Atendimento ao colaborador: como gerar valor internamente?

A satisfação do cliente é a principal meta de qualquer empresa. Um consumidor feliz volta e pode até se tornar fiel à marca. Mas esse resultado só é possível quando a equipe está qualificada, motivada e conta com os recursos certos. Sua empresa investe no atendimento ao colaborador?

O engajamento dos agentes reflete o envolvimento e o entusiasmo com as atividades e o ambiente de trabalho, o que gera resultados positivos para as organizações.

Para alcançar esse nível, é fundamental entender a importância do colaborador como cliente interno e implementar melhorias constantes para impactar positivamente tanto os clientes quanto os funcionários.

Zendesk EX Trends Report 2024, 84% das empresas entrevistadas consideram a experiência do funcionário um diferencial competitivo. Afinal, oferecer uma vivência interna de alto nível atrai e retém os melhores talentos.

Quer garantir a posição à frente dos concorrentes? Continue no artigo e descubra o que é atendimento ao colaborador, a importância do processo, dicas para melhorar o trabalho e benefícios de investir na satisfação da equipe.

Resumo:

O atendimento ao colaborador é uma abordagem estratégica cuja meta é oferecer serviços e soluções de suporte para ouvir, solucionar e dar voz às necessidades dos funcionários.
Esse processo é importante nas empresas porque os funcionários são o principal ativo interno. Para entregar um alto nível de desempenho, a equipe precisa se sentir feliz, apoiada e motivada pelos gestores.
Os principais pilares de uma boa estratégia de employee service são: pessoas, processos e tecnologia.

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é atendimento ao colaborador?
• Por que o atendimento ao colaborador é importante?
• Quais são os pilares do employee service?
• Como melhorar o atendimento ao colaborador?
• Quais são os benefícios de um bom employee service?

O que é atendimento ao colaborador?

O atendimento ao colaborador é uma abordagem estratégica focada em oferecer serviços e soluções de suporte para ouvir e dar voz às demandas dos funcionários durante sua jornada. Ao alinhar RH e TI para dar apoio interno, as empresas colocam o bem-estar dos funcionários como prioridade.

Com a crescente adoção de IA e automação, a gestão acelera processos, aprimora a comunicação e expande as opções de autoatendimento, o que aumenta a produtividade e gera maior satisfação e engajamento da equipe.

A IA em CX, por exemplo, otimiza diversos serviços relacionados ao atendimento ao cliente, mas também melhora a dinâmica de trabalho. Dessa forma, atividades manuais e repetitivas são substituídas por automações.

Assim, os agentes recebem os contatos de alta prioridade, que necessitam da experiência humana para chegar a uma solução satisfatória. Com um sistema de help desk moderno, as buscas são rápidas e mais clientes são atendidos diariamente.

Segundo a consultoria Gallup, 20% dos funcionários se sentem engajados no trabalho. O engajamento tem relação com a satisfação, o que aumenta a probabilidade de desempenho eficiente e permanência na empresa.

Para reter talentos, é fundamental entender do que os outros 80% dos funcionários insatisfeitos sentem falta no atendimento ao colaborador.

A cultura de feedback ajuda a manter o diálogo aberto. Tratar a equipe com dignidade, respeito e valorizar suas contribuições faz com que os funcionários se sintam mais motivados a se dedicar ao trabalho.

Por que o atendimento ao colaborador é importante?

O atendimento ao colaborador é um processo essencial nas empresas porque os funcionários são o principal patrimônio interno. Porém, a equipe só pode entregar um alto nível de desempenho se estiver feliz, apoiada e motivada pelos gestores.

Ou seja, a satisfação do cliente passa pelo contentamento dos colaboradores com o ambiente e a infraestrutura de trabalho.

Sem recursos para projetar e executar novos produtos e serviços para cuidar melhor do cliente, as empresas perdem talentos estratégicos ao longo do caminho.

E não pense que os colaboradores estão desatentos à forma como os superiores lidam com seu bem-estar. O relatório Zendesk EX Trends Report 2024 traz dados importantes sobre a experiência do funcionário:

• 83% concordam que a experiência do colaborador deve ser prioridade;

• 90% acreditam que essa experiência é essencial para reter os melhores talentos;

• 87% acreditam que as vivências internas impactam a experiência do cliente.

Esses números reforçam que cuidar do atendimento ao colaborador faz com que a equipe cuide melhor dos clientes e do negócio. Como Richard Branson, fundador do Grupo Virgin, afirma:

“Os clientes não vêm em primeiro lugar. Os funcionários vêm em primeiro lugar. Se você cuidar dos seus funcionários, eles cuidarão dos clientes.”

Quais são os pilares do employee service?

Uma gestão de employee service eficiente se baseia em três pilares: pessoas, processos e tecnologia. Entenda os pontos essenciais de cada aspecto.

Pessoas: os funcionários estão no centro das soluções de atendimento ao colaborador. Ou seja, a experiência do time é prioridade. Fornecer canais de comunicação claros e suporte interno personalizado são formas de manter o nível de satisfação alto.

Processos: tanto os métodos de atendimento ao cliente, como fluxos de trabalho, automação de tarefas repetitivas e implementação do autoatendimento, quanto os processos internos de feedback da equipe são fundamentais para a evolução do trabalho.

Tecnologia: o uso de ferramentas intuitivas, como softwares, inteligência artificial e automação, melhora o desempenho dos funcionários, pois garante velocidade e qualidade do serviço, além de coletar dados para otimizar continuamente as operações.

Juntos, esses pilares ajudam a criar uma abordagem dinâmica e completa para o atendimento ao colaborador, o que melhora a experiência com o trabalho e coloca as necessidades do time em primeiro lugar.

Como melhorar o atendimento ao colaborador?

A evolução do atendimento ao colaborador inclui ações como o uso de IA para otimizar os processos de trabalho, o fortalecimento da segurança de dados e a promoção da comunicação aberta.

A pesquisa Zendesk EX Trends destaca que 80% dos líderes concordam que sua empresa poderia melhorar a experiência do funcionário. Você pensa assim sobre seu negócio? Então, prepare-se para agir!

Antes de listar as dicas, vale reforçar que ouvir as necessidades dos colaboradores é fundamental para o sucesso da jornada na empresa. Avalie as possibilidades de melhoria, discuta com a equipe e monitore as mudanças para garantir a satisfação de todos.

1. Melhore a eficiência do serviço com IA

A primeira estratégia para melhorar o atendimento ao colaborador é utilizar novas tecnologias, como a inteligência artificial (IA), para aumentar a eficiência do serviço.

A IA automatiza desde tarefas simples até as mais complexas. Por exemplo, permite o uso de bots inteligentes para autoatendimento, criação de base de conhecimento e envio de respostas por e-mail.

Assim, os colaboradores se concentram em atividades mais complexas, o que alivia a pressão e evita sobrecarga no trabalho.

2. Aumente a capacidade dos fluxos de trabalho com agentes de IA e chatbots

De olho na inovação, 80% das empresas que já utilizam IA acreditam que os problemas de suporte ao cliente serão resolvidos sem intervenção humana nos próximos anos, segundo dados do Zendesk CX Trends 2025.

A criação de fluxos de trabalho coordenados por agentes de IA e chatbots visa, primeiramente, a distribuição da carga de tarefas para garantir o equilíbrio do volume de trabalho.

Com uma base de conhecimento robusta, criada com o auxílio de IA, os colaboradores acessam as sugestões de respostas certas com mais rapidez e aprimoram suas habilidades.

3. Mantenha os dados dos funcionários seguros

Além dos processos de trabalho, um bom atendimento aos colaboradores deve garantir o direito à proteção de dados, principalmente devido às ameaças de crimes cibernéticos.

Segundo o relatório Cost of a Data Breach da IBM, a violação de dados no Brasil em 2024 gerou um custo médio de R$ 6,75 milhões para as empresas. Para resolver o problema, 31% das companhias nacionais implementaram IA e automação para prevenir ataques.

Dessa forma, é fundamental criar protocolos de segurança da informação, como criptografia, controle de acesso, auditorias frequentes e treinamentos sobre uso seguro de dados.

Essas medidas de proteção ajudam as organizações a manter a confiança dos funcionários e evitar violações de informações pessoais e empresariais.

4. Dê suporte nos canais de comunicação mais usados

Um atendimento ao colaborador eficiente é uma via de mão dupla. Ou seja, a empresa fala e propõe medidas, mas também incentiva e dá meios para a equipe se manifestar com autonomia e privacidade.

Manter um canal de comunicação interna oficial, seja e-mail, software de mensagens instantâneas ou mídia social, nos quais colegas e gestores estejam acessíveis, facilita o contato diário.

Já um canal de denúncias é outra ferramenta por meio da qual os colaboradores podem reportar questões mais sensíveis de forma anônima e segura.

Essas soluções evitam frustrações entre os colaboradores e garantem que mensagens importantes não se percam, além de manter todos na mesma página.

5. Crie uma central de autoatendimento para o colaborador

O autoatendimento facilita a vida dos clientes externos, mas a mesma solução pode ser eficaz para os clientes internos encontrarem respostas para dúvidas sobre os processos da empresa.

A criação de uma central de ajuda só com assuntos relacionados à rotina dos colaboradores permite o acesso às informações e aos recursos sempre que necessário.

Assim, os membros da equipe encontram rapidamente o que procuram e têm mais liberdade e independência para esclarecer dúvidas sobre condutas internas, férias, folgas e permissões.

6. Personalize a experiência dos funcionários

A personalização faz toda a diferença para os funcionários, assim como para os clientes.

Por meio da análise de dados de pesquisas e feedbacks da equipe, os gestores entendem melhor as preferências e necessidades individuais e, assim, criam soluções e propostas adequadas para estimular o crescimento profissional.

As experiências personalizadas ainda melhoram a satisfação e a lealdade dos funcionários.

7. Simplifique o processo de integração e desligamento

A percepção positiva sobre a empresa começa na chegada, durante o processo de onboarding, que mostra o quão fácil será a integração ao trabalho.

Para que o atendimento ao colaborador seja eficiente, é fundamental criar procedimentos em ordem estruturada e lógica para que o novo membro entenda em detalhes o que precisa fazer durante o período de adaptação.

Por outro lado, um processo de desligamento simplificado garante que o colaborador se sinta à vontade para dar um feedback sincero na entrevista de saída. Assim, a equipe responsável conduz e registra os insights que ajudam a melhorar a empresa.

8. Padronize o gerenciamento de licenças e eventos pessoais

As soluções de atendimento ao colaborador incluem a vida fora do trabalho. Afinal, todo mundo precisa de momentos de descanso.

Mostre que a empresa valoriza o bem-estar da equipe e o equilíbrio saudável entre vida pessoal e profissional com a implementação de políticas claras de licença para feriados e outros eventos importantes do ano.

Uma forma de organizar as informações é criar um calendário anual com todas as datas de trabalho, emendas de feriado e compromissos corporativos importantes. Assim, a equipe terá acesso fácil a essas informações.

Certifique-se de que os materiais estejam acessíveis nas plataformas internas para total transparência da comunicação.

9. Promova a cultura de melhoria contínua

Os processos de atendimento ao colaborador evoluem com o tempo. Portanto, promover a cultura de melhoria contínua é vital para o sucesso da gestão de serviços para os funcionários em longo prazo.

Incentive o compartilhamento de feedback sobre experiências e setores que ainda precisam de aprimoramento. As ferramentas alimentadas por IA auxiliam na análise de interações, na identificação de tendências e no mapeamento de áreas nas quais equipes ou processos internos podem melhorar.

A abordagem orientada por dados permite melhorias direcionadas, o que aumenta a satisfação dos funcionários e a eficiência operacional.

Quais são os benefícios de um bom employee service?

Os principais benefícios da implementação de soluções de employee service são:

• Melhoria do engajamento dos funcionários: quanto mais conectados à empresa, mais motivados e produtivos os colaboradores se tornam;
• Redução da rotatividade: a satisfação com o trabalho diminui a taxa de desligamento, o que economiza dinheiro na contratação e treinamento de novos profissionais;
• Fortalecimento da cultura organizacional: criar uma cultura de valorização, colaboração e reconhecimento ajuda a reter e atrair os melhores talentos do mercado;
• Fortalecimento da imagem da marca: os funcionários são os primeiros e mais confiáveis embaixadores das empresas, pois conhecem em detalhes o ambiente e compartilham essas experiências. Essa é uma das melhores maneiras de fortalecer a marca e divulgá-la;
• Aumento da satisfação dos funcionários: feedbacks regulares fornecem insights valiosos sobre o que a equipe pensa e o que realmente precisa.

Esses benefícios demonstram a eficácia das estratégias implementadas, o que contribui para a melhoria do atendimento ao consumidor.

Melhore a experiência dos seus funcionários com a Zendesk

Os principais fatores para os profissionais considerarem aceitar uma proposta de trabalho, além do salário, são: benefícios oferecidos, possibilidade de equilíbrio entre vida pessoal e profissional e perspectiva de crescimento. Os dados são da 29ª edição do Índice de Confiança Robert Half®.

Esses requisitos reforçam a importância do atendimento ao colaborador como estratégia para gerar valor para a organização. Ou seja, oferecer uma boa experiência de trabalho é fundamental para receber o mesmo nível de dedicação da equipe.

A Zendesk é a solução que a sua empresa precisa para criar serviços inovadores para funcionários com tecnologia IA, como automatizar fluxos de RH e TI, montar uma base de conhecimento e analisar dados para melhorar o sistema de apoio à equipe.

A LATAM Airlines, cliente desde 2012, alcançou 90% de satisfação do funcionário e 80% de precisão do chatbot com a Zendesk. Hoje, a empresa atende 62 milhões de passageiros e oferece suporte interno para mais de 30 mil funcionários em todo o mundo.

Experimente o Zendesk para RH e saiba como tratar seus funcionários como clientes!