Boas práticas de atendimento ao cliente no e-commerce

Talvez você já tenha ouvido falar que os consumidores definem o bom atendimento como um fator mais importante que o preço ou a qualidade dos produtos. Essa afirmação também é verdadeira quando o foco é o atendimento ao cliente em e-commerce.

Da mesma maneira que uma loja física depende de um bom atendimento para converter o cliente que foi chamado a atenção pela vitrine, no e-commerce não basta atrair os visitantes para suas sessões de produtos com anúncios e campanhas de tráfego. É fundamental que a experiência do cliente tenha valor suficiente para fazê-lo comprar. 

A competitividade entre as lojas virtuais é muito grande. Afinal, basta alguns cliques para que o cliente saia do seu site e se direcione para a loja do seu concorrente. E é por isso que para se manter competitivo nesse mercado, investir em atendimento ao cliente de e-commerce deve ser uma das estratégias priorizadas pelo negócio. 

Como realizar um bom atendimento ao cliente e-commerce?

O atendimento de e-commerce deve se concentrar em três etapas:

• pré-venda, 
• venda, 
• pós-venda.

Pré-venda

A etapa pré-venda está relacionada a etapa em que o cliente está avaliando se o seu produto é o que ele precisa. Para oferecer uma boa experiência no atendimento ao cliente, é importante:

• ter canais abertos para tirar dúvidas dos clientes, 
• apresentar informações detalhadas dos produtos (como medidas, funcionalidades, tipo de tecido, material e mais), 
• ser claro quanto o preço ( à vista ou parcelado), 
• ser transparente quanto ao prazo de entrega e preço do frete. 

Venda

Durante a venda, é importante facilitar o processo de seleção do produto e escolha da forma de pagamento, bem como oferecer a segurança e a sensação de segurança ao cliente, por exemplo, por meio do checkout transparente.

Oferecer um canal, como um chat, para sanar dúvidas sobre opções de pagamento ou prazo de entrega é uma boa forma de prestar apoio. Uma dica simples é ofertar canais de autoatendimento, como o FAQ.

O chatbot para e-commerce é uma solução atual para otimizar o processo de atendimento ao cliente de e-commerce, sem elevar os custos da sua loja e permitindo escalar o negócio e elevando a qualidade de um atendimento ecommerce.

Leia também: Chatbot de inteligência artificial: veja como essa ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente

Pós-venda

No pós-venda, o atendimento ao cliente de e-commerce deve se preocupar em oferecer um acompanhamento do status de compra (como status de pagamento e entrega). Invista também em aplicar uma pesquisa de satisfação para descobrir se há melhorias a serem feitas e mantenha o contato com o cliente para fidelizá-lo. 

O pós-venda é fundamental para garantir que os clientes voltem. Lembre-se: é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

De maneira geral, seguir alguns passos é fundamental para criar um bom plano de atendimento:

• entenda qual é o comportamento do consumidor da sua loja, 
• faça um levantamento dos canais de atendimento, 
• crie uma estratégia omnichannel, 
• invista em automação de marketing e vendas, 
• ofereça um atendimento personalizado e integrado aos clientes.

Estudo de caso: atendimento no varejo de moda

O varejo de moda é um forte representante da transformação digital.

A expansão e constante evolução do e-commerce é o maior exemplo disso, uma vez que exige cada vez mais das marcas no critério adaptação e agilidade, fatores essenciais para se manterem competitivas no mercado. Isso sem contar na necessidade de investirem em atendimento ao cliente de e-commerce de qualidade. 

Para reduzir o impacto das altas demandas na satisfação do cliente, as empresas do varejo vêm investindo na automação de marketing e reestruturação do atendimento com o apoio da tecnologia. 

As plataformas de atendimento, por exemplo, além de centralizar e registrar as interações com os consumidores, criam bases de conhecimento para ajudá-los a resolver seus problemas. 

As marcas Shoulder e Maria Filó, ambas do setor de vestuário, têm investido em novas tecnologias visando o aprimoramento de seus serviços de atendimento ao cliente para melhorar a experiência deles antes, durante e após a conclusão da compra.

Os desafios do atendimento no e-commerce de moda

A falta de investimentos no atendimento ao cliente pode impactar diretamente na receita das empresas. 

Em 2015, segundo uma pesquisa realizada pela New Voice Media, diversas companhias tiveram um prejuízo de US$62 milhões por oferecer uma experiência de atendimento ruim. 

Um dos principais desafios do atendimento ao cliente é relacionado a alta demanda. Ainda de acordo com a pesquisa da New Voice Media, 70% dos consumidores entram em contato com as empresas para resolver questões rápidas, e consequentemente querem um atendimento de e-commerce imediato. Porém, com pouco suporte e demanda alta, o tempo de espera dos clientes acaba ultrapassando os limites.                                    

Antes de qualquer contato com a empresa, a pesquisa aponta que 60% das pessoas primeiro tentam resolver o problema sozinhas. Porém, apenas 20% têm sucesso, o que faz com que terminem procurando um SAC. Esse é um dos fatores que ampliam a importância de aprender como funciona o autoatendimento e implementá-lo, bem como criar um setor de apoio ao cliente. 

Buscando elevar e aprimorar o relacionamento com seus clientes, as marcas Shoulder e Maria Filó escolheram a plataforma Zendesk e contaram com o apoio da parceira Aktie Now, empresa tecnológica especializada em atendimento ao cliente para implantação da ferramenta. 

A Shoulder utiliza os produtos da família Zendesk há apenas dez meses e hoje registra mais de 5 mil atendimentos/mês. Além de usar a plataforma para o SAC das lojas físicas e e-commerce, a marca também gerencia a comunicação interna e dá suporte às mais de 70 unidades espalhadas pelo País, com mais de 1.200 colaboradores ao todo. 

A estruturação do atendimento interno pela Zendesk fez com que o SLA de TI da empresa apresentasse um aumento de 15%. “Isso oferece maior controle, não só sobre as demandas, mas também para a equipe a respeito de sua auto performance. Um olhar saudável que promove uma melhoria contínua”, disse Alexandre Palotta, Gerente de TI da Shoulder. 

Um atendimento bem estruturado 

Uma pesquisa realizada pela RightNow Technologies comprova que 89% dos consumidores começaram a comprar da concorrência depois de um atendimento ruim. 

Quanto a isso, Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, afirma que “ter um atendimento online bem estruturado é muito importante principalmente para os e-commerces. Como consequência, há garantia de satisfação do cliente e a manutenção da receita concorrente”. 

Tatiana Piloto, Head da Zendesk Brasil, afirma que “os clientes estão cada vez mais exigentes e querem um atendimento diferenciado. Ainda mais no segmento de moda, que retrata não só o estilo, mas também o estado de espírito de cada um. Todo mundo gosta de se sentir único e isso reforça a necessidade das empresas em prestar um serviço exclusivo e rápido”.

“Imagine quanto tempo uma empresa economiza com um formulário inteligente que direciona a solicitação de atendimento, de acordo com o assunto, para a área responsável? E quanto sua empresa ganha, com uma equipe de alta performance e consumidores mais satisfeitos, como resultado de atendimentos priorizados e sinalizados de acordo com a urgência?”, completou Stuchi.

A Maria Filó, marca direcionada ao público feminino, também utiliza os módulos Zendesk Support e Zendesk Guide para atender suas consumidoras. Segundo Luiz Romano, Gerente de e-commerce da marca, após o uso da ferramenta foi perceptível uma “diminuição no tempo de resolução de problemas”. 

Romano diz que o SLA de atendimento da empresa passou de uma média de 48h para 13h com o Zendesk Support. “Atribuímos tempo limite para resolução dos diversos problemas e priorizamos os atendimentos de acordo com o assunto”, contou. 

Alexandre Palotta relatou que viu na Aktie Now um parceiro de excelência e, por essa razão, escolheu a empresa para aprimorar seus serviços de atendimento. “Encontramos na Aktie Now tudo o que precisávamos: implementações e experiências nos mais diversos ramos, incluindo principalmente o varejo. O resultado foi uma implantação bem-sucedida e no prazo, devido ao bom mapeamento que entregam”, disse.  

Para Tatiana, a parceria com a Aktie Now deu mais do que certo. Segundo ela, “atender a esses clientes, em conjunto com a Aktie Now, tem sido motivo de muito orgulho e satisfação para Zendesk. Acreditamos que estamos contribuindo de maneira efetiva na transformação do atendimento ao cliente no Brasil”. 

Quando os varejistas investem no atendimento ao cliente do e-commerce na melhoria do seu atendimento ao cliente para comércio eletrônico, fornecido por telefone, chat ou outros canais, eles tendem a ser recompensados com uma vantagem em relação aos seus concorrentes, com clientes mais fiéis e taxas melhores de conversão.

O Zendesk ajuda os varejistas a criar relacionamentos melhores com seus clientes, melhorando todos os aspectos da experiência do cliente. 

O Zendesk fornece ferramentas que gerenciam do suporte por telefone às análises, redes sociais e operações internas. Ele é rápido e flexível para que os varejistas possam se adaptar facilmente à constante mudança das expectativas dos consumidores.

Acesse nosso site e descubra como funciona o sistema de apoio a experiência de atendimento no e-commerce, oferecido pela Zendesk. 

O Zendesk é rápido e flexível para que os varejistas possam se adaptar facilmente à constante mudança das expectativas dos consumidores e dimensionar conforme crescem.

Quer saber mais sobre como a Zendesk ajuda a criar as melhores experiências do cliente? Continue lendo o nosso blog.