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Assistente virtual de atendimento ao cliente: benefícios e tendências
Por Zendesk
Última atualização em 17 Mai 2023
O uso de assistente virtual para atendimento ao cliente tem ajudado muitas empresas a otimizar a rotina desse setor-chave e ainda a estreitar o relacionamento entre a marca e os seus clientes.
Esse tipo de ferramenta, geralmente dotada de Inteligência Artificial, é capaz de executar inúmeras tarefas automaticamente e a processar diferentes demandas apresentadas pelos clientes. Disponíveis 24/7, os assistentes virtuais conseguem apresentar uma solução em questão de minutos, sempre com uma linguagem adequada à persona do modelo de negócio – sem abrir mão da cordialidade, simpatia e personalização.
A comunicação entre a marca e o seu público se torna mais fluida; a gestão de atendimento, mais qualificada.
Sem perder isso de vista, convidamos você a prosseguir com a leitura deste conteúdo que vai explicar tudo sobre assistentes virtuais aplicados no atendimento aos clientes.
Ao longo dos próximos parágrafos, vamos abordar os seguintes tópicos:
- O que é assistente virtual?
- Quais os benefícios de utilizar assistente virtual no atendimento ao cliente?
- Como a assistente virtual pode ser utilizada no atendimento ao cliente?
- Melhores práticas para utilizar assistente virtual no atendimento ao cliente
- Principais tendências para uso de assistentes virtuais
Confira!
O que é assistente virtual de atendimento ao cliente?
Assistente virtual é um tipo de software programado para dar respostas a diferentes questionamentos apresentados pelos usuários. No atendimento ao cliente, essa ferramenta serve para esclarecer dúvidas, executar comandos, efetuar compras, entre outras várias tarefas.
Comumente equipados com inteligência artificial, os assistentes mais “modernos” – como Alexa, Siri e determinados chatbots para atendimento ao cliente – conseguem armazenar e processar grandes volumes de dados e “aprender” com eles. Dessa forma, são oferecidas experiências mais personalizadas e bem próximas às interações com atendentes humanos.
De maneira organizada e bem estruturada, seu objetivo é estabelecer uma comunicação mais direta e ágil, mas sem perder a proximidade e a humanização em cada contato. Além disso, busca-se preservar a autonomia dos clientes, viabilizando o autoatendimento.
É possível programar um assistente virtual com personalidade própria e características específicas que dialoguem com o perfil da empresa e do público com o qual ela se comunica.
Benefícios de utilizar assistente virtual no atendimento ao cliente
Implementar um software de assistente virtual pode ser extremamente vantajoso para a sua empresa. Por exemplo, a gestão do atendimento se torna mais qualificada e ainda é possível aprimorar a experiência do cliente e aumentar a fidelização.
Entenda abaixo quais são os principais benefícios de utilizar assistente virtual no atendimento ao cliente:
- Favorece a fidelização
- Personalização do atendimento
- Respostas ágeis e precisas
- Otimização da rotina e maior produtividade do setor de atendimento
- Estreitamento da relação entre os clientes e a empresa
- Geração automática de relatórios
- Fortalecimento da marca no mercado
- Atendimento humanizado
- Redução de custos
1 – Favorece a fidelização
O bom uso de assistente virtual no atendimento pode ajudar a sua empresa a fidelizar mais clientes. Com a ferramenta adequada e uma estratégia de comunicação bem estruturada, é possível solucionar as demandas dos clientes com mais eficácia e mantê-los satisfeitos com a marca.
Assim, consegue-se aumentar a fidelização, pois os clientes enxergam mais valor nas experiências e no relacionamento com a sua empresa e dificilmente trocariam isso por uma concorrente.
2 – Personalização do atendimento
Os assistentes virtuais – principalmente os que operam com Inteligência Artificial – conseguem oferecer experiências bastante personalizadas para os clientes durante o atendimento.
Essas ferramentas são capazes de armazenar e “aprender” com grandes volumes de dados, utilizando-os para adaptar a linguagem, falar diretamente com o usuário pelo nome e recomendar soluções específicas que façam sentido para ele e suas necessidades.
Veja também: O que é machine learning? Entenda o conceito e conheça seus tipos
3 – Respostas ágeis e precisas
Em vez de o cliente ter que esperar horas para conversar com um atendente humano para resolver uma dúvida simples, ele pode solucionar suas questões de baixa complexidade em questão de segundos com a ajuda de um assistente virtual.
Esses sistemas são capazes de dar respostas rápidas e com elevada precisão, pois podem acessar e processar um banco de dados muito rico.
4 – Otimização da rotina e maior produtividade do setor de atendimento
O dia a dia das equipes de atendimento é otimizado e a produtividade aumenta com a implementação de um assistente virtual. Além de poder automatizar várias tarefas, os atendentes conseguem se dedicar a demandas mais complexas e a atividades com potencial de gerar mais valor para o cliente.
Essa ferramenta consegue ampliar a capacidade do setor, permitindo atender mais solicitações em menos tempo e sem precisar investir na contratação de novos agentes.
5 – Estreitamento da relação entre os clientes e a empresa
Os assistentes virtuais ajudam a criar um vínculo mais próximo entre a marca e seus clientes. Eles sabem que podem entrar em contato com a empresa a qualquer momento para solicitar algum atendimento.
Adicionalmente, o tratamento personalizado fortalece o relacionamento e gera maior identificação entre o cliente e a empresa.
6 – Geração automática de relatórios
Acompanhar o desempenho do setor de atendimento é fundamental para promover a melhoria contínua dos processos e da ferramenta de assistente virtual implementada.
Se você escolher um bom software, poderá ter acesso a relatórios de atendimento gerados automaticamente, além de indicadores de performance atualizados em tempo real.
Leia também: Os 15 principais indicadores de atendimento ao cliente
7 – Fortalecimento da marca no mercado
Investir em assistente virtual ajuda a posicionar a sua empresa como uma marca inovadora, que está atenta às tendências de tecnologia e de experiência do cliente.
Dessa maneira, a imagem da companhia se fortalece no mercado, contribuindo para que ela se torne mais competitiva.
8 – Atendimento humanizado
O atendimento via assistente virtual também pode (e deve) ser humanizado. Mesmo que o cliente esteja interagindo com uma máquina, não se deve abrir mão da humanização. Um atendimento robótico, frio e mecânico tende a afastar o cliente.
Para saber mais sobre esse tópico, recomendamos o seguinte conteúdo:
9 – Redução de custos
Com a implementação de um sistema de assistente virtual, a empresa consegue reduzir os custos operacionais de atendimento e otimizar o uso dos recursos disponíveis.
Isso se deve à maior agilidade e fluidez com que os fluxos de interação acontecem com esse tipo de ferramenta. Além disso, não é necessário dispor de uma grande equipe de agentes para dar conta de todas as demandas dos clientes.
Como a assistente virtual pode ser utilizada no atendimento ao cliente?
A assistente virtual pode ser utilizada de diversas formas no atendimento ao cliente. Por exemplo, é possível implementar chatbots de Inteligência Artificial para interagir com os clientes e solucionar demandas de baixa e média complexidade. Há também a possibilidade de usar a assistente para fazer uma espécie de triagem e direcionar o cliente de forma automática para o setor mais adequado para aquela demanda.
A intenção do uso de ferramenta de assistente virtual é aprimorar a comunicação, automatizar tarefas e procedimentos repetitivos, agilizar os atendimentos, baratear toda a operação e oferecer experiências positivas para os clientes ao interagir com a marca por meio dos diferentes canais que ela disponibiliza.
Melhores práticas para utilizar assistente virtual no atendimento ao cliente
Se a sua intenção é implementar uma ferramenta de assistente virtual para atender as demandas dos seus clientes, saiba que existem algumas boas práticas indispensáveis para que sua empresa seja bem sucedida nessa missão. Separamos aqui as principais.
1 – Conheça o perfil dos seus clientes
É indispensável conhecer bem o perfil dos seus clientes e do público para o qual seus produtos e serviços são direcionados. Esse conhecimento permite adaptar a linguagem do assistente virtual e oferecer soluções que façam sentido para a sua audiência.
Para traçar o perfil de cliente ideal do seu negócio, dê uma conferida neste artigo:
2 – Estabeleça o objetivo do assistente virtual
Qual é a intenção por trás do assistente virtual? Por que motivo você quer implementar essa ferramenta? O que você espera que ela faça pelo seu negócio?
Definir o objetivo do assistente é ter clareza sobre os problemas que ele deve ser capaz de resolver. Pode ser, por exemplo, responder dúvidas frequentes, gerar leads qualificados, “peneirar” as solicitações e dar os devidos direcionamentos, etc.
3 – Escolha os canais de atendimento mais adequados
Diversificar os canais de atendimento é muito importante para ampliar os pontos de contato entre a empresa e seu público e oferecer a melhor experiência possível. Porém, esses canais precisam fazer sentido para o seu público. Escolha bem os canais em que os seu assistente virtual vai atuar.
4 – Priorize uma ferramenta fácil de usar
Ao escolher o software pelo qual o seu assistente virtual vai rodar, dê preferência para plataformas fáceis de usar, intuitivas e de implementação descomplicada. Isso será bom não apenas para o usuário final, como também para os agentes que precisam manusear a plataforma e acessar as informações trocadas com os clientes.
Experiência do cliente com assistente virtual: principais tendências
O uso de assistente virtual para melhorar a experiência do cliente no atendimento já é uma realidade em inúmeras organizações. Essa ferramenta é um importante recurso para aumentar a percepção de valor sobre a marca.
Nesse sentido, é importante ficar atento às tendências para uso de assistentes virtuais no atendimento ao cliente. Separamos aqui as principais.
1 – Atendimento omnichannel
A estratégia omnichannel é uma tendência que continuará ganhando força na área de atendimento ao cliente e assistentes virtuais. Basicamente, ela consiste em integrar os diferentes canais disponibilizados para interagir com os clientes. Dessa forma, os dados e informações trocados em um canal podem ser acessados por outro.
Veja também: [GUIA] Estratégia omnichannel: 5 etapas para começar + case
2 – Voicebot
Os assistentes com comando de voz também configuram entre as tendências de atendimento ao cliente. Robôs conversacionais que reconhecem a voz dos usuários e que respondem a comandos sonoros vão se tornar cada vez mais comuns e com uma precisão mais apurada para entender o que os clientes querem.
3 – Atenção à diversidade
A atenção e o respeito à diversidade é outra tendência que os assistentes virtuais não podem ignorar. No atendimento ao cliente, é necessário estar atento às linguagens que podem assumir um caráter excludente para determinados grupos da sociedade. As marcas têm demonstrado maior preocupação em adotar posicionamentos e discursos mais inclusivos.
4 – Tecnologia de PNL mais avançada
A área de Processamento de Linguagem Natural (PLN) tem demonstrado grandes avanços nos últimos anos. A tendência é que os sistemas que usam essa tecnologia se tornem ainda mais afiados, com uma linguagem mais próxima ainda da humana.
Isso é muito bom para a personalização e humanização do atendimento com assistente virtual.
CX Trends 2023 – Tendências em Customer Experience
Ainda falando sobre tendências para uso de assistentes virtuais no atendimento ao cliente, o relatório CX Trends 2023 – elaborado pela Zendesk – revelou alguns dados interessantes.
Segundo o documento, as experiências de Inteligência Artificial estão se tornando mais evoluídas e perfeitas. 64% dos consumidores esperam que os chatbots ofereçam o mesmo nível de serviço que os humanos.
E mais: 60% dos líderes planejam implementar atendimento ao cliente conversacional como forma de empoderar os seus clientes.
Para acessar esses e outros insights, baixe o relatório gratuitamente no banner abaixo:
Ferramenta de assistente virtual: a Zendesk tem o que você precisa
O assistente virtual no atendimento ao cliente pode ser um grande aliado da sua empresa para otimizar os processos internos desse setor-chave, gerar maior aproximação com os clientes e melhorar a experiência deles nos pontos de contato com a marca.
Para isso, é necessário contar com uma boa ferramenta que te dê acesso aos melhores recursos para a criação e gestão de um assistente virtual. E num é que a Zendesk tem a solução que você precisa?
O Zendesk Service é um software de atendimento ao cliente completo e fácil de usar. Dentre as várias funcionalidades, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.
Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.
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