Padronização de atendimento ao cliente: qual sua importância?

Se a sua empresa estabelece uma relação direta com o público constantemente, com certeza você já se perguntou: a padronização de atendimento ao cliente é mais eficiente do que a personalização do suporte? 

Embora esses conceitos sejam diferentes entre si, é importante reconhecer que eles se complementam em muitos pontos, sendo essencial entender a definição e utilidade de cada um para alcançar os melhores resultados.

Por um lado, os clientes esperam que a qualidade dos atendentes se mantenha uniforme por toda equipe. Do outro, eles precisam se sentir especiais, mais que simples números, para terem mais satisfação com a interação obtida.

Neste artigo, vamos mostrar a diferença entre a personalização e a padronização de atendimento ao consumidor, mostrando como essas estratégias devem ser adotadas para melhorar a experiência do cliente com a sua marca. Aproveite a leitura!

O que é atendimento padronizado?

No atendimento padronizado, os profissionais realizam a comunicação com base em um roteiro, ou seja, a abordagem junto ao cliente ocorre dentro de um padrão, criado de forma que os objetivos da empresa sejam alcançados nesse relacionamento.

Nesse contexto, como o time trabalha sob o direcionamento de um script, o contato se torna mais organizado e funcional, consequentemente os profissionais guiam seu fluxo de trabalho com mais segurança. 

Afinal, eles terão uma orientação clara do que deve ser feito em cada etapa do atendimento realizado.

Vamos dar um exemplo simples: imagine que você entrou em uma loja de sapatos e o atendente fez as perguntas padronizadas, recomendadas pela empresa:

• Qual o modelo de sapato da vitrine que a senhora mais gostou?
• Qual o seu número de calçado?
• A senhora deseja ver algum outro modelo de calçado?
• Qual a forma de pagamento?

Isso é a padronização, em que há treinamento de atendimento visando o mesmo objetivo em todas as filiais da marca. 

No entanto, nesse mesmo processo, o funcionário pode identificar oportunidades para surpreender o consumidor.

Por exemplo, ele pode chamar o cliente pelo nome ou usar seu conhecimento técnico para fazer sugestões de peças que combinam com o calçado escolhido, como uma bolsa, carteira ou cinto, caso ele deseje incluir algum acessório no pedido.

Qual a utilidade da padronização no atendimento?

A padronização do atendimento ao cliente serve para criar uma sequência de ações com tudo que é necessário para receber o consumidor, gerar informações relevantes sobre o que procura, identificar possíveis soluções e convencê-lo sobre o valor de uma compra.

É uma forma de desenvolver um checklist para seus atendentes, facilitando o raciocínio na hora de interagir com o público. De modo geral, é bastante útil para o desenvolvimento de novos agentes de suporte, guiando seus primeiros passos no setor com mais confiança.

O objetivo da padronização é antecipar o comportamento comum do cliente e então atender as necessidades mais frequentes que ele apresenta. Mesmo que não acerte o tempo todo, é um ótimo ponto de partida para esses contatos.

Além disso, é uma ferramenta essencial para o crescimento de empresas. Por exemplo, quando uma loja de roupas vai abrir uma nova unidade física, ela pode se apoiar no atendimento padronizado para manter o mesmo nível de qualidade entre ela e a matriz.

Assim, os clientes podem criar uma expectativa do que se espera encontrar quando visitam filiais recém-inauguradas da sua marca, que prontamente será alcançada pelas diretrizes definidas no seu roteiro.

O que é atendimento personalizado?

No atendimento personalizado, o profissional tem a intenção clara de fazer com que o cliente se sinta valorizado, a partir de uma abordagem mais formal e exclusiva. 

A ideia principal é adaptar o roteiro de atendimento ao cliente para a linguagem e a expectativa individual, reconhecendo as necessidades de cada consumidor na hora de elaborar soluções mais assertivas e completas.

O atendimento realizado faz com que o consumidor se sinta encantado pela marca por não ter a sensação de ser apenas mais um consumidor a se relacionar com a empresa.

Nessa estratégia tanto a linguagem, a forma de tratamento, os canais de comunicação e as ações da empresa precisam ser adaptadas para cada cliente.

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Diante desse cenário apresentado, pode-se afirmar que dependendo do segmento em que sua empresa atua, quando se há um equilíbrio entre a padronização e a personalização, o atendimento fica mais humanizado e eficiente, o que certamente irá resultar na satisfação do cliente. 

Afinal, assim como pontua a Think With Google, se você deseja ter consumidores satisfeitos é preciso conhecer de perto seus clientes e construir relacionamentos.

Por que é importante padronizar o atendimento ao cliente?

Como já dizia Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, a WalMart, “existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar”. 

Para compreender melhor o que isso significa, vejamos por que é importante padronizar o atendimento ao cliente, destacando as principais vantagens dessa iniciativa.

Manutenção da satisfação dos clientes

Nesse contexto, para que os clientes se mantenham satisfeitos e não migrem para a concorrência, a marca precisa estabelecer uma comunicação fluida e clara desde o primeiro contato com o consumidor.

Mesmo sem momentos surpreendentes e encantadores, a padronização é muito visada quando o público já formou uma opinião sobre a sua empresa ou já realizou uma compra em sua loja.

O fato dele conseguir antecipar o resultado com base em experiências anteriores aumenta a confiança de que não terá problemas com uma nova aquisição.

Cria um padrão de qualidade para sua marca

Não à toa que a padronização de atendimento ao cliente tem sido usada como estratégia eficiente para melhorar a experiência do cliente com a marca desejada. 

Isso porque estabelece um roteiro de atendimento ao cliente a ser seguido pelos colaboradores, ou seja, os profissionais seguem uma trilha no momento de atender o consumidor potencial.

Como resultado, é desenvolvido um padrão de qualidade para todas suas lojas ou formas de atendimento ao público, facilitando também a capacitação de funcionários e a manutenção da reputação da empresa.

Otimiza o tempo de negociação

A padronização que se refere a essa trilha a ser percorrida, por sua vez, otimiza o tempo de negociação, traz clareza no diálogo e elimina os ruídos da comunicação, evitando mal entendidos e possíveis dúvidas sobre o produto ou serviço ofertado.

Quando o atendente não precisa se desdobrar para saber os próximos passos na conversa com o consumidor, esse processo acaba fluindo com mais tranquilidade e sem grandes entraves, agilizando a negociação e dando a oportunidade de atender mais pessoas.

Estabelece metas de desempenho e parâmetros de comparação

Também favorece a criação de metas para a própria organização que vende o produto ou presta o serviço. 

Por meio da padronização, o gestor da área pode estipular um tempo máximo para que o problema identificado seja solucionado por parte da equipe, garantindo assim a qualidade das rotinas de trabalho do seu time. 

Esse processo também auxilia no acompanhamento de métricas de desempenho, comparando os indicadores ideais com o que se encontra na prática, permitindo identificar com rapidez eventuais falhas e necessidades de ajustes.

Dá segurança e confiabilidade ao suporte

Outro ponto a ser destacado é que, quando há um roteiro de atendimento, o cliente tende a compreender e respeitar mais as etapas de comunicação que a marca estabelece, e as chances de um chamado ser resolvido é muito maior. 

Junto disso, ele desenvolve a confiança no time de suporte e tem mais segurança para entrar em contato sempre que julgar necessário, pois sabe que as chances de encontrar uma solução satisfatória são altas, ditadas pela padronização do fluxo de atendimento.

E isso certamente é visto pelo cliente como um padrão de qualidade, resultando em um melhor feedback do cliente. Por fim, essa boa experiência fideliza o consumidor e gera mais lucros a médio e longo prazo para a empresa.

Como fazer a padronização de atendimento ao cliente?

Para estabelecer a padronização de atendimento ao cliente com eficiência, algumas ações devem ser colocadas em prática pelas empresas. 

Grande parte dessas ações nas empresas estão relacionadas ao treinamento de atendimento ao cliente, que aprendem como realizar um atendimento orientado e alinhado com os objetivos da marca.

Confira abaixo quatro estratégias que ao serem adotadas certamente irão favorecer a implantação da padronização de atendimento ao cliente na sua empresa.

1. Adotar o uso do software de cadastro de clientes

Para definir uma abordagem mais certeira é preciso que você conheça seu consumidor potencial, não é mesmo? 

Nessa direção, recomenda-se o uso de softwares de CRM para que a partir desse gerenciamento de cadastros de clientes, a empresa possa identificar melhor as expectativas e necessidades do seu público. 

O Zendesk Sell, nosso CRM de vendas, é uma ferramenta simples e integrada que certamente contribuirá na gestão de cadastros.

2. Conhecer o produto e/ou serviço vendido pela empresa

Mais do que compreender as expectativas e necessidades dos clientes é preciso que os profissionais conheçam a fundo os produtos e serviços ofertados pela empresa. 

No momento de esclarecer dúvidas e resolver problemas dos clientes, esse conhecimento técnico sobre as soluções disponibilizadas no catálogo irá proporcionar agilidade na comunicação e aumentar o domínio que sua marca detém sobre o nicho de mercado. 

3. Defina os horários de atendimento

Se a equipe da sua empresa mescla atendimento presencial e online é importante que você defina e compartilhe com os clientes os horários de funcionamento. 

Dessa forma, é necessário que os funcionários cumpram o horário informado ao público. O uso de chatbots, por exemplo, pode dar suporte no atendimento online.

4. Elabore um script de atendimento ao cliente

A padronização de atendimento segue um script que visa apresentar os produtos e serviços ofertados pela marca, bem como, sanar de forma rápida dúvidas e problemas apresentados pelos clientes.

Logo, é fundamental estabelecer um script, ou seja, qual a forma de abordagem ou qual a ordem das perguntas, por exemplo, que será feita junto ao cliente. 

Vale ainda comentar, que esse roteiro não é definitivo, por sua vez sua estruturação pode variar de acordo com as estratégias definidas pela empresa.

5. Defina linguagem e tom de voz para sua marca

Tão importante quanto o que falar é como falar algo. A linguagem utilizada pela sua empresa deve ser facilmente compreendida pelo consumidor, sem que ele precise fazer muitas perguntas para entender o fluxo de negociação.

Além disso, desenvolva um tom de voz com o qual ele consiga se identificar, aumentando o conforto que ele sente ao interagir com sua equipe, de modo que reflita os valores da sua organização e aumente o valor agregado com o relacionamento entre as partes.

6. Elabore um fluxo ágil de atendimento

Como a agilidade e eficiência do atendimento são os pontos mais relevantes para a padronização, defina um fluxograma claro sobre as etapas dessa conversa com o consumidor.

Desse modo, seus colaboradores entendem o que se espera deles e podem focar seus esforços no que o cliente acrescenta à essa interação.

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Como encontrar o equilíbrio entre personalização e padronização do atendimento?

A padronização no atendimento ao cliente é muito importante para desenvolver um parâmetro de comparação e um padrão de qualidade que faz sentido para sua marca, com fácil reprodução nos diferentes meios pelos quais interage com o consumidor.

Ele guia cada interação com o público, além de ser muito útil para que o treinamento dos atendentes seja mais fluido e assertivo, de forma que eles saibam facilmente o que não pode ficar de fora nas conversas com o cliente.

No entanto, isso não significa que o objetivo da padronização é desenvolver uma equipe de suporte robótica. Se esse fosse o caso, apenas os chatbots dariam conta do recado.

O cliente moderno espera cada vez mais das marcas, como se desejasse que o relacionamento com a marca evoluísse, recebendo novas recompensas para manter a fidelização.

Nesse caso, também é essencial capacitar sua equipe para identificar as características de cada perfil e adaptar o script conforme essas informações. Assim, ele se torna um ponto de partida, sem limitar a capacidade de oferecer empatia e humanidade nos contatos.

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