Atendimento comercial: como otimizar para vender mais?

Como anda o atendimento comercial da sua empresa? Chega um determinado momento em que é preciso aperfeiçoar os processos para conquistar mais clientes e fechar mais vendas. 

Um dos caminhos possíveis é apostar em soluções tecnológicas que otimizem tanto o atendimento quanto a rotina do dia a dia para os agentes comerciais. 

Essa estratégia traz uma série de vantagens para a empresa, dentre elas o aumento da qualidade do atendimento realizado, redução de custos para o negócio, maior produtividade dos agentes e superação das expectativas dos clientes.

Ao longo deste artigo, vamos explicar o conceito de atendimento comercial, quais as vantagens de investir em automatizações, apresentaremos 9 estratégias para você otimizar seu atendimento e também como ir além e alcançar melhores resultados. 

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Do que estamos falando quando dizemos “atendimento comercial”?

Para começar, vamos entender do que se trata o conceito de atendimento comercial. Essa é a etapa em que os agentes estabelecem um relacionamento com os potenciais clientes com o objetivo de começar uma negociação ou dar andamento a uma proposta já existente. 

Nesse momento, o lead está prestes a converter. Por isso, prestar um atendimento de excelência e proporcionar um atendimento positivo são fatores determinantes para o sucesso da venda. 

É justamente por isso que neste artigo queremos mostrar alternativas para otimizar o atendimento, já que assim sua empresa terá os recursos necessários para superar as expectativas dos leads e clientes, fortalecer relacionamentos e fechar mais negociações.

Departamento comercial x força de vendas: como se relacionam?  

O atendimento é apenas um dos muitos braços do departamento comercial. Hoje, temos uma visão ainda mais ampla deste setor. Ela inclui áreas tangentes que também contribuem para o sucesso de uma operação de venda — a chamada força de vendas. 

As principais atribuições do setor comercial dizem respeito à formulação de estratégias e planejamentos com potencial de conversão. Paralelamente, a força de vendas se articula inteiramente para colocar os planos em prática e trazer bons resultados, mantendo a satisfação do cliente como foco central.

Dessa forma, podemos dizer que o departamento comercial articula potencialidades dos setores comercial e de marketing, e a força de vendas adiciona à equação outras áreas que também impactam na percepção do cliente sobre a marca, como: 

• financeiro;
• vendas;
• pós-venda;
• sucesso do cliente;
• gestão;
• logística;
• etc. 

O que o consumidor espera do atendimento comercial? 

Com as empresas cada vez mais conscientes da importância estratégica do atendimento comercial (para além do departamento comercial, integrando também a força de vendas dos negócios), surge a necessidade de um novo viés para esta análise. 

Afinal, o que querem os consumidores? 

Compreender as demandas dos clientes fidelizados e potenciais compradores dos produtos e serviços das empresas pode ajudar a orientar planos de ação e a construir direcionamentos customer-centric (centrados no cliente). 

Para isso, é preciso conhecer as tendências e observar as demandas de quem consome seu produto ou serviço. Reunimos, a seguir, algumas estatísticas que mostram o que o consumidor espera do atendimento comercial. As informações foram retiradas do Relatório Zendesk de Tendências em CX 2022 e aqui vai um spoiler: 81% dos clientes dizem que tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento! 

Confira mais alguns dados importantes: 

• 83% dos consumidores dizem que esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles;
• 77% dizem que esperam que todas as experiências sejam personalizadas;
• 82% querem que as empresas tenham a capacidade de compartilhar informações para que eles não tenham que se repetir;
• 68% dos clientes sentem que as empresas precisam melhorar o treinamento dos agentes comerciais;
• Mais de 70% dos clientes esperam experiências de atendimento conversacional ao interagir com as empresas.

As demandas dos clientes são muitas, mas, na verdade, refletem um desejo que vem se construindo ao longo dos últimos anos. Imediatistas e independentes, os consumidores buscam agilidade e efetividade no atendimento comercial. 

E como as empresas podem se ajustar a esta latente demanda? Em uma palavra, conseguimos mostrar a solução: automatização. 

Quais as vantagens de automatizar o atendimento comercial?

A automação do atendimento comercial oferece uma série de benefícios para empresas e clientes, e aqui selecionamos alguns deles para apresentar a você:

• melhora da qualidade do atendimento;
• fortalecimento da relação com os clientes;
• superação das expectativas dos clientes;
• maior agilidade para resolver problemas;
• aumento da produtividade dos agentes;
• redução de custos para a empresa.

Melhora da qualidade do atendimento

Uma das principais vantagens da otimização do atendimento comercial é o seu aperfeiçoamento. Os agentes não precisam perder tempo com tarefas manuais e massivas, de modo que conseguem proporcionar um melhor atendimento ao cliente.

Por consequência, os consumidores passarão a ver a empresa como uma referência em atendimento de excelência, o que contribui para a divulgação da marca e pode atrair mais clientes.

Fortalecimento da relação com os clientes

Atendimento comercial se trata de relacionamento com o cliente. Assim, com a automação de processos, o foco se volta à experiência dos clientes e passam a surgir diálogos mais assertivos. 

Desse modo, abre-se o caminho para uma relação mais duradoura com os consumidores, pois será possível identificar com mais rapidez quais são suas dores e demandas. 

Superação das expectativas dos clientes

Quando um potencial cliente é atendido pelo time comercial com agilidade e eficiência, a consequência direta disso é a superação de expectativas. 

Quem está do outro lado da linha não quer ter que se esforçar para comprar o que deseja, então cabe à empresa ter à disposição todos os recursos possíveis para tornar a experiência mais fluida para todos os envolvidos.

Maior agilidade para resolver problemas

A automação no atendimento comercial também possibilita que os consumidores tirem dúvidas com mais agilidade e consigam entender rapidamente do que se trata a solução oferecida pela empresa. 

Os entraves no caminho são mitigados e os clientes não encontram dificuldades para resolver seus problemas durante suas respectivas jornadas de compra com a marca.

Aumento da produtividade dos agentes

Quando estratégias e ferramentas estão à disposição dos agentes para que processos da rotina sejam otimizados, seus esforços passam a ser destinados para ações mais efetivas que contribuem para melhores negociações. 

Ao invés de perder tempo preenchendo planilhas, o atendente comercial pode se dedicar a conhecer melhor sua carteira de clientes e estudar abordagens mais estratégicas para cada um deles.

Redução de custos para a empresa

Pensar que o investimento em recursos de automação do atendimento aumentará os custos da empresa é um raciocínio equivocado, pois, na verdade, o que acontece é justamente o oposto. 

O custo inicial pode até ser maior, porém a médio e longo prazo será possível observar uma redução considerável de gastos da empresa, assim como um aumento de receita. 

Isso acontece pois as falhas diminuem, etapas desnecessárias são eliminadas, os esforços da equipe são melhor direcionados e o fluxo de trabalho se torna mais eficiente, para citar apenas alguns exemplos.

9 estratégias para otimizar o atendimento comercial e aumentar as vendas

Agora sim, vamos conhecer estratégias, recursos e ferramentas que permitirão otimizar o atendimento comercial da sua empresa para alavancar suas vendas.

1- Forneça recursos de autoatendimento 

O autoatendimento possibilita que leads e clientes encontrem sozinhos as respostas que precisam, sem que haja a necessidade de aguardar pelo contato com alguém via chat ou telefone.

Um exemplo disso são as FAQs (Frequently Asked Questions), páginas com as respostas para dúvidas comuns dos consumidores, também chamada de “Perguntas frequentes”. 

O objetivo aqui é tornar o atendimento mais ágil, ao passo em que o fluxo de contatos que chegam aos agentes é reduzido e eles conseguem direcionar seus esforços para casos mais complexos. 

Além disso, os leads se tornam mais qualificados e quando chegam ao atendimento comercial já estão mais maduros para dar andamento a uma possível negociação.

2- Integre os times de vendas e suporte

Você sabia que existem diversas oportunidades de vendas nas solicitações de suporte? Isso porque um cliente pode entrar em contato solicitando ajuda para um produto, mas também fazer perguntas sobre outras soluções. Aí é que está a importância de integrar os dois sistemas. 

E tem mais: essa estratégia também oferece mais agilidade para ambas as equipes, pois todos têm acesso ao histórico do cliente, de modo que é possível oferecer um atendimento mais qualificado e evitar que o consumidor precise repetir informações.

3- Invista em uma estratégia omnichannel

Não dá mais para negar que a jornada de compra de um cliente passa por diversos pontos de contato até que a venda aconteça. 

Inclusive, uma pesquisa do Google mostra que as decisões de compra são muito mais complexas do que a gente imagina e não seguem um formato linear — muito pelo contrário, a forma está mais próxima de um grande emaranhado. 

Por isso, uma alternativa estratégica é ter uma abordagem omnichannel para garantir que todos os pontos de contato sejam devidamente cobertos, tornando a experiência mais contínua para o cliente.

Assim, o atendimento comercial é otimizado, já que o consumidor pode entrar em contato com a empresa no canal que for mais conveniente para ele, na hora em que ele precisar, mesmo que o canal mude ao longo de sua jornada. 

Isso não terá impacto na sua experiência, pois os atendentes terão acesso a todo o seu histórico, independentemente do canal escolhido.

E tem mais: o relatório da Zendesk sobre tendências da experiência do cliente de 2021 mostra que empresas com melhor desempenho nas principais métricas de experiência do cliente, incluindo tempos de resposta mais rápidos e maiores taxas de satisfação do cliente, apresentam maior probabilidade de ter adotado suporte omnichannel.

Vale explicar que omnichannel difere de plataforma de atendimento multicanal: o foco do omnichannel está na integração de canais (online e offline) e otimização da jornada do cliente, enquanto o atendimento multicanal foca no produto e existe uma independência entre os canais, assim como uma segmentação entre online e offline.

4- Disponibilize chats e chatbots

Oferecer recursos de atendimento por chat para os leads e clientes traz uma série de benefícios para o atendimento comercial, como redução do fluxo de chamados para os agentes, coleta de informações a partir das conversas realizadas e qualificação dos contatos. 

Além disso, os custos com o atendimento ao cliente podem ser reduzidos em até 30%, segundo um estudo da Chatbots Magazine. Isso porque a operação se torna mais otimizada, já que os agentes conseguem direcionar seus esforços em casos mais complexos e que demandam mais atenção.

O chat pode ser respondido tanto por um humano quanto ter respostas pré-programadas, tornando o processo ainda mais automatizado. Isso se dá graças aos chatbots, robôs de atendimento que podem aprender continuamente a cada nova conversa, caso tenham recursos de machine learning e Inteligência Artificial.

Ambos os recursos ficam disponíveis para os seus clientes 24 horas por dia, 7 dias na semana, podendo ser acionados a qualquer momento.

Inclusive, os chatbots podem ser implementados no site da empresa e também nas redes sociais, o que garante que o consumidor terá o atendimento que ele precisa no canal em que já está.

E tem mais: como mencionamos anteriormente, é possível coletar informações a respeito dos clientes ao longo da conversa realizada, pois isso é válido integrar os chats a uma plataforma de CRM para centralizar os dados em um só lugar e tornar o seu atendimento mais eficiente. 

Isso nos leva ao próximo tópico.

5- Tenha uma ferramenta de CRM

CRM é a sigla para “Customer Relationship Management”, que significa “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. Com essa ferramenta é possível otimizar uma série de tarefas da rotina do atendimento comercial e do atendimento ao cliente. 

Para citar algumas delas, destacamos:

• Integração com outras ferramentas de gestão
• Registro facilitado do histórico de todos os contatos
• Automação de tarefas repetitivas e manuais
• Gestão de tickets
• Extração facilitada de relatórios
• Acompanhamento de indicadores de desempenho

E muito mais.

6. Ouça o que o cliente tem a dizer

Aproveite os pontos de contato do atendimento comercial com o cliente para colher informações e buscar opiniões e feedbacks sobre o processo. 

A aplicação de pesquisas de satisfação (como NPS e CSAT) também pode ajudar a construir um termômetro daquilo que funciona e o que precisa ser aperfeiçoado no fluxo de venda. 

Trabalhe com canais abertos de comunicação com prospects e clientes, como uma caixa de sugestões, uma função específica no chatbot ou mesmo um número de WhatsApp. 

Opiniões espontâneas valem ouro, e podem ditar o rumo de estratégias de atendimento mais efetivas e coerentes com as demandas do público-alvo! 

7. Torne sua equipe especialista no seu produto ou serviço

Para otimizar o atendimento comercial, é preciso dedicar esforços à alta especialização do time — sobretudo aquele que atua em contato direto com o consumidor. 

É imprescindível que os agentes comerciais conheçam a fundo o portfólio de produtos e serviços oferecido, bem como os diferenciais competitivos que se adequam a cada prospect (lembre-se sempre da importância da personalização!).

8. Otimize a distribuição do time

Uma das dicas de ouro para um atendimento comercial de excelência diz respeito à gestão de pessoas. Cabe às lideranças de vendas identificar, desenvolver e direcionar os cargos no time de acordo com as potencialidades de cada membro da equipe. 

Há, no setor comercial, demandas que exigem maior conhecimento técnico e outros que demandam familiaridade com a operação de sistemas e canais. Não podemos nos esquecer daqueles que pressupõem maior aptidão no trato interpessoal e aqueles que carregam consigo uma natural carga de stress.

Nesse sentido, gestores comerciais que conhecem as soft e hard skills de suas equipes podem distribuir funções de maneira otimizada, trabalhando a motivação do time e a satisfação do consumidor de maneira sinérgica. 

9. Acompanhe as tendências

O comportamento do cliente muda constantemente. Influenciado por fatores externos e internos, este posicionamento deve servir como radar para guiar a estratégia do atendimento comercial. 

Nesse sentido, mantenha-se atualizado sobre esses movimentos. Leia relatórios e pesquisas, acompanhe noticiários e busque compreender a forma como acontecimentos de escala local e global podem trazer impactos na expectativa do prospect.

Tome como exemplo o que aconteceu na pandemia do coronavírus. O estado de emergência global revolucionou a maneira como as pessoas consumiam produtos e serviços. 

O on-line se sobrepôs ao offline e a autonomia digital se tornou um dos aspectos mais relevantes na experiência de compra, assim como a eficiência logística e a funcionalidade dos canais de atendimento.

Como ir além e tornar o atendimento comercial mais eficiente?

Defina métricas, estabeleça metas e acompanhe os resultados

Para você ter clareza se suas estratégias de otimização do atendimento comercial estão trazendo resultados positivos para a empresa, é fundamental ter métricas de vendas definidas, assim como metas para cada uma delas. 

Além disso, é importante que exista uma rotina de acompanhamento de resultados para que possíveis melhorias sejam identificadas com agilidade. 

Com as metas definidas, vale fazer a diarização delas para acompanhar a performance dos resultados diária, semanal e mensalmente, e agir de maneira assertiva para atingir os números estabelecidos.

Faça pesquisas de satisfação

Como adiantamos anteriormente, as pesquisas de satisfação são recursos importantes para você entender melhor qual é a percepção dos seus consumidores a respeito do atendimento comercial e sobre o produto/solução adquirida. 

Existem diferentes tipos de pesquisa, como o CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) e NPS (Net Promoter Score). Estude sobre elas e escolha a que faz mais sentido para o seu negócio.

Ofereça treinamentos constantes aos agentes 

Um dos segredos de um time de sucesso é o treinamento recorrente dos agentes de atendimento. Por isso, ofereça palestras, cursos, webinars e afins para manter todos alinhados e atualizados sobre como fazer um atendimento comercial de excelência.

Isso vai contribuir para impulsionar as vendas, melhorar a satisfação dos consumidores, reter e fidelizar clientes, reduzir custos e melhorar a imagem da marca no mercado.

Invista em campanhas de incentivo

As campanhas de incentivo oferecem um estímulo a mais para os agentes darem o seu melhor no atendimento comercial e alcançarem as metas estipuladas. Por isso, pense em ações que gerem entusiasmo em todos os colaboradores.

Lembre-se que é importante conhecer o que engaja a sua equipe para que as recompensas de fato valham a pena para eles.

Aqui você confere 5 dicas de campanha de incentivo a vendas.

O que achou sobre as informações sobre como otimizar o atendimento comercial e aumentar as vendas da sua empresa? 

Caso você queira se aprofundar no assunto, o conteúdo “5 formas de chegar ao atendimento 5 estrelas” pode te interessar. 

Boa sorte e sucesso nas vendas!