Atendimento ágil: clientes satisfeitos e resultados atingidos [como fazer?]

Entender cada contato do cliente com a sua empresa como uma experiência que deve ser de qualidade, é o que há de mais relevante dentro do universo que compõe todas as estratégias do atendimento ao cliente. E sem dúvidas, oferecer um atendimento ágil está entre os critérios mais relevantes para alcançar a excelência nessa área. 

De maneira geral, a experiência do cliente passou a ser uma preocupação relacionada à qualidade do relacionamento entre consumidor e empresa. 

Essa qualidade é um dos fatores determinantes sobre a capacidade que a sua empresa tem de reter clientes. 

E quando falamos sobre fidelização de clientes estamos apertando a ferida da empresa:a capacidade de gerar lucro. 

Você já deve ter ouvido dizer que é mais barato reter clientes do que conquistar novos. Na prática estamos falando de números que podem chegar a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Mas, como reter clientes? Mantendo eles felizes e satisfeitos. 

Por que se preocupar em oferecer um atendimento ágil? 

Por que a preocupação com o oferecimento de um atendimento ágil e eficiente está entre os elementos mais estratégicos para empresas dos mais variados setores? De fato, 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade. 

Tudo isso se deve, entre outros fatores, pela mudança do comportamento do consumidor e sua maior exigência por qualidade no atendimento. Muitas equipes de atendimento concordam com a afirmação de que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação a experiência que terão com a marca.

Além disso, outro estudo aponta que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Logo, para manter clientes satisfeitos e felizes, sua empresa precisa dedicar máxima atenção a todos os pontos de contato que o cliente pode ter com a empresa e assim otimizar a comunicação em todos os canais. 

Talvez seja difícil responder à pergunta sobre o que fazer para manter clientes felizes e satisfeitos, mas é simples entender o que não os deixa dessa forma: 

• demora no suporte e na resolução de problemas, 
• tempo de espera para atendimento longo,
• demora para atender às demandas e necessidades dos consumidores, 
• profissionais de atendimento sem paciência ou empatia, com atendimento mecânico. 

Como resolver esses problemas? Contar com a tecnologia vai ser indispensável nesse caminho. 

Não é de hoje que ouvimos a frase “o cliente tem sempre razão” e isso pode nos dar a falsa impressão de que essa preocupação com o cliente foi sempre uma realidade. A realidade, entretanto, é bem diferente e um atendimento ágil vai muito além desse clichê da área.

Na realidade, as antigas fórmulas usadas para “prender” um cliente à sua empresa já não suportam as demandas dos clientes de hoje. 

Para melhorar a experiência do cliente atual sua empresa precisa melhorar a infraestrutura com ferramentas que possibilitem um atendimento ágil e de alta qualidade. 

São os sistemas de atendimento que vão contribuir e permitir que você crie um setor que realmente se preocupe em responder às necessidades dos consumidores com velocidade, sem fazê-los esperar, ao mesmo tempo em que cria um relacionamento duradouro com sua base de clientes. 

As soluções tradicionais de atendimento ao cliente normalmente sofrem com:

• baixa taxa de resolução no primeiro contato (FCR),
• alto tempo médio de atendimento (TMA), 
• opções de autoatendimento insuficientes, 
• custo de operação de atendimento alto e mais. 

Já a implementação de um software para atendimento ágil oferece resultados positivos em todos esses aspectos, incluindo a redução de custos operacionais. Isso sem contar nos demais benefícios de investir no atendimento ágil como:

• aumentar a resolução das necessidades do cliente no primeiro contato, 
• aumentar a produtividade dos agentes de atendimento, 
• melhorar os processos e acabar com a redundância, 
• otimizar a experiência do cliente e mais. 

Como criar um atendimento ágil para melhorar a experiência do cliente?

Cerca de ¾ dos clientes on-line esperam resolver seus problemas em 5 minutos. Esse é mais um indicativo de que oferecer um  atendimento ágil deve ser uma prioridade da empresa. 

Mas, como realizar isso? 

Como dissemos acima, adotar um sistema de gestão de tickets é uma maneira estratégica de:

• aumentar as taxas de resolução de pedidos de suporte no primeiro contato, 
• a diminuir o tempo médio de atendimento (TMA), aumentando a produtividade da equipe da área a reduzindo o custo da operação, 
• escalar o setor de atendimento, uma vez que o aumento da demanda por suporte não acarreta um proporcional aumento de profissionais no setor, 
• oferecer canais de autoatendimento para clientes resolverem suas próprias demandas sem precisarem entrar em contato com a equipe. Cerca de 45% das empresas que disponibilizam soluções de autoatendimento online relataram um aumento no tráfego do site e redução no volume de ligações, 
• organizar e compartilhar uma base de conhecimento para agilizar atendimentos e reduzir o tempo médio de atendimento.

Com o avanço da tecnologia, as empresas estão adotando soluções de sistemas cada vez melhores todos os anos. 

Trocar as ferramentas que sua empresa usa pode revolucionar a maneira como você conduz seus negócios, até o ponto da interação com seus clientes. 

Ferramentas melhores resultam em interações melhores. E essas interações melhores resultam em clientes mais satisfeitos.

Atualmente, as soluções de atendimento ao cliente tradicionais não conseguem acompanhar o ritmo da demanda. 

Como abordamos, para exceder as expectativas do cliente, as empresas precisam de soluções de atendimento ágil. 

As ferramentas de atendimento ágeis podem ajudar sua empresa a:

• economizar dinheiro, 
• aumentar a receita,
• manter os clientes satisfeitos.

Tudo isso através de aumento da produtividade dos agentes, redução do treinamento e aumento do autoatendimento.

Para aprender mais sobre os benefícios do atendimento ao cliente ágil, acesse  a pesquisa da Zendesk baixando sua cópia do eBook “Clientes satisfeitos, resultados atingidos” abaixo.

Ferramenta para melhorar a experiência do cliente

Onde encontrar a ferramenta ideal para melhorar a experiência do cliente com um atendimento ágil? 

A Zendesk oferece uma solução completa para criar uma experiência de atendimento completa para seus clientes. Entre os recursos oferecidos estão: 

• Um sistema de atendimento ao cliente simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente,
• Uma solução que permite a criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe,
• Possibilidade de interação em diferentes canais com seus clientes, e mais.  

Entre em contato com a nossa equipe e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.