Atendimento ao paciente: importância + 5 dicas para gerar mais satisfação

Em qualquer tipo de prestação de serviços, atender bem o cliente é essencial para a fidelização. E o desafio é ainda maior para a área da saúde, onde o bom atendimento ao paciente deve lidar com uma série de fatores racionais e emocionais, por se tratar de interações muito delicadas.

Se engana quem acha que apenas o médico ou profissionais de saúde precisam se preocupar com a experiência dos pacientes, afinal de contas, recepcionistas, cozinheiros, seguranças, auxiliares e todos que interagem com eles, podem influenciar no suporte e empatia que são passados.

Nesse ramo, estratégias comuns da customer experience, como up sell e cross sell, podem ficar de lado, já que o foco está no atendimento humanizado e empático, além da qualidade do serviço, que deve fazer o máximo pelo bem estar dos pacientes em clínicas, consultórios e hospitais.

Criamos esse post para destacar a importância da experiência do paciente, quais fatores são mais influentes para sua satisfação e o que pode ser feito para atendê-lo cada vez melhor, de todas as formas possíveis. Continue lendo e fique por dentro!

O que é o atendimento ao paciente?

O atendimento ao paciente compreende toda interação com um cliente direto do seu serviço de saúde, o que abrange desde a forma como a equipe de recepcionistas a recebe até a conversa com o médico e o acompanhamento realizado após qualquer procedimento, exame ou consulta.

Também incluímos nessa categoria os canais de suporte oferecidos ao seu paciente, como site, telefone e serviços de mensagens para agendamento de consultas, esclarecimento de dúvidas ou recebimento de resultados de exames, entre outros.

Tipos de atendimento ao paciente

De modo geral, serviços de saúde possuem características únicas na forma como atendem seus pacientes. 

Por exemplo, consultórios de especialidades são pautados pela realização de tratamentos e avaliações periódicas, enquanto hospitais e pronto-socorros lidam com situações mais delicadas, como internações, cirurgias ou atendimento de urgência.

Na venda de produtos e em outros prestadores de serviços, temos o atendimento por telefone, e-mail, loja virtual, ponto de venda e redes sociais. Quando adaptamos tudo isso para a área da saúde, temos os seguintes:

• realização de consultas em clínicas, hospitais e outros;
• atendimento emergencial;
• realização e coleta de exames laboratoriais;
• serviço de medicina familiar e atendimento residencial;
• internações, cirurgias e pós-operatório hospitalar;
• agendamento de consultas via telefone, aplicativo de mensagem ou sistema online.

Assim, podemos indicar que os tipos de atendimento ao paciente são realizados por canais de suporte (telefone, e-mail e WhatsApp), consultas presenciais (com iniciativa do paciente) e visita domiciliar, quando a realização de exames e tratamentos é feita na casa do paciente.

Qual a importância da experiência do paciente para serviços de saúde?

A área da saúde é uma das mais complexas quando o assunto é a qualidade da experiência do paciente em relação ao tratamento e atendimento que ele recebe. 

Além de todos os desafios comuns que prestadores de serviço enfrentam para gerar satisfação ao cliente, ainda é preciso lidar com assuntos sérios e delicados, enquanto o paciente pode estar passando por uma situação de alto estresse, que pode mudar sua percepção sobre o atendimento.

Mesmo com tantos obstáculos, é essencial investir na capacitação e otimização do atendimento ao paciente para garantir que ele tenha uma experiência positiva e promissora. Os motivos são os seguintes:

1. Uma experiência positiva aumenta o compromisso com o tratamento

Ao estabelecer uma relação de confiança no atendimento ao paciente, ele tem mais chances de aderir e se comprometer com as recomendações propostas no tratamento da sua saúde. 

Com isso, o médico desfruta de maior colaboratividade por parte do paciente, que segue à risca suas indicações e tem chance de um resultado mais assertivo.

2. Reduz o estresse e facilita a avaliação do tratamento

Alcançar excelência na experiência do paciente também ajuda a reduzir o estresse gerado no paciente e pessoas ao seu redor. Ele fica mais esperançoso, calmo e controlado, o que facilita a adesão ao tratamento e permite que seja mais fácil avaliar os seus efeitos

3. Estimula a fidelização e indicação de profissionais

Pacientes satisfeitos, que se sentem confiantes e amparados pelos médicos que os atendem, têm mais chances de voltar ao profissional de saúde para consultas futuras, além disso, também é mais provável que recomendem que outros façam o mesmo, agindo para a captação de pacientes.

Ao compartilharem suas experiências positivas, podem influenciar parentes e familiares a fazerem o mesmo.

Pilares da experiência do paciente

Agora que já destacamos a importância da customer experience na área da saúde, podemos passar aos pilares da experiência do paciente, ou seja, abordar os pontos-chave que precisam ser trabalhados para que essa relação seja mais positiva e promissora. 

No total, temos 5 pilares para a experiência do paciente, que são:

• foco no paciente: o ponto principal é a concentração total nas necessidades e no conforto do paciente, que precisa ser ouvido, respeitado e incentivado a aderir ao tratamento para aumentar as chances de ter um bom resultado;
• acessibilidade: todo processo deve ser acessível e simplificado, desde o agendamento de consultas até a possibilidade de tirar dúvidas sobre etapas posteriores do tratamento, para que o paciente se sinta sempre amparado pelo médico e membros da sua equipe;
• atendimento ágil e eficaz: em situações de estresse, qualquer demora pode prejudicar a experiência do paciente. Por isso, é muito importante montar um fluxo ágil e eficaz para atender seu público da melhor forma possível;
• ética e transparência: a área médica tem compromisso com a ética e transparência, princípios que são essenciais para que os pacientes estejam confortáveis e seguros durante qualquer tratamento;
• colaboração: todos que participam do atendimento ao paciente influenciam na qualidade da experiência obtida, o que exige que colaborem entre si para alinhar sua conduta e postura, e inclui todos profissionais atuantes em centros médicos, clínicas e hospitais.

5 dicas de como melhorar o atendimento ao paciente

Especialmente em um cenário pós-pandemia, temos diferentes expectativas e até mesmo novos recursos e práticas disponíveis para realizar um bom atendimento ao paciente. 

Por um lado, eles precisam de facilidade para encontrar o médico que precisam, em um processo livre de burocracias. 

Do outro, canais de atendimento remoto, como aplicativos próprios ou até mesmo o WhatsApp, estão se mostrando bem úteis para dar suporte ao paciente antes, durante e após uma consulta.

Para aproveitar ao máximo as vantagens do mercado e vencer os desafios para alcançar a excelência na experiência do paciente, separamos 5 dicas especiais. Confira:

1. Invista no atendimento humanizado ao paciente

Para começar, é altamente indicado que ofereça ao seu paciente um atendimento humanizado, ou seja, pautado pelo contato direto entre ele e uma pessoa de verdade do outro lado da linha. 

Etapas de triagem e autoatendimento estão em alta, até ajudam a reduzir custos e atender mais pessoas com qualidade e eficiência. No entanto, não podemos nos esquecer que o paciente quer ser atendido por alguém capaz de entender suas dores e oferecer suporte.

Nesse caso, a linguagem utilizada por chatbots e ferramentas automatizadas deve ser simples e compreensiva, disposta em etapas objetivas e diretas, sem colocar obstáculos e burocracias no caminho do cliente que está tentando agendar uma consulta ou necessitando de atendimento médico.

Para entender mais sobre o que é a humanização na área da saúde, assista o vídeo:

2. Desenvolva uma comunicação transparente e objetiva

Os pacientes costumam estar em um estado de estresse elevado quando necessitam de atendimento médico, dificultando sua compreensão em relação ao que é necessário para obter diagnóstico, tratamento e suporte ao longo do processo.

Desse modo, é indicado que mantenha uma comunicação bastante clara em relação às diretrizes e requisitos para atendimento ao paciente na sua unidade de saúde, para que todos saibam o que você faz e quem pode se beneficiar desse tipo de serviço.

Também é recomendado simplificar jargões e termos médicos, que podem assustar ou causar dúvidas. O paciente precisa saber detalhes e riscos de cada procedimento, mas é necessário se sensibilizar à cada situação para que ele não desista do tratamento.

3. Capacite todos os membros da sua equipe

Todos os membros da sua equipe precisam estar alinhados e preparados para lidar com os pacientes, oferecendo um atendimento humanizado e com empatia, que incentiva a adoção e o compromisso com o tratamento proposto.

Para isso, ofereça treinamentos para todos, incluindo secretários, recepcionistas, equipe de limpeza, seguranças, cozinheiros, enfermeiros e médicos. É essencial que todos sejam capazes de ouvir e se comunicar claramente com os pacientes, não importa o cargo que ocupam.

4. Acompanhe os níveis de satisfação e desempenho

Feedbacks, pesquisas de satisfação e análises de desempenho são ainda mais importantes quando o assunto é o atendimento e a experiência do paciente. Isso porque nessa área temos uma relevância ainda maior para o “marketing boca a boca”.

Um paciente que se sentiu negligenciado ou mal-atendido certamente irá deixar de marcar uma próxima consulta e tem grandes chances de desestimular outras pessoas a procurarem quem causou esse sentimento.

5. Adote múltiplos canais de atendimento

Apesar de todo o peso do atendimento presencial ao paciente, adotar múltiplos canais de suporte e recepção, desde que estejam integrados entre si, merece bastante atenção para promover a melhor qualidade de experiência ao cliente dos serviços de saúde.

Esses canais são úteis para agilizar e organizar os processos que ficam ao redor da consulta. Isso inclui ferramentas para marcar consultas por meio de diferentes dispositivos, além de ser capaz de gerar mais conforto e tranquilidade ao paciente, melhorando a relação entre profissionais e clientes.

A Zendesk tem uma plataforma completa para serviços atendimento de saúde

O Zendesk Service é a plataforma mais completa para atendimento ao cliente de prestadores de serviço, inclusive na área da saúde. 

Ele é capaz de integrar vários canais de suporte em um único sistema, além de facilitar o trabalho da sua equipe para captar e acessar as informações do paciente sempre que for necessário. Além disso, também é útil para avaliar o desempenho dos agentes de suporte e o nível de satisfação dos clientes.

Faça o teste do software de atendimento ao cliente da Zendesk e veja como ele pode contribuir para o oferecimento de uma experiência mais positiva ao paciente.