Atendimento ao cliente interno e externo: boas práticas, técnicas e +

Toda empresa de sucesso busca ter um ótimo ambiente de trabalho e superar as expectativas dos clientes. Para tanto, lança mão de uma série de estratégias, como a de valorizar o atendimento ao cliente interno e externo.

Nos últimos anos, as companhias entenderam a importância de oferecer uma experiência especial para os clientes externos para gerar fidelização. Tanto que esse mercado deve gerar cerca de US$ 14 bilhões até 2024.

Em outras palavras, é inegável os esforços que as companhias direcionam para os clientes externos. Porém, essa realidade não se repete com frequência quando o público é outro: o dos clientes internos, que são os próprios colaboradores.

A boa notícia é que, apesar de representar um desafio, é possível mudar esse pensamento. Nesse cenário, é vital aplicar estratégias e boas práticas visando elevar a qualidade do atendimento para ambos os públicos: externo e interno. Para descobrir quais são elas, basta seguir a leitura deste artigo!

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Neste artigo, você aprenderá

• Qual a diferença entre cliente interno e cliente externo?
• Qual é a importância do atendimento ao cliente interno?
• Tipos de clientes externos: quais são os principais?
• Técnicas de atendimento ao cliente interno e externo
• Quais são os benefícios do bom atendimento ao cliente interno e externo?

Qual a diferença entre cliente interno e cliente externo?

O cliente externo é o que mantém financeiramente um negócio ao consumir produtos ou serviços e, assim, gerar receita. Desse modo, elaborar estratégias que valorizem a experiência desse público é imprescindível para propiciar a fidelização, fortalecer a credibilidade e promover a marca.

Já o cliente interno é aquele que compõe o quadro de funcionários, sendo terceirizado ou não. Nessa linha, vale enfatizar que não são raras as vezes em que o atendimento ao cliente interno é deixado em segundo plano, pois muitas empresas não priorizam essa questão na cultura corporativa. 

Essa falta de orientação estratégica dificulta alguns processos fundamentais. Por exemplo, um profissional de vendas que não se sinta acolhido na própria companhia pode ter dificuldade de se comunicar bem com os clientes externos. No caso, o negócio sai perdendo, pois a tendência é que o volume de vendas diminua.

Em suma, a credibilidade e imagem da marca deve ser construída tanto internamente como externamente. 

As pessoas que colaboram com o dia a dia da empresa também têm um papel-chave e, como tal, garantir sua satisfação e integração é crucial para a solidez e prestação de um atendimento e serviço de excelência para o cliente externo.

Qual é a importância do atendimento ao cliente interno?

O cliente interno é um dos mais importantes agentes da organização. Isso porque a qualidade de seu trabalho reflete diretamente nos objetivos e na reputação do negócio.

Um bom ambiente para trabalhar é determinante para a produtividade e o desempenho dos colaboradores. Afinal, um funcionário adota uma postura positiva se estiver satisfeito, atuando de forma mais colaborativa, atenciosa e criativa.

Nesse contexto, valorizar a comunicação interna é uma estratégia importante. Só para se ter ideia, funcionários conectados apresentam um aumento de produtividade de 25% e se tornam embaixadores de uma marca.

Isto é, eles são uma fonte de divulgação e consolidação de uma imagem positiva da marca perante parentes, amigos, outras pessoas do ciclo social e, claro, até com os clientes que eles atendem (em caso de colaboradores do setor comercial).

Além disso, segundo um estudo da Tower Watson, a comunicação interna eficiente é um aspecto presente em companhias com os melhores resultados financeiros. 

Isso demonstra que a satisfação interna e a integração dos colaboradores com os processos e a cultura da marca são pontos-chave para que tudo funcione da melhor maneira com o público externo.

Então, o objetivo deve ser fazer com que o público interno esteja satisfeito com aquilo que faz. Uma forma de garantir isso é dando a eles tarefas que sejam relevantes e desafiadoras. 

Ou seja, que de fato precisem das habilidades e competências de cada um. Portanto, algo que vai muito além de atividades repetitivas que poderiam ser feitas por softwares de automação. Como fazer isso na área de atendimento ao cliente, por exemplo? Com a implementação de bots que auxiliem todo o trabalho do agente. Veja como.  

Entretanto, não precisa parar por aí. Confira, a seguir, outras maneiras de fazer isso acontecer.

Como garantir a satisfação do cliente interno?

Para garantir a melhoria do atendimento ao cliente, é recomendável seguir algumas boas práticas, como: padronização de processos internos; incentivos atraentes (premiações e bônus por performance); controle de desempenho com indicadores realistas; e cultura organizacional pautada no diálogo e empatia.

Falaremos mais sobre cada uma dessas práticas essenciais na estratégia de atendimento ao cliente.

Padronize processos 

Para manter uma equipe organizada e comprometida, estabelecer padrões em processos é uma estratégia importante. Isso porque evita retrabalhos, mantém as entregas alinhadas e reduz a improdutividade.

Promova ações de incentivo 

Um dos fatores que mais motivam um cliente interno é a possibilidade de crescer dentro da empresa. Dessa forma, valorizar essa questão com ações de incentivo, como premiações, promoções e bônus, é uma tática que deve ser considerada.

Mensure os resultados 

Medir os esforços dos clientes internos também é uma boa prática. Para tal, é preciso estabelecer métricas de performances (KPIs) a fim de mensurar o desempenho. Caso o engajamento não seja satisfatório, é possível descobrir os motivos e, assim, propor soluções.

Valorize o diálogo 

Ao manter uma comunicação interna eficiente, com diálogo constante, pode-se entender os anseios, as frustrações e as opiniões dos colaboradores. Com isso, a relação se fortalece e a liderança se sente mais confortável para dar feedbacks.

Para compreender melhor a relação entre satisfação no trabalho e motivação, recomendamos que assista ao TED do economista comportamental Dan Ariely:

Tipos de clientes externos: quais são os principais?

Agora que você entendeu a importância do cliente interno e conheceu boas práticas para sua satisfação, conheça os diferentes tipos de clientes externos e descubra técnicas de atendimento aos dois públicos.

• Cliente decidido: é aquele que já fez várias pesquisas e está disposto a adquirir seu produto ou serviço. Nesse ponto, a dica para atendê-lo bem é ser prestativo, estar aberto para responder todas as dúvidas e apto a fazer demonstrações de produtos.
• Cliente indeciso: ele pesquisou sobre o que deseja, mas ainda não sabe ao certo se a sua empresa é melhor que a concorrência. Uma boa dica é fazer perguntas simples e breves para entender o que ele está procurando. Mostre como sua solução pode resolver as dores e continue a negociação.
• Cliente apressado: para quem não tem tempo a perder, é essencial manter uma comunicação assertiva e breve. Assim, ele não fica impaciente, o que potencializa o fechamento do negócio. Aposte em frases curtas e faça ofertas objetivas, pontuando como sua solução pode resolver a carência dele.
• Embaixador da marca: ele faz comentários positivos nas redes sociais sobre sua empresa e tece elogios. Para mantê-lo motivado, lance mãos de diferentes ações, como enviar brindes especiais ou convidá-lo para conhecer a sede da companhia. Aliás, as estratégias de marketing pós-venda devem estar em dia, com interações periódicas via e-mail ou redes sociais.  

Técnicas de atendimento ao cliente interno e externo

Conheça, agora, algumas técnicas de atendimento para clientes internos e externos.

Fale a mesma língua 

Para garantir um bom atendimento ao cliente interno e externo, a chave é entrar em sintonia com ele, entendendo sua linguagem e a forma como se comunica.

Mantenha a postura profissional

Independentemente do grau de intimidade que você tenha com os clientes internos e externos, manter a postura profissional deve ser uma prioridade. Afinal, seu comportamento está conectado à reputação da marca.

Conheça os desejos e objetivos 

É só conhecendo as aspirações e os anseios dos clientes internos e externos que é possível oferecer as melhores soluções, respectivamente.

Tenha empatia

Ser solidário e empático é uma prática primordial para valorizar o atendimento ao cliente interno e externo. No caso do público interno, ele se sente mais valorizado e o desempenho melhora. Já em relação ao cliente externo, isso fortalece os laços de relacionamento, o que potencializa o processo de fidelização.

Com um bom software de atendimento ao cliente, você pode garantir tudo isso e muito mais. Quer saber mais?

Quais são os benefícios do bom atendimento ao cliente interno e externo?

Falando primeiramente do cliente interno, os benefícios principais são:

• bom clima organizacional, em virtude da integração dos funcionários com a empresa;
• aumento da produtividade e performance dos colaboradores;
• divulgação verbal de valores, credibilidade e soluções da marca junto à comunidade em torno do público interno, como família e amigos;
• retenção de talentos a partir do relacionamento mais longevo, pois o bom tratamento e clima organizacional vão fazê-los pensar duas vezes antes de migrar para outra empresa. 

E quanto aos clientes externos, qual o impacto de um bom atendimento neste grupo? Veja!

• A boa experiência do cliente tem impacto direto nas vendas de uma empresa e a torna mais atraente do que as concorrentes. Em mercados tão saturados e competitivos, o bom atendimento ao cliente externo pode ser um diferencial e tanto na hora de fechar negócio.
• Maior credibilidade e reputação da empresa perante o público é uma consequência direta de um bom atendimento. Por sinal, clientes satisfeitos podem se tornar advogados da marca na propaganda boca a boca. Adicionalmente, reviews positivos no Google, nas redes sociais e no site contribuem para a construção dessa imagem.
• Você sabia que 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes já existentes, segundo a Zippia? Esse é o impacto que fidelização na receita de uma companhia. E o bom atendimento ao consumidor é fundamental para manter esses números em alta.

O fato é que o sucesso de qualquer empresa passa pelo investimento simultâneo no atendimento ao cliente interno e externo. 

Uma companhia com valores e cultura organizacional sólida voltada para a felicidade e o bom desempenho dos funcionários naturalmente recebe em troca o empenho desses colaboradores com o atendimento ao público.

Portanto, esses dois investimentos são interligados e um não funciona plenamente sem o outro.

Entendeu os conceitos, as vantagens e as diferenças entre esses dois termos?  Maravilha! E sabe qual outra estratégia pode impulsionar seu atendimento ao cliente interno e externo? Contar com o Zendesk Support, uma solução da Zendesk que contribui para a produtividade e eficiência do seu time.

Além de aperfeiçoar o desempenho da equipe, essa ferramenta de atendimento ao cliente age para que as suas taxas de retenção também melhorem. 

Afinal, esse recurso oferece um atendimento personalizado, fazendo com que seus clientes se sintam especiais!

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