Atendimento bilingue: quebrando a barreira do idioma no atendimento ao cliente

Quão importante é disponibilizar um atendimento bilíngue em sua central de atendimento ao cliente atualmente? A resposta pode ser: nem tanto, se você não se importa em ter um rendimento menor do que as empresas que já disponibilizam esse tipo de atendimento em suas centrais.

A verdade é que se considerarmos que o inglês é a língua mais falada no mundo todo, e segundo dados do IPC Maps, estima-se que o Brasil movimentará R$ 60,6 bi em turismo somente em 2021, oferecer um atendimento bilíngue pode ser uma forma de se destacar no mercado.

A relação entre o crescimento no turismo e a necessidade de atendimento bilíngue está no suporte, pois, nem todas as pessoas que visitam ou até mesmo moram no Brasil falam português, e oferecer um bom atendimento para esses consumidores pode determinar sua fidelização. 

Hoje, a prioridade das empresas é disponibilizar uma boa experiência aos consumidores, e isso inclui conseguir atendê-los numa central especializada, que não tenha problemas em oferecer um bom suporte quando o idioma falado pelo cliente diferir do idioma do atendente. 

Pensando nas dificuldades que uma empresa pode ter ao montar uma central de relacionamento bilíngue, reunimos neste conteúdo algumas dicas sobre o tema. Boa leitura!

O que é um serviço de atendimento bilíngue?

Um serviço de atendimento bilíngue é especializado em atender os consumidores na língua materna do país, onde o atendimento é disponibilizado, mais algum outro idioma. No caso do Brasil, esse atendimento é realizado em português, e, normalmente em inglês ou espanhol, idiomas secundários mais falados por brasileiros ou visitantes do país.

Esse serviço de atendimento funciona como qualquer outro, auxiliando os consumidores em suas dúvidas, preocupações e solicitações de suporte ou vendas em geral, porém, a grande diferença é que o cliente pode optar por ser atendido em seu idioma de preferência. 

Como oferecer um atendimento bilíngue?

Um bom atendimento bilíngue exige minimamente duas coisas: uma plataforma de atendimento que possibilite o trabalho qualificado de um agente bilíngue, e um agente/analista de suporte bilíngue, capaz de realizar o atendimento com qualidade.

O que faz o analista de suporte bilíngue?

Se você não sabe o que faz o analista de suporte bilíngue, saiba que é ele o grande responsável por manter um relacionamento claro e coeso com os clientes. É esse profissional, que por meio das suas boas habilidades de comunicação, recebe os chamados, entende as necessidades do consumidor, e busca uma solução satisfatória para os questionamentos.

Um analista de suporte bilíngue deve ter um conhecimento vasto de no mínimo dois idiomas, como: português/inglês, ou português/espanhol, para conseguir oferecer um atendimento claro aos clientes, sem nenhum tipo de ruídos ao longo de todo o contato. 

3 dicas para implementar o atendimento bilíngue em sua empresa

Uma comunicação rápida, que ultrapasse as barreiras criadas pelo idioma, pode gerar confiança para o consumidor nos mais variados ciclos de compra, e para isso, existem três considerações importantes que o negócio deve se fazer para desenvolver uma boa estratégia de suporte internacional. 

Antes de implementar qualquer ferramenta ao suporte da sua empresa, é fundamental que o negócio tenha toda a sua estratégia de internacionalização bem estruturada, com os fatores de mercado-alvo e profundidade de presença bem determinados. 

Caso a empresa pretenda conquistar uma presença significativa em algum mercado específico, deverá ter uma equipe de suporte local com falantes nativos bem treinados, porém, isso requer altos investimentos, e, talvez um sistema de atendimento automático, com tradução integrada ao sistema de tickets seja suficiente. 

Essas decisões devem ser tomadas com base nas características dos clientes atendidos, para que o atendimento bilíngue seja um diferencial no suporte do negócio. 

Após escolher a ferramenta que será utilizada no suporte da empresa, e definir o idioma que será disponibilizado pelo atendimento bilíngue, é importante que o negócio pense nas características culturais de cada idioma, para que o tom das comunicações não seja afetado!

Também é importante garantir que as páginas de suporte ao cliente sejam localizadas e que as diretrizes, instruções e perguntas frequentes estejam disponíveis em todos os idiomas com suporte. 

É fundamental fornecer aos clientes uma maneira de se ajudarem antes de recorrer ao suporte, principalmente considerando que 60,4% dos brasileiros preferem o autoatendimento, como constatou um estudo da Croma Marketing Solutions.

Além disso, outra prática adotada pelas empresas está relacionada ao espaço de trabalho digital, que segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, do Zendesk, 27% das empresas planejam investir nesse tipo de trabalho, o que já faz os negócios refletirem sobre a possibilidade de criar atendimento bilíngue home office. 

A maioria dos clientes não espera que uma empresa ofereça suporte em todos os canais, horários e idiomas. Ainda assim, para evitar frustrações desnecessárias, divulgar os tipos de atendimento disponíveis na empresa é uma forma de gerenciar as expectativas dos clientes.

O negócio também pode gerenciar as expectativas em torno do tom e do estilo do idioma. Uma maneira de fazer isso é definir proativamente a personalidade da sua marca em todos os idiomas suportados e manter a consistência em todas as comunicações. 

E como fazer o atendimento bilíngue funcionar bem?

Sem dúvidas, a primeira coisa que uma empresa com o desejo de expandir seu atendimento deve fazer é se planejar, para que ao montar um central de atendimento bilíngue não encontre dificuldades no caminho.

Com tudo bem definido, além de contratar bons analistas de suporte bilíngue, o negócio precisará de uma central de atendimento fácil de estruturar, que, além de permitir a tradução de tickets, acompanhe o crescimento do negócio e reduza custos.

O Zendesk para atendimento ao cliente é uma boa opção para empresas que buscam soluções de atendimento ao cliente completas, com diversos recursos que facilitam a vida dos consumidores, e otimizam o trabalho das equipes de suporte. Faça uma avaliação gratuita!