para melhor visão sobre demandas e necessidades dos clientes, para criação estratégica de soluções e mais.  

Como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente?

A inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente na medida em que possibilita uma jornada de compra mais ágil, personalizada e autônoma. 

Cada vez mais humanizados, os recursos de IA entregam com precisão o que o cliente busca, encurtando o caminho entre a intenção de compra e a conversão.

Se você é gestor de uma empresa e quer aproveitar as vantagens de soluções que usam chatbot com IA para interagir com clientes e prospects, propiciando uma experiência exclusiva e com alto poder de conversão e fidelização, então precisa conhecer as ferramentas da Zendesk.

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