Atendimento ativo e receptivo: como usar cada um de forma estratégica?

Muitas empresas se encontram em um verdadeiro dilema na hora de definir estratégias de atendimento ativo e receptivo. 

Isso porque diferentes momentos da jornada de compra e diferentes perfis de comportamento do consumidor demandam estratégias diversas. E ninguém quer fazer feio com seu cliente, não é mesmo?

Afinal, uma má experiência de atendimento, independente da etapa do funil de vendas, pode gerar uma frustração sem retorno para o consumidor.

Segundo pesquisa da Emplifi, 49% dos clientes que já foram leais a uma marca durante os últimos 12 meses já a trocaram por uma concorrente em consequência de uma má experiência de atendimento. 

Para você ter uma ideia maior desse quadro, o Relatório Zendesk de Tendências em CX mapeou os principais fatores responsáveis por uma boa experiência de compra. 

Na mesma lista, aparecem “agentes de suporte amigáveis” e “conseguir resolver meus problemas sem precisar de um agente”. 

Olhando superficialmente, podemos dizer que dados como estes tornam a decisão ainda mais difícil, quando, na verdade, são importantes indicadores de que ambos, atendimento ativo e receptivo, têm seu valor ao longo do funil de vendas — desde que utilizados nos momentos corretos. 

Nesse sentido, para entender melhor o que é atendimento ativo e receptivo e quando utilizar cada uma no contato com o cliente, continue a leitura deste artigo! 

O que é atendimento ativo e receptivo?

Sua empresa costuma receber ligações, mensagens ou e-mails de clientes? E a sua equipe, costuma entrar em contato com o público para conversar sobre o produto ou serviço, ou mesmo para oferecer um novo item? 

Se você respondeu sim para as duas perguntas acima, isso quer dizer que você já realizou tanto atendimento ativo quanto receptivo, mesmo que ainda não saiba disso. 

Como veremos ainda neste artigo, o atendimento ativo é aquele praticado quando a sua empresa entra em contato com o cliente (independente da razão desse contato). Já o atendimento receptivo é o oferecido quando um cliente ou prospect entra em contato com a empresa. 

Por isso, se você convive com esse tipo de relacionamento ou contato, você já pratica os dois modelos de atendimento. 

Entretanto, entender o que é cada um deles, quando eles ocorrem e o que fazer para transformar um simples atendimento em uma experiência positiva para o consumidor, é um passo importante para sua empresa.

A melhor maneira de entender o momento ideal para o uso de uma estratégia é destrinchando seu significado. Por isso, antes de aplicar o atendimento ativo e receptivo na prática, falaremos sobre ambos os conceitos. 

O que é atendimento ativo?

O atendimento ativo representa uma estratégia proativa de contato com o cliente. 

Mas, o que é atendimento pró ativo? Aplicar esse modelo significa que a própria empresa tem a iniciativa de estabelecer contato com o consumidor, seja para:

• vender um produto ou serviço, 
• solicitar um feedback,
• aplicar uma pesquisa de satisfação, 
• executar estratégias de pós-venda, 
• contribuir para o customer success, e mais. 

Para a realização do atendimento ativo não importa como você conseguiu o contato do cliente (e-mail ou telefone). E esse modelo de interação pode ser enquadrado tanto como Outbound quanto como Inbound Marketing.

O Outbound é um exemplo mais claro de atendimento ativo. Afinal, ele se manifesta quando a empresa vai ativamente ao encontro do cliente para falar do lançamento de um novo produto, de um projeto ou de uma campanha promocional.

Já a prática do Inbound Marketing consiste em atrair o cliente até sua marca primeiro. De forma geral, isso vai de encontro aos termos do atendimento ativo, não é verdade? 

Entretanto, se a marca conseguir o contato do lead por meio de uma landing page para depois a equipe entrar em contato para iniciar a conversa, aí sim temos um tipo de atendimento ativo.

Afinal, esse contato por parte da empresa é visto de maneira isolada pelo fato do cliente ter cedido o e-mail ou telefone. Ambos acontecem em momentos diferentes e consistem em ações diversas.

O mesmo ocorre se o contato tiver sido selecionado de uma lista de prospects “frios”, criada para prospecção de novos clientes. A interação surge por parte exclusiva da empresa e sem um pedido explícito por parte do consumidor. 

E quando alguém da sua empresa entra em contato com um antigo cliente, seja para aplicar uma pesquisa de satisfação ou contribuir para o customer success, ainda assim o nome dado é atendimento ativo.

O que é atendimento receptivo?

Em contrapartida, o atendimento receptivo, como o próprio nome diz, refere-se a um comportamento reativo, ou seja, em formato de resposta a uma ação previamente executada pelo consumidor. 

Neste caso, o cliente chega à empresa por meio de uma indicação, uma busca ativa por palavras-chave na rede ou graças ao esforço de marketing digital. 

Embora represente um ímpeto do cliente, o atendimento receptivo não exime o agente de vendas de seu papel estratégico. Isso porque, muitas vezes, um cliente em potencial, que entra em contato com a empresa, ainda não é um lead qualificado. 

Dessa forma, cabe ao agente de vendas conduzi-lo para o funil de vendas, amadurecendo seu status até que ele se sinta pronto a efetuar a venda. 

Esse tipo de atendimento é muito mais comum em estratégias de Inbound Marketing. Nelas, a empresa prepara o caminho por meio de conteúdos e materiais ricos para que o cliente se interesse pela marca e venha espontaneamente tirar alguma dúvida.

Nesses casos, como a procura partiu do próprio cliente e de seu interesse legítimo, as chances de conversão são bastante altas. Por isso, os agentes devem estar preparados para uma abordagem precisa e personalizada. 

Veja algumas dicas:

• pratique escuta ativa e esteja atento a tudo que o cliente tem a dizer;
• não faça interrupções e deixe o cliente terminar sua explicação;
• consulte a base de dados e histórico do cliente para entender melhor suas demandas e, eventualmente, apenas dar prosseguimento a um atendimento já iniciado;
• obtenha o máximo de informações para entender o perfil e demanda do cliente que orientem futuros atendimento;
• aproveite a oportunidade para uma pesquisa de feedback.

Como falamos acima, todas – ou quase todas – as empresas têm que lidar com ambos os modelos de atendimento, garantindo uma boa experiência para o cliente.

Relatório sobre tendências da experiência do cliente

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Vantagens e desvantagens do atendimento ativo e receptivo

Como se originam de fontes diferentes (um deles começa com a empresa e outro com o cliente), ambos, atendimento ativo e receptivo, carregam qualidades potencialmente interessantes para as organizações.

Da mesma forma, apresentam desafios e dificuldades que devem ser observados e contornados. 

Vantagens do atendimento ativo

Entre as vantagens de realizar um atendimento ativo estão:

• amplia a base de prospects conversíveis em leads; 
• possibilita uma apresentação pré-programada da empresa, exaltando seus diferenciais competitivos; 
• permite que o agente de vendas exercite suas habilidades de convencimento e persuasão. 

Desvantagens do atendimento ativo

Entre as desvantagens do modelo  de atendimento ativo estão: 

• prospects não-qualificados levam a jornadas mais longas;
• índice de conversão pouco determinável.

Vantagens do atendimento receptivo

Já em relação aos atendimento receptivo, podemos citar, entre as vantagens: 

• contato com prospects já interessados no produto ou serviço da empresa; 
• possibilidade de reverter uma experiência de um mau atendimento ao cliente ou compra em uma boa; 
• o cliente já tem informações básicas sobre a empresa;
• se o contato for originário de indicação, o cliente já tem uma boa impressão sobre o negócio. 

Desvantagens do atendimento receptivo

Por último, as desvantagens do atendimento receptivo incluem: 

• pode ser originado por uma insatisfação; 
• demanda conhecimento sobre a jornada do consumidor para enriquecer e efetivar o contato — e isso precisa ser feito com agilidade. 

Quando (e como) usar atendimento ativo e receptivo? 

No início deste artigo, pontuamos a dificuldade de muitas empresas em estabelecerem um padrão de atendimento para seus clientes. E agora, vamos revelar um importante segredo: a melhor forma de conduzir o atendimento ao cliente é flexibilizando os padrões. 

Isso porque, de acordo com o Relatório Zendesk também pontuado no início do artigo, os clientes esperam, sobretudo, que as empresas estejam disponíveis em múltiplos canais de atendimento — já que são consumidores omnichannel. 

A partir daí, fica mais fácil entender as preferências do consumidor sobre o atendimento ativo e receptivo. 

Se sua empresa atua em um suporte omnichannel, deve encontrar situações semelhantes à que descreveremos abaixo.

Quando usar o atendimento ativo? 

O atendimento ativo deve acontecer nas seguintes etapas da jornada: 

• conversão de prospects em leads;
• fechamento de vendas;
• cross-selling e up-selling;
• fidelização do cliente;
• pós-venda;
• customer success; 
• aplicação de pesquisas de satisfação e coleta de feedback dos clientes;
• remarketing.

Como fazer um bom atendimento ativo? 

Algumas dicas para extrair o máximo possível do contato proativo com o cliente são: 

• explorar o poder da comunicação empática para gerar rapport;
• investir em treinamentos preparatórios;
• utilizar técnicas de persuasão em vendas; 
• se apoiar em históricos de compras e bases de conhecimento para oferecer uma experiência personalizada. 

Principalmente, quando o assunto é atendimento ativo, é indispensável que a sua empresa invista em personalização da comunicação, seja na aplicação de uma pesquisa de satisfação, seja na prospecção ou em qualquer outro objetivo. 

Fazer uma pesquisa prévia sobre quem é o contato, que tipo de experiências ele já viveu com a empresa, quais as dores que ele pode ter e que sua empresa pode solucionar, tudo isso vai ampliar as suas chances de ter sucesso no contato e vai oferecer uma melhor experiência para o cliente.

Outra dica também importante é saber como usar gatilhos mentais que vão fazer o lead prestar atenção no que você fala. Como convencer uma pessoa de que vale a pena perder alguns minutos naquela ligação, por exemplo? 

Se você trabalha com atendimento há algum tempo, sabe que os primeiros segundos são fundamentais, então é vital que os atendentes da empresa saibam como usá-los. 

Quando acontece o atendimento receptivo? 

Enquanto o atendimento ativo é resultado de uma busca por parte da empresa, o receptivo acontece após um contato do próprio cliente. Este contato, em uma estratégia omnichannel, pode ser originado de: 

• pesquisas de palavras-chave em buscadores;
• visita ao site da empresa e canais de comunicação; 
• indicação de parente, amigo ou influenciador digital;
• impacto de publicidades online ou offline;
• necessidade de suporte ou abertura de ticket;
• insatisfação com o produto ou alguma etapa da jornada de compra. 

Como fazer um bom atendimento receptivo? 

O atendimento receptivo tem algumas particularidades. É preciso considerar que nem sempre o cliente ou prospect entrará em contato por uma boa causa. 

Há casos em que o contato é gerado justamente por uma insatisfação, o que aumenta a necessidade de um atendimento receptivo ainda mais cuidadoso e estratégico.

Algumas dicas para alcançar este objetivo são: 

• elabore scripts de atendimento que ajudem a orientar o agente de vendas em cada situação; 
• exercite a escuta ativa para entender a demanda do cliente; 
• disponibilize um suporte virtual (como um chatbot de inteligência artificial) para agilizar e reduzir o tempo de resposta do atendimento receptivo;
• tenha um histórico da jornada do consumidor ao seu alcance para entender o percurso do cliente e minimizar perguntas desnecessárias. 

Viu como atendimento ativo e receptivo podem ser ferramentas estratégicas para a  jornada do consumidor? 

A pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios indicou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Esse dado só confirma o que falamos ao longo deste artigo: criar uma estratégia de atendimento completa e eficiente é indispensável para que a empresa possa crescer de maneira saudável e escalável. Não investir em atendimento eficiente pode gerar consequências como:

• aumento da taxa de churn (rotatividade de clientes), 
• redução de faturamento e receita, 
• necessidade de ampliação de investimento na conquista de novos clientes para suprir o “buraco” deixado por clientes perdidos, 
• queda na reputação da empresa, afinal, um único cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço, e mais. 

Tanto atendimento ativo como receptivo fazem parte do dia a dia das empresas e criar um plano para que ele seja bem executado vai contribuir para a geração de uma experiência excepcional entre os consumidores, o que traz muitas consequências positivas. 

Ter ferramentas de suporte que ajudem a conhecer a jornada do cliente de forma personalizada e ordenada pode ajudar a:

• otimizar o atendimento, 
• demonstrar organização,
• evidenciar a atenção da empresa com a qualidade da experiência oferecida. 

A Zendesk é uma plataforma multicanal integrada, que oferece ferramentas de atendimento, inteligência e relacionamento para que sua empresa entregue sempre uma experiência memorável ao consumidor. 

Entre as nossas soluções você poderá contar com um sistema de CRM para equipe de vendas que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio. O software contribui, entre outras coisas, para otimizar os processos e etapas de vendas e analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias. 

Outra solução, o software de atendimento ao cliente, oferece funcionalidades para análise, monitoramento e definição de ações com base nas necessidades de seus clientes, além de dezenas de outros recursos, para otimizar os resultados do setor como: 

• soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de atendimento,
• interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas, dos variados canais de atendimento, a partir de um mesmo local, 
• automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Já nosso CRM de vendas pode para:

• centralizar todos os dados e interações dos clientes;
• visualizar o pipeline de vendas de forma eficiente,
• identificar e priorizar leads com mais chances de compra, dentro do seu pipeline;
• possibilitar chamadas, enviar e-mails, agendar reuniões e acessar o histórico de vendas em um só lugar, sem precisar registrar nada manualmente;
• acessar histórico dos clientes;

• automatizar o envio de e-mails para personalizar as comunicações;
• registrar instantaneamente todas as chamadas feitas ou recebidas;
• identificar novas oportunidades de venda rapidamente;
• acessar relatórios prontos para o uso que analisam métricas importantes e mais. 

Entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ativo e receptivo ágil.