O que é atendimento diferenciado e quais técnicas de atendimento utilizar?

Na sua opinião, sua empresa oferece atendimento diferenciado para seus clientes? 

Sabemos que com o passar dos anos, os consumidores têm ficado cada dia mais exigentes. E, para acompanhar tantas necessidades, os negócios precisaram se reinventar e adequar suas estruturas a uma rotina tecnológica, baseada na emergência das mudanças, e na necessidade de diferenciais.

A fidelização de clientes se tornou mais difícil, considerando a grande concorrência do mercado, e mudança de gosto constante das pessoas, que, com mais opções para escolher, se tornaram mais críticas e exigentes.

Mas, apesar de tantas modificações no mercado, uma coisa não mudou. Os consumidores ainda esperam receber atendimentos diferenciados, capazes de oferecer boas experiências de consumo. 

E isso pode ser constatado quando avaliamos diversas pesquisas sobre experiência do cliente, como o relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, onde o Zendesk levantou que: 

• 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente;

• 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após uma experiência negativa;

• 80% dos consumidores mudarão para o concorrente após mais de uma experiência ruim.

Considerando esses dados relevantes, e tantas mudanças na área de atendimento ao cliente, reunimos neste artigo alguns fatores que te ajudarão a implementar técnicas de atendimento diferenciado em seu negócio. Continue a leitura e aproveite as dicas!

O que é atendimento diferenciado?

Podemos definir como atendimento diferenciado todo o tipo de atendimento que vai além do tradicional, e supera as expectativas do consumidor.

Sendo assim, o atendimento diferenciado exige dedicação da área de atendimento ao cliente do negócio, que deve sempre prezar por boas estratégias de relacionamento com os consumidores, se baseando em Customer Success, Centric e Experience.

Além disso, a partir de um atendimento diferenciado as empresas garantem a fidelização de um número maior de clientes, já que graças à oferta de experiências únicas os negócios conseguem se destacar no mercado.

Assista ao e-Talks sobre atendimento ao cliente com eficiência, com Cidinha Fonseca, uma consultora de Recursos Humanos que palestrou sobre a importância de conhecer bem os clientes, e lhes oferecer diferenciais.

Por que oferecer atendimento diferenciado ao cliente?

Como já pudemos perceber, o atendimento diferenciado tende a criar evidência paras as empresas, graças a qualidade no relacionamento, e aos diferenciais da oferta de experiências únicas.

Outro ponto que deve ser observado, é que o atendimento diferenciado tende a gerar experiências excepcionais, sendo dessa forma muito mais fácil atrair consumidores, e também fidelizá-los.

Com isso, podemos dizer que o atendimento diferenciado é importante pois:

• aumenta a frequência de compras dos consumidores;
• aumenta a fidelização de clientes;
• desenvolve mais valor para a imagem da marca;
• gera marketing boca-a-boca positivo para o empreendimento.

Dentre outros motivos, que podemos considerar também como benefícios dessa prática, e quando somados, se tornam diferenciais competitivos para os empreendimentos.

Mas, afinal, o que é diferencial competitivo?

Diferencial competitivo é todo o atributo que torna uma empresa única e superior aos seus concorrentes, colocando-a com vantagens competitivas no mercado, graças aos diferenciais apresentados nos serviços e atendimento ao cliente. 

Para ficar mais claro, basta imaginar negócios que se destacam por oferecer serviços únicos, ou por terem produtos exclusivos, e de muita qualidade. Essas empresas costumam ter diferencial competitivo, por oferecer experiências únicas e personalizadas.

Confira o TEDx Talks “O futuro da experiência do cliente”, como Tomás Duarte, especialista em NET Promoter Score e Customer Experience Metris no Brasil, esse conteúdo te ajudará a somar conhecimento sobre atendimento diferenciado e competitivo, em prol do atendimento ao consumidor.

8 dicas para utilizar como técnica de atendimento e diferenciar seu relacionamento com os consumidores

Muitas empresas buscam táticas de como fidelizar clientes, e, com isso, ter resultados estratégicos para seus negócios. Mas, é importante dizer que não existe uma fórmula mágica para isso acontecer, só algumas técnicas de atendimento que os empreendimentos podem seguir. Confira oito delas a seguir.

1. Conheça quem são seus consumidores

Oferecer atendimento diferenciado requer que o empreendimento compreenda bem todas as características do seu público.

Para isso, é fundamental que o negócio conte com ferramentas estratégicas para coletar, tratar, e principalmente analisar dados sobre os clientes.

Atualmente, as empresas contam com uma grande concorrência, e, por esse motivo, devem utilizar todos os instrumentos acessíveis para melhorar as experiências dos consumidores, o que inclui plataformas de CRM de vendas e softwares de suportes, que auxiliam na coleta de informações, e potencializam a personalização dos atendimentos.

2. Otimize o tempo de atendimento

Ninguém gosta de esperar para receber atendimento, por isso, oferecer um relacionamento otimizado aos consumidores deve ser uma estratégia que todos os empreendimentos devem observar e investir.

Avaliando o atual cenário, onde os consumidores 4.0 valorizam o imediatismo e uma interação multicanal com as empresas, é fundamental que os negócios tenham a preocupação de adotar:

• um sistema de atendimento que organize os tickets de atendimento;
• ferramentas automatizadas para o suporte e as vendas;
• opções de autoatendimento;
• uma base de dados acessível e que sirva como base de conhecimento para os agentes de vendas;
• estratégias omnichannel.

Essas soluções tendem a acelerar a resolução de problemas dos consumidores, demonstrando-lhes que os empreendimentos se  preocupam com a oferta de experiências diferenciadas.

Além disso, segundo o relatório CX Trends Report 2021, já citado na introdução desse artigo, 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis, colocando a otimização como uma das estratégias mais importantes na oferta de atendimento diferenciado.

3. Humanize seu atendimento

Apesar dos avanços motivados pelas transformações digitais, é nítido que muitas pessoas se sentem mais acolhidas por atendimentos mais interativos e humanizados, afinal, mesmo com tanta tecnologia, os clientes ainda esperam abordagens humanas.

Os clientes esperam que os empreendimentos tenham empatia, e também demonstrem seus valores e responsabilidade social, pois, todos esses fatores unidos transformam atendimentos comuns em experiências diferenciadas.

No tópico “Holofotes voltados para a experiência do cliente”, do relatório CX Trends Report 2021, 49% dos clientes disseram querer que os agentes das empresas tenham mais empatia, e 63% querem comprar de negócios com responsabilidade social, confirmando a importância da humanização do atendimento.

4. Eduque os clientes sobre sua marca

Atender um cliente de maneira diferenciada vai muito além que apenas oferecer uma boa abordagem de atendimento. 

Bons atendimentos envolvem relacionamento, que deve ser criado e mantido com os consumidores desde o primeiro contato, até depois do fechamento de um negócio. Isso significa que as empresas devem se preocupar com o pós-venda, tanto quando se preocupam com a primeira interação.

Com isso, é fundamental que todos os colaboradores do empreendimento trabalhem em prol de um relacionamento agradável e interativo com os clientes, e isso envolve interação, integração e educação. Tudo isso deve ser oferecido aos consumidores, de modo a atraí-los e conquistá-los naturalmente.

5. Ofereça exclusividade

Muitas empresas se questionam como fidelizar clientes, e com isso conquistar resultados mais expressivos para seus empreendimentos, e, sem dúvidas, que a oferta de serviços exclusivos é uma maneira eficiente de fazer isso acontecer.

Empresas que oferecem valores e produtos exclusivos, tendem a alcançar consumidores que buscam por personalização e diferenciais.

Essa é uma técnica de atendimento muito utilizada, e os principais exemplos de atendimento personalizado envolvem relacionamentos humanizados, comunicação constante, oferta de brindes, e principalmente produtos e serviços exclusivos para os clientes.

6. Treine bem seus agentes de relacionamento

Os agentes de relacionamento, sejam os que realizam o suporte dos consumidores, ou os que atuam no setor de vendas, são, muitas vezes, o primeiro contato desses clientes com as empresas.

São esses profissionais que passam a primeira imagem do empreendimento, e, por esse motivo, eles precisam ser bem treinados, tanto para oferecer um atendimento gentil e empático, quanto para saber desempenhar bem todas as estratégias de sucesso do negócio.

Pensando nisso, é importante que as empresas invistam não só em tecnologia para agilizar atendimentos, mas também em capacitação, para que os agentes consigam desempenhar suas funções, de maneira personalizada e interativa.

7. Receba feedbacks e aceite bem as críticas

Atendimentos diferenciados são construídos com base na opinião dos clientes, afinal, são eles os principais interessados em consumidor itens exclusivos e serviços que proporcionem experiências únicas.

Uma boa maneira de construir essa boa relação, é ouvindo o que os consumidores têm a dizer, por meio de enquetes, pesquisas de satisfação, e feedbacks diretos.

Com esse tipo de interação os negócios conseguem realizar uma boa manutenção dos seus serviços, e desenvolver soluções ainda mais personalizadas em seus atendimentos. E, além disso, ao solicitar feedbacks aos clientes, os empreendimentos demonstram que realmente se importam com suas opiniões.

8. Se atente aos concorrentes

Construir diferenciais não é nada simples, afinal, com tanta concorrência, é até bem difícil oferecer algo inusitado, ou com muita qualidade aos consumidores. 

Pensando nisso, uma técnica de atendimento simples que rende muitos resultados, pode ser constatada no simples ato de se observar a concorrência. Essa é uma prática que ajuda os negócios a detectarem os diferenciais das outras empresas, e, se inspirando nelas, construir seus próprios diferenciais.

Olhar para o concorrente é uma forma eficaz de criar oportunidades de negócio, e é uma técnica de atendimento que estimula ainda mais a competitividade, e também eleva o nível de qualidade dos serviços oferecidos.

Quais os principais formatos para oferecer um atendimento diferenciado?

Depois de entender o que é atendimento diferenciado, e conhecer algumas técnicas de atendimento capazes de criar experiências de relacionamento únicas, é importante considerar que esses atendimentos só podem acontecer se a empresa contar com uma boa estrutura de atendimento.

E quais são os principais formatos de atendimento, capazes de garantir um atendimento exclusivo e diferenciado aos consumidores? Podemos dizer que os formatos que serão citados a seguir, são ótimos exemplos para os negócios disponibilizarem um relacionamento diferenciado aos clientes, dentre eles estão:

• autoatendimento;
• chat personalizado, ou chatbot;
• mensageria, que inclua Messenger, WhatApp, SMS e outras opções de mensagens via redes sociais;
• e canais tradicionais, como e-mail, telefone e PDV.

Importante reforçar que esses formatos de atendimento precisam ser interligados, a fim de garantir vantagens como eficácia, agilidade, alinhamento e personalização no atendimento. 

Tudo isso, pode ser encontrado em plataformas de software voltadas para o relacionamento com clientes, ou em CRM de vendas, e são a solução mais prática para a oferta de atendimento diferenciado aos clientes, já adotadas por empresas como Magazine Luiza, Nike, Apple, Netflix, Nubank, Starbucks, Riachuelo e tantas outras.

Por que procurar por uma solução de atendimento diferenciado e especializado?

Utilizar uma plataforma de atendimento e vendas, como um CRM, pode ser crucial para o crescimento de um negócio, pois, esse tipo de estratégia garante oportunidades únicas para o empreendimento, e possibilita que todos os dados dos consumidores sejam utilizados na personalização dos relacionamentos entre a marca e os clientes.

Além disso, um CRM de vendas auxilia na otimização do trabalho dos agentes do negócio, melhorando as vendas, e também a satisfação dos clientes, sendo essas vantagens essenciais para qualquer negócio.

Se você ficou interessado em adotar um CRM, ferramenta fundamental para alavancar suas vendas, vale conhecer o Zendesk para vendas, o CRM de vendas do Zendesk, que tem como objetivo melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline dos empreendimentos.

E mais: com ele as equipes de vendas e suporte podem atuar de maneira sincronizada para que todas as oportunidades sejam aproveitadas. 

Além disso, o software pode ser integrado a outras ferramentas, e relatórios podem ser obtidos com facilidade para você analisar e prever negócios. 

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