Atendimento call center via WhatsApp: como funciona?

O WhatsApp é um dos aplicativos mais usados do mundo, ultrapassando os 2 bilhões de usuários conforme a empresa anunciou em fevereiro de 2020. Segundo a Folha de São Paulo, aqui no Brasil somos mais de 120 milhões de pessoas acessando o aplicativo. Neste contexto global, será que vale a pena oferecer um serviço de atendimento call center via WhatsApp?

Call center é o termo em inglês que define a central de ligações, que recebe os chamados de clientes que querem resolver problemas de todos os tipos junto à empresa. 

No mundo atual, devido ao avanço das tecnologias, já não se considera que o atendimento em um call center seja feito somente por meio de chamadas telefônicas. Contatos de clientes que precisam de ajuda podem ser recebidos por meio de outras ferramentas, como os aplicativos de mensagem.

O WhatsApp é uma ferramenta excelente para call center, pois, além de poder fazer ligações de áudio e de vídeo, você pode lançar mão de uma enorme variedade de recursos que aproximam seu negócio do cliente. 

Neste artigo, vamos entender como o call center via WhatsApp já se tornou uma realidade, os tipos de WhatsApp disponíveis, quais as vantagens em usar esta ferramenta em seu negócio e dicas práticas de como seu call center pode funcionar.

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Neste artigo, você aprenderá

• 5 motivos para utilizar o WhatsApp como ferramenta de atendimento call center
• O aumento do atendimento call center via WhatsApp durante a pandemia
• Os diferentes tipos de WhatsApp
• Quais as vantagens de ter um atendimento call center via WhatsApp?
• Como fazer atendimento call center via WhatsApp?

5 motivos para utilizar o WhatsApp como ferramenta de atendimento call center

Existem várias razões que fazem o WhatsApp ser uma boa ferramenta para atendimento em call centers. Algumas delas incluem:

1 – Popularidade e alcance

Já é sabido que o WhatsApp é o aplicativo para troca de mensagens instantâneas mais popular no Brasil e no mundo. Isso significa que muitos clientes já estão familiarizados e confortáveis com o uso do WhatsApp, o que facilita o alcance e favorece a aderência dos clientes – que passam a enxergar o app como um canal de comunicação viável. 

2 – Fácil acesso e flexibilidade

O WhatsApp é um aplicativo que pode ser acessado em dispositivos móveis com Android ou iOS e também pelo computador na versão web. Esse fácil acesso permite que os agentes de call center se comuniquem com os clientes por meio de diferentes dispositivos. Isso garante maior flexibilidade para os clientes, que podem solicitar atendimento da forma que acharem mais conveniente no momento.

3 – Conversas assíncronas

O cliente não precisa ficar horas na linha telefônica esperando ser atendido pelo call center. Basta enviar uma mensagem pelo WhatsApp que, o quanto antes, ele obterá uma resposta. Essa é a magia das conversas assíncronas.

Além disso, os agentes podem lidar com diferentes conversas ao mesmo tempo, o que aumenta a eficiência e reduz o tempo de resposta.

4 – Compartilhamento multimídia

O WhatsApp tem recursos que suportam o envio de arquivos de diferentes formatos,  como fotos, vídeos, documentos e áudio. Além disso, é possível realizar chamadas de voz e de vídeo, o que torna a comunicação com o cliente mais direta, fluida e efetiva.

5 – Automação e integração

Você consegue integrar o WhatsApp com sistemas de CRM, como o da Zendesk, e automatizar uma série de tarefas de atendimento ao cliente e vendas. Dessa maneira, os agentes conseguem enviar respostas mais rápidas e fornecer um serviço mais personalizado aos clientes.

Segundo o relatório CX Trends 2023, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências do cliente fluidas, personalizadas e integradas. Saiba mais:

O aumento do atendimento call center via WhatsApp durante a pandemia

De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, realizada em agosto de 2020, o WhatsApp é a forma favorita de troca de mensagens dos brasileiros. De acordo com o estudo, 99% dos participantes afirmaram preferir o WhatsApp em detrimento de outros aplicativos, como as mensagens diretas do Instagram, Facebook Messenger e Telegram.

Se sua popularidade já era alta, com o COVID-19, ainda segundo a pesquisa, ao longo dos últimos seis meses a proporção de usuários que declararam acessá-lo todo dia subiu de 93% para 95%.

Na pesquisa de monitoramento do impacto da COVID-19 na experiência do cliente da Zendesk, o uso do WhatsApp ainda está aumentando, dependendo das regiões, setor e tamanho de empresas. 

É notável também um aumento global do uso do WhatsApp em conversas relacionadas ao atendimento e suporte ao cliente: 111% desde fevereiro!

Todo este cenário indica que, se o atendimento call center via WhatsApp já era uma tendência, a pandemia teve um papel acelerador neste processo, tornando muito importante a atenção a esta possibilidade.

Antes de falarmos efetivamente sobre como funciona este tipo de atendimento, vamos passar pelos diferentes tipos WhatsApp e quais as vantagens de fazer atendimento via WhatsApp.

Os diferentes tipos de WhatsApp

Existem hoje em dia 3 tipos de aplicativos de WhatsApp:

• WhatsApp
• WhatsApp Business
• WhatsApp Enterprise (ou WhatsApp Business API)

Vejamos para que serve cada um deles.

WhatsApp

O WhatsApp foi criado como um canal de comunicação interpessoal. No entanto, de forma natural pequenos negócios e empreendedores começaram a adotar este meio de troca de mensagens como um de seus mais importantes canais de atendimento aos clientes.

De um modo geral, essas pequenas empresas passaram a gerenciar o atendimento e as vendas pelo WhatsApp, desde o primeiro contato, até o fechamento, passando pelo follow-up de vendas.

WhatsApp Business

Então em 2018 foi lançado o WhatsApp Business, focado nos pequenos negócios. Ele traz uma série de recursos que trabalham a seu favor no atendimento ao cliente. Hoje, há mais de 5 milhões de pessoas utilizando esta ferramenta no Brasil.

Esta versão facilita sua interação com o público e permite realizar algumas automações simples de mensagens. Também é possível fazer uma classificação dos contatos através de um sistema de etiquetas — o que ajuda muito a manter as mensagens respondidas e fazer follow-ups. Além disso, ficam disponíveis algumas estatísticas sobre as mensagens que você enviou. 

O preenchimento do perfil é completo e traz opções bem diferentes do WhatsApp pessoal. Você pode incluir:

• Descrição do seu negócio
• Mais de um endereço de internet (site e instagram, por exemplo)
• Endereço físico
• E-mail de contato
• Horário de atendimento.

Tudo isso colabora no desenvolvimento de estratégias mais eficientes no uso comercial do WhatsApp. No entanto, com esta ferramenta ainda não se pode fazer uso de um sistema integrado com whatsapp.

WhatsApp Enterprise (ou Business API)

O WhatsApp Business API tem como objetivo atender empresas de maior porte, pois torna possível integrar o aplicativo a sistemas internos mais robustos. Enviar mensagens de whatsapp automáticas personalizadas com envio de informações próprias a cada cliente, usando chatbots extremamente eficientes se torna uma realidade. 

O que é possível fazer através desta API?

• Integrações de chatbot complexas
• Programar no WhatsApp atendimento automático conectando a chatbots
• Integrações com diversos sistemas internos e outras ferramentas
• Implementar um atendimento personalizado 
• Uso do WhatsApp para vários vendedores ou pessoas do time de atendimento
• Fazer atendimento via WhatsApp de forma integral
• Implementar um verdadeiro atendimento call center via WhatsApp 

Além de todas as automações, será possível que diversas pessoas da sua equipe possam usar a ferramenta simultaneamente, de modo que os bots trabalham em conjunto com o atendimento humano, ampliando sua capacidade de atendimento. Assim, é possível escalar a prospecção de clientes e melhorar seu atendimento.

Agora que você já sabe a diferença entre os tipos de WhatsApp e o que é melhor para fazer esta transformação digital no atendimento call center via WhatsApp de sua empresa vamos falar das vantagens de colocar isto em prática.

Quais as vantagens de ter um atendimento call center via WhatsApp?

A maior vantagem do WhatsApp é a possibilidade de estar conectado com todos os seus clientes de forma efetiva. O WhatsApp não apenas é o aplicativo de celular mais usado no Brasil, como também 95% dos usuários têm o hábito de usá-lo diariamente. 

Segundo o SEBRAE, no final de 2019, mais de 73% dos pequenos empreendedores e comerciantes já utilizavam este recurso como uma ferramenta de apoio às vendas. 

Se todos seus clientes em potencial usam o aplicativo diariamente, e a maioria dos negócios também usa, por que você deveria ficar de fora desta tendência?

Veja algumas das vantagens:

• Popularidade (milhões de brasileiros estão usando em grande frequência);
• Muitos tipos de mensagens e muitos recursos podem ser enviadas (texto, fotos, vídeos, mensagens de voz, emojis, gifs e figurinhas);
• Possibilidade de ligação de voz e de vídeo;
• Múltiplas maneiras de fazer contato (individual, grupos, listas de transmissão);
• Maior sentimento de proximidade e intimidade (as pessoas já estão usando o aplicativo, e sentem-se mais confortáveis e acolhidas permanecendo no mesmo meio de comunicação que já estão acostumadas);
• Diversas finalidades (divulgação, compartilhamento de conteúdos, pesquisa de mercado, pedidos de feedback, atendimento, dúvidas e fechamentos).

Como fazer atendimento call center via WhatsApp?

Para realizar o atendimento de call center via WhatsApp, é necessário seguir as seguintes etapas:

1. Configure uma conta de negócios para a sua empresa no WhatsApp Business
2. Organize a equipe de atendimento e determine os agentes que farão o atendimento via WhatsApp
3. Crie uma lista de contatos e importe o número de telefone dos clientes para o WhatsApp Business
4. Defina os horários de atendimento e organize o fluxo de trabalho do time
5. Programe respostas automáticas para perguntas mais frequentes
6. Personalize as respostas de acordo com as necessidades do cliente
7. Integre o WhatsApp com o sistema de CRM 
8. Acompanhe os indicadores de desempenho do atendimento, como tempo médio de resposta e nível de satisfação do cliente

4 dicas práticas para implementar seu atendimento call center via WhatsApp

1. Utilize a versão Business

Empresas de todos os portes podem implementar esta prática: negócios pequenos, usarão o Business. Empresas maiores com volume de chamados maior, devem procurar integrar a versão Enterprise (ou Business API) com outras ferramentas.

O importante é que você deixe de lado a versão pessoal. Assim, você se posiciona  como um profissional e otimiza os processos de atendimento de chamados.

2. Tenha um número de telefone exclusivo

Caso você já tenha WhatsApp instalado no seu celular de uso pessoal, poderá optar por transformá-lo num aplicativo para negócios. Porém, cada linha aceita apenas um WhatsApp instalado. Portanto, o ideal é você ter uma segunda linha, para ser usada apenas com finalidades profissionais.

3. Organize seus contatos usando etiquetas

Você não vai mais perder um follow-up se passar a usar este recurso! Marque os clientes, criando tags específicos:

• Cliente
• Pagamento pendente
• Interesse no produto X
• Pedido finalizado
• Reclamação
• Entregue
• Fazer novo contato

4. Utilize a versão WhatsApp Web 

Assim você terá mais agilidade para responder os chamados. Clientes sempre esperam ser atendidos rapidamente. Quando se trata de mensagens de WhatsApp essa emergência por resposta aumenta. 

Uma dica final: é interessante diversificar os canais através dos quais os clientes podem abrir chamados.

Mesmo neste momento altamente digitalizado em que as mensagens diretas se destacam, mandamos e recebemos emails tão rapidamente… Muitas vezes a melhor maneira de resolver problemas ainda é conversar diretamente com alguém.

Conheça o Zendesk Talk, um software de telefonia integrado que conecta um canal de telefone à solução omnichannel da Zendesk, permitindo que toda a equipe de atendimento resolva os problemas mais rápido. 

Integre seu WhatsApp Business à Zendesk

O Zendesk Service é a nossa solução de atendimento ao cliente. Um software de suporte que tem como objetivo ajudar a sua empresa a fornecer a melhor experiência de atendimento possível para os seus clientes.

Você pode integrar o Zendesk Service à API do WhatsApp Business e promover um suporte de qualidade por esse canal. Com a integração, é possível automatizar tarefas, acompanhar métricas de desempenho e muito mais.

Caso você queira entender como integrar o WhatsApp à Zendesk, confira este tópico da nossa Central de Ajuda. 

Para conhecer melhor nossa solução completa de atendimento ao cliente, comece sua avaliação gratuita ou assista aos vídeos de demonstração!