Se você empreende no ramo educacional ou trabalha no time de gestão de uma instituição de ensino, conhece a importância estratégica do atendimento escolar.
O setor pode ser considerado transversal, uma vez que permeia toda a jornada do estudante-cliente.
É possível investir em atendimento escolar desde o momento do interesse inicial do pai ou responsável pela matrícula do aluno na instituição. A prática passa, também, pelo relacionamento entre professores e funcionários com os estudantes, até a conclusão da jornada de ensino.
Por isso mesmo, quando nos perguntamos como melhorar o atendimento escolar, não podemos restringir o pensamento apenas às áreas operacionais, como a secretaria. É preciso ampliar o olhar e entender que o relacionamento com o cliente (seja ele pai/responsável ou aluno) deve ser visto como um dos objetivos estratégicos do negócio.
Continue a leitura para entender como preparar toda a equipe de uma instituição de ensino para prestar um atendimento escolar exemplar.
Desafios do atendimento escolar: 5 pontos para superar
Todo empreendedor ou gestor de relacionamento com o cliente sabe o quão desafiadora é a missão de criar laços com o consumidor. Além disso, construir uma relação pautada na satisfação e no encantamento do cliente é especialmente difícil quando falamos em atendimento escolar.
Isso porque o ambiente educacional é, historicamente, hierarquizado e pautado por relações formais. Entretanto, a expectativa dos consumidores mudou. Agora, eles buscam por atendimento personalizado e humanizado em todos os âmbitos de sua vida.
Além disso, as novas tendências educacionais voltadas à transformação digital, como a adoção de novas ferramentas de ensino e a incorporação de aspectos do ensino remoto no presencial, fizeram com que os padrões, anteriormente rígidos, se tornassem mais fluidos e adaptáveis.
Diante de um cenário como este, podemos pontuar, entre os principais desafios do atendimento escolar:
- centralização de informações sobre os alunos, agilizando o fornecimento de informações;
- padronização de scripts de atendimento entre os órgãos de contato com o potencial cliente, unificando o discurso sobre as potencialidades do ensino;
- disponibilização de canais rápidos de atendimento, que agilizem a resposta às demandas de pais e responsáveis;
- democratização do acesso às informações sobre a gestão educacional, tornando o atendimento mais autônomo e transparente.
Como melhorar o atendimento escolar?
Aproximar os clientes e os agentes de atendimento de um ambiente educacional é desafiador. Mais ainda se o objetivo for atender às demandas do consumidor, como:
- personalização: 77% dos clientes esperam que todas as suas experiências sejam personalizadas;
- autonomia: 83% dos consumidores dizem que esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles;
- integração: 82% querem que as empresas tenham a capacidade de compartilhar informações para que eles não tenham que se repetir.
Os dados acima, retirados do Relatório de Tendências em Experiência do Cliente da Zendesk, mostram algumas das demandas do consumidor no pós-pandemia. Você consegue espelhar estas demandas para o atendimento escolar?
Nós também fizemos esse exercício, e, a seguir, te mostramos alguns caminhos possíveis para destacar o segmento de educação no atendimento ao cliente.
1. Ofereça diferentes canais de comunicação…
Um dos mais importantes passos para desenvolver o atendimento escolar diz respeito à comunicação. É muito importante que a instituição de ensino incorpore diferentes ferramentas de contato. Assim, asseguram que o interessado em uma vaga consiga acessar a escola usando seu meio favorito.
É possível, por exemplo, disponibilizar um chat no site oficial da escola, um número de WhatsApp e um e-mail de contato. Após a matrícula, também é possível direcionar os pais e responsáveis para um grupo de transmissão de mensagens e alinhamentos.
2. …mas garanta que todos eles estejam integrados
De nada adianta, porém, oferecer inúmeros canais de contato, se eles não forem complementares — esta, aliás, é a definição de uma comunicação omnichannel.
Imagine que um responsável interessado em matricular seu filho em uma instituição de ensino entre em contato com a escola pelo chat. Lá, ele explica suas necessidades e demandas, mas é redirecionado para um número telefônico.
Ao telefonar para o número, ele tem que repetir toda a história, incluindo as necessidades e demandas anteriormente pontuadas. Concorda que, nesse cenário, ele dificilmente sairá desse ponto de contato com uma imagem positiva do atendimento?
Sendo assim, garanta que todos os agentes responsáveis pelos pontos de contato trabalhem de forma colaborativa, com acesso compartilhado ao histórico de cada potencial aluno/cliente.
3. Reduza o tempo de resposta às demandas dos potenciais clientes
Outro ponto de destaque para otimizar o atendimento escolar é o tempo de resposta. Pais e responsáveis interessados em conseguir uma vaga para seus filhos ou acompanhar seu desempenho não têm tempo a perder.
Por isso, é importante que o acesso às informações seja facilitado e garantido a todos os membros da equipe de atendimento. Dessa maneira, é mais fácil consultar arquivos, resgatar históricos e entregar, ao cliente, a informação que ele busca sem delongas desnecessárias.
4. Construa uma base de conhecimento que simplifique os contatos
Por fim, simplifique ainda mais o atendimento escolar dando autonomia para que os clientes obtenham informações simples ou institucionais por conta própria.
Isso pode ser viabilizado por meio de uma base de conhecimento. Ela pode ser virtual (como uma seção “Perguntas Frequentes” no site da escola), ou disponibilizada em formato de cartilhas e manuais.
Lembre-se apenas que arquivos digitais são imensamente mais simples de gerenciar, incluindo a atualização de informações e o controle de acessos.
Bônus: tecnologia em prol do atendimento escolar
Se você chegou até aqui, certamente reconhece o potencial de um bom atendimento escolar. Para te ajudar a colocar em prática as dicas dadas no tópico anterior, que tal um bônus?
A tecnologia se configura, cada vez mais, como aliada no processo de fidelização de clientes e organização gerencial. No ambiente de ensino, não é diferente.
Com um sistema especializado em atendimento, é possível integrar informações, viabilizar o trabalho colaborativo e simplificar o acesso a dados que agilizam (e muito) o tempo de resposta.
O Zendesk Service é o software de atendimento da Zendesk. O Service não só facilita o atendimento ao cliente, mas também prepara as equipes para o sucesso e mantém a empresa em sincronia. É uma solução completa em um pacote eficiente.
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