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Sobrecarga no seu time de atendimento e suporte: 6 dicas para perceber
Por Zendesk
Última atualização em 29 Mai 2023
O desafio de muitas empresas é entender como prestar um bom customer service support, quando a empresa começa a crescer, já que o crescimento repentino pode sobrecarregar a equipe de atendimento e suporte e fazer com que a operação fique comprometida.
Uma pesquisa divulgada pelo blog Espaço Vital mostrou que 57% dos clientes desligaram o telefone após uma longa espera por atendimento. Além disso, 75% das pessoas se dizem extremamente irritadas quando isso acontece.
Se por um lado temos clientes que não querem esperar muito, por outro lado, temos que oferecer o ambiente e as ferramentas necessárias, para que a equipe de atendimento seja capaz de atender as demandas que surgem.
A verdade é que existe uma linha tênue entre ser capaz de extrair o potencial máximo dos colaboradores e sobrecarregá-los no trabalho.
No caso das equipes de atendimento e suporte, atentar-se a esse aspecto é extremamente importante, tendo em vista que são esses colaboradores que lidam diretamente com os clientes.
Quando sobrecarregados em suas tarefas diárias, fica mais difícil para os atendentes solucionar as demandas dos clientes e mantê-los satisfeitos.
Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para explicar o que é e como identificar sobrecarga no trabalho nos times de atendimento e suporte, por isso falaremos dos seguintes tópicos:
Dificuldade em cumprir os prazos para atendimento e suporte;
Alteração do clima organizacional;
Aumento no número de reclamações dos clientes;
Aumento nos afastamentos por problemas de saúde;
Elevação da taxa de rotatividade;
Aumento de absenteísmo.
E ainda, convidamos você a continuar a leitura para conferir também que boas práticas você pode implementar para tornar a carga de trabalho mais justa dentro do seu time de atendimento e suporte. Nesse tópico falaremos sobre:
distribuição de tarefas de maneira adequada;
a possibilidade de contratar novos talentos;
automação de tarefas;
construção de uma base de conhecimento para autoatendimento.
Leia também: 7 dicas de treinamento para equipe de atendimento ao cliente.
O que é sobrecarga no atendimento e suporte?
Basicamente, a sobrecarga de trabalho ocorre quando se recebe um volume de demandas muito superior à real capacidade de solucioná-las. Nesse caso, não tem como fazer um suporte ao cliente de qualidade.
No caso de uma equipe de atendimento e suporte, a sobrecarga acontece quando os profissionais dessa área não estão mais dando conta de receber, processar e concluir os tickets dos clientes que procuram a empresa para esclarecer dúvidas, fazer pedidos e solicitar reparos técnicos.
Ou seja, o volume de demandas ultrapassa a capacidade do time de atendê-las de maneira ágil e verdadeiramente eficiente.
Quando há sobrecarga de trabalho em uma equipe de suporte, acaba-se por comprometer os resultados da organização. O estresse gerado entre os colaboradores coloca em risco a produtividade, a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes.
Como saber se a equipe de atendimento e suporte estão com sobrecarga no trabalho?
Para que você possa identificar se há ou não sobrecarga de trabalho entre os colaboradores de atendimento e suporte, existem alguns indícios a serem observados.
1. Dificuldade em cumprir os prazos para atendimento e suporte
Quando a equipe de suporte não está conseguindo cumprir os prazos estabelecidos para concluir o atendimento ao cliente, é possível que ela esteja sobrecarregada com muitas demandas.
2. Alteração do clima organizacional
A sobrecarga no trabalho tende a mudar o clima organizacional, gerando uma insatisfação geral, o que pode aumentar o estresse dos colaboradores e torná-los mais agressivos.
3. Aumento de reclamações dos clientes
Se os atendentes estão se sentindo sobrecarregados com as demandas de atendimento e suporte que recebem, a tendência é que o volume de reclamações dos clientes aumente, gerando um efeito cascata, já que o seu customer service support está comprometido.
4. Aumento nos afastamentos por problemas de saúde
Trabalho em excesso pode comprometer a saúde dos seus funcionários e aumentar a quantidade de afastamentos e licenças médicas.
5. Elevação da taxa de rotatividade
Outro indício de sobrecarga no trabalho é a elevação da taxa de rotatividade (turnover), que ocorre quando o número de desligamentos aumenta, afinal um colaborador que se sente estressado e tem sua saúde prejudicada tem mais chances de deixar a empresa.
6. Aumento de absenteísmo
O absenteísmo se refere às faltas e aos atrasos dos funcionários, que muitas vezes é motivado pela sobrecarga de trabalho, que gera insatisfação, estresse, ansiedade e até doenças físicas.
O que fazer quando a equipe de atendimento e suporte estão sobrecarregadas?
Para saber como fazer suporte ao cliente com excelência, você precisa, antes de mais nada, tirar a sobrecarga do seu time.
Após identificar se a sua equipe de atendimento e suporte estão sobrecarregadas de trabalho, existem algumas medidas que você pode adotar para reduzir essas sobrecarga e melhorar a produtividade dos colaboradores.
1. Distribua as tarefas de maneira adequada
Para evitar que os profissionais de atendimento e suporte se sintam sobrecarregados, é importante fazer a correta distribuição de tarefas.
Além de atribuir responsabilidades condizentes às habilidades do time, procure equilibrar o peso das demandas entre os colaboradores.
2. Estude a possibilidade de contratar novos talentos
Na intenção de diminuir custos, muitas empresas acabam reduzindo o quadro de funcionários; no entanto, essa prática sobrecarrega os colaboradores e pode acabar gerando prejuízos.
Portanto, avalie se talvez não seria melhor investir na contratação de novos funcionários para dar conta de todas as demandas.
3. Automatize determinadas tarefas
A tecnologia pode ser uma grande aliada dos times de atendimento e suporte. Busque investir em soluções capazes de automatizar certas tarefas cotidianas. Isso aliviaria bastante o peso sobre os colaboradores.
Leia mais: Guia definitivo para automação de emails de vendas
4. Construa uma base de conhecimento para autoatendimento
Por meio de uma base de conhecimento bem completa, os próprios clientes podem solucionar determinadas questões de maneira autônoma, sem precisar acionar o time de vendas.
Agora que você já está mais por dentro sobre sobrecarga no atendimento e suporte, fique atento aos sinais na sua equipe de suporte e evite sobrecarregar seus colaboradores.
A Zendesk possuiu uma série de ferramentas de atendimento ao cliente integradas e omnichannel, desenvolvidas especialmente para proporcionar as melhores experiências aos seus clientes, sem sobrecarregar sua equipe. E uma das melhores maneiras de fazer isso é usando a base de conhecimento do Zendesk Guide.
