Como fornecer um atendimento de suporte global?

Fornecer um atendimento de suporte global significa atender aos clientes a qualquer tempo, independentemente do horário ou da sua localização.

Também chamado de “modelo de suporte follow the sun”, a sua proposta é justamente essa: prestar atendimento ao cliente 24 horas por dia, literalmente “seguindo” o sol ao redor do mundo. 

Mas por que esse tipo de serviço é importante para a sua empresa? O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostrou que o atendimento é um dos quesitos que tornam uma pessoa fiel a uma marca.

Entre os participantes da pesquisa, esse foi o segundo critério mais importante para a sua lealdade (57%), perdendo apenas para o preço (62%).

Além disso, o mesmo relatório apontou que mais de 40% dos clientes afirmam que o suporte estar disponível 24 horas, ou seja, em tempo real, é um aspecto para considerar a sua experiência de atendimento boa.

Mas como tornar o atendimento de suporte global uma realidade na sua empresa?

Quem pode fornecer um atendimento de suporte global

O primeiro passo para saber como fornecer um atendimento de suporte global na sua empresa é descobrir se esse modelo de atuação se encaixa no seu negócio.

A boa notícia é que, sim, o atendimento de suporte global se encaixa em empresas pequenas, médias e grandes. Isso é possível porque o suporte follow the sun pode ser feito de várias formas. 

Para algumas empresas, por exemplo, significa fornecer suporte ininterrupto, independentemente do local (inclusive, essa é a definição original desse modelo). Já outras podem encontrar soluções específicas para atender às suas necessidades de suporte global.

De uma forma ou de outra, uma coisa é certa: para fornecer um atendimento ao cliente de alto nível, a sua equipe de suporte precisa definir a sua disponibilidade — sim, isso pode significar uma disponibilidade ininterrupta. 

Mas não se preocupe! Há opções disponíveis que permitirão fornecer serviços de atendimento rapidamente em qualquer horário, em qualquer lugar e se tornar global, independentemente do tamanho da sua empresa.

Oferecendo um atendimento de suporte global

Com isso em mente, para começar a prestar um atendimento de suporte global você precisa responder as seguintes perguntas:

1. Sua equipe é pequena ou grande?
2. Qual a complexidade dos problemas atendidos pelo suporte? 
3. Onde estão seus clientes?
4. Quando esses clientes abrem chamados?
5. Há o uso de aplicativos móveis?
6. Você estimula o autoatendimento?

1. Sua equipe é pequena ou grande?

Ainda que o atendimento de suporte global seja possível a todos os portes empresariais, o tamanho da sua empresa vai influenciar na definição das práticas e dos procedimentos para prestar esse serviço.

De modo geral, quanto mais um negócio cresce em número de cliente, maior fica o seu quadro de funcionários e, consequentemente, o seu porte.

Além disso, não se pode esquecer que o segredo para prestar um suporte follow the sun é atender às necessidades dos clientes, a qualquer tempo. 

Assim, ser realista com o tamanho da sua empresa vai lhe ajuda a definir qual será o time e as ferramentas que precisa para atingir esse objetivo.

2. Qual a complexidade dos problemas atendidos pelo suporte? 

A complexidade dos problemas atendidos pelo seu time pode impactar diretamente no volume de clientes que conseguem atender um mesmo dia.

Esclarecimento de dúvidas, abertura de chamados, registro de informações feitos via SAC, por exemplo, tendem a demorar menos do que orientar um cliente passo a passo sobre a instalação de um produto pelo Help Desk.

Assim, para prestar um atendimento de suporte global de qualidade, é fundamental considerar a complexidades das interações realizadas.

3. Onde estão seus clientes?

O suporte follow the sun foi desenvolvido para que as empresas consigam criar um fluxo de trabalho que permita resolver os problemas apresentados pelos clientes de diferentes fusos horários.

Por isso, saber onde os são clientes estão é fundamental para implementar esse modelo de atendimento.

4. Quando esses clientes abrem chamados?

Considerando que o atendimento de suporte global deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias da semana, identificar os horários que mais recebem chamados pode fazer toda a diferença para o sucesso dessa operação.

Ao saber quando seus clientes mais entram em contato, saberá como distribuir as equipes, quais ferramentas são necessárias para suprir a demanda de chamados, entre outros pontos relacionados.

5. Há o uso de aplicativos móveis?

A sua empresa faz uso de aplicativos móveis para atender os seus clientes? Se ainda não, saiba que essa é uma solução que pode contribuir muito para otimizar o seu tempo de atendimento.

O uso do WhatsApp no Brasil, por exemplo, aumentou 90% como canal de suporte nos últimos tempos. 

Além disso, não podemos deixar de considerar que as mensagens instantâneas estão, cada dia mais, sendo usadas como meio de comunicação entre clientes e empresas.

O relatório Mensagens Instantâneas em 2020 da Zendesk ressaltou que 70% das interações com clientes envolverão ferramentas novas, por exemplo, mensagens por celular e chatbots.

No que diz respeito aos aplicativos móveis, especificamente, a mesma pesquisa mostrou que  WhatsApp é um dos mais populares no mundo.

Por isso, se pretende prestar um atendimento de suporte global na sua empresa, não deixe de ler “Atendimento call center via WhatsApp: como funciona?”

6. Você estimula o autoatendimento?

Para oferecer um suporte follow the sun é preciso, também, estimular o autoatendimento. Afinal, essa é uma maneira incrível de estar disponível para os seus clientes a qualquer tempo sem, necessariamente, dispor de uma equipe.

Autoatendimento significa que o cliente consegue atender a si mesmo, sem precisar do auxílio de um colaborador da sua empresa para resolver o problema que está tendo no momento.

Esse tipo de solução entrega um atendimento ágil, disponível 24/7, que também ajuda a reduzir custos para o seu negócio e a aumentar o nível de satisfação dos clientes.

Dois bons caminhos para oferecer o autoatendimento é por meio de chatbots para site, ou disponibilizando uma base de conhecimento.

O chatbot é um tipo de atendimento automatizado, pelo qual o cliente consegue solicitar serviços, pedir segunda via de contas, contratar ou cancelar produtos, obter informações etc, tudo isso com a ajuda da inteligência artificial.

Já uma base de conhecimento consiste na disponibilização online (geralmente integrada ao seu site) de diversas informações sobre os seus produtos e serviços.

Por exemplo, o cliente pode consultar a sua base para saber qual o tempo de entrega de um produto, o passo a passo de como instalar, onde conseguir assistência técnica, entre diversas outras orientações.

Além de reduzir o tempo de resposta, essa solução diminui o número de atendimentos direcionados aos agentes, deixando-os livres para atender solicitações mais complexas.

Não deixe de ler “Base de conhecimento para Help Desk: aprenda a montar em 7 passos!”

Viu como não é nada complicado oferecer um atendimento de suporte global para os seus clientes?

Se quiser saber ainda mais sobre o modelo de suporte follow the sun, baixe agora o e-book “Como fornecer suporte global” da Zendesk.