Por que o atendimento fora do horário comercial é importante? Entenda!

No mundo cada vez mais conectado de hoje, o atendimento fora do horário comercial tornou-se uma parte essencial da experiência do cliente.

À medida que as expectativas dos consumidores aumentam, as empresas devem se adaptar para fornecer soluções e suporte de alta qualidade a qualquer hora do dia ou da noite.

De acordo com o relatório Zendesk CX Trends 2023, 75% dos clientes afirmam que a experiência proporcionada por uma marca é tão importante quanto seus produtos e serviços.

Além disso, 50% dos consumidores dizem que passariam a fazer negócios com a concorrência após uma única experiência ruim. Isso evidencia ainda mais a importância de se oferecer um suporte 24 horas por dia.

Neste artigo, vamos mostrar porque o atendimento fora do horário comercial é tão importante, e como você pode implementá-lo efetivamente, garantindo assim uma experiência excepcional aos seus clientes.

Qual a importância do suporte 24 horas?

A disponibilidade de suporte 24 horas é crucial para atender às necessidades dos clientes a qualquer momento, garantindo satisfação e fidelização, traduzindo-se em vantagem competitiva e melhorando a reputação da empresa no mercado.

Inclusive, o atendimento fora do horário comercial permite que você esteja sempre pronto para lidar com problemas e dúvidas dos usuários, independentemente do horário. 

Isso é especialmente importante em um mundo globalizado onde as pessoas estão conectadas o tempo todo e têm expectativas crescentes quanto à rapidez e eficiência no atendimento.

Vale dizer que oferecer atendimento fora do horário comercial também é benéfico para a própria organização, visto que possibilita identificar e solucionar problemas de forma proativa.

Leia também:

• 3 exemplos de gestão de conhecimento para você se inspirar!
• O que é o serviço de atendimento ao cliente e como implementá-lo?

Como criar um atendimento fora do horário comercial?

A melhor maneira de se criar um atendimento fora do horário comercial é implementando chatbots na sua empresa. Entretanto, para isso é necessário seguir alguns passos, como:

Avaliar a demanda

Faça uma análise para determinar se há demanda suficiente de clientes que necessitam de atendimento fora do horário comercial. Considere fatores como localização geográfica, setor de atuação e comportamento do consumidor.

Definir os recursos

Para garantir uma melhoria da satisfação do cliente, identifique os recursos necessários para oferecer suporte 24 horas, incluindo pessoal, infraestrutura e tecnologia. Você pode precisar contratar mais funcionários ou realocar recursos para cobrir os horários de maior demanda.

Ainda que o atendimento fora do horário comercial seja feito quase todo por inteligência artificial, pode ser necessário a presença de colaboradores qualificados para resolver problemas mais técnicos.

Implementar a tecnologia adequada

Utilize ferramentas como chatbots, sistemas de gerenciamento de tickets e software de atendimento ao cliente para ajudar a gerenciar o fluxo de atendimento e garantir que os problemas sejam resolvidos de forma eficiente.

Estabelecer métricas e monitorar o desempenho

Acompanhe o desempenho do atendimento fora do horário comercial por meio de métricas como tempo de resposta, taxa de resolução e satisfação do cliente. Use essas informações para fazer melhorias contínuas no processo de atendimento.

Teste e ajuste

Monitore e ajuste continuamente o atendimento com base no feedback dos clientes e no desempenho da equipe. Isso garantirá que você esteja sempre atendendo às necessidades dos usuários do seu produto ou serviço da melhor maneira possível.

Quais as vantagens do atendimento fora do horário comercial?

São muitas as vantagens que o atendimento fora do horário comercial pode proporcionar para sua empresa. Abaixo vamos mostrar quais são as principais delas.

Aumento da satisfação do cliente

O chat de atendimento ao cliente 24 horas permite que os consumidores obtenham suporte sempre que precisarem, melhorando sua experiência e aumentando a probabilidade de fidelização.

Afinal, imagine a seguinte situação: considere que você forneça serviços de internet para seu cliente e ele trabalhe de madrugada. Por algum motivo a internet dele cai às 02h da manhã bem no meio do serviço.

Sabendo que ele dispõe de um atendimento 24 horas, ele ficará mais tranquilo em relação ao trabalho. Agora se ele não tivesse esse atendimento, certamente optaria por fechar o serviço com um concorrente no mercado.

Maior alcance global

Empresas que atendem clientes em diferentes fusos horários podem oferecer suporte consistente e contínuo, ajudando a construir uma base global de consumidores.

Cabe nesse caso o mesmo exemplo acima. Portanto, imagine que você tenha clientes no Brasil e no Japão. Por se tratar de fusos horários tão distintos é preciso garantir o atendimento 24 horas por dia para evitar insatisfação.

Redução do tempo de resolução

Com equipes disponíveis para lidar com problemas fora do horário comercial, o tempo de resolução pode ser reduzido, melhorando a qualidade geral do serviço oferecido.

Em outras palavras, não há sobrecarga da equipe em horário comercial, uma vez que os consumidores que querem resolver o problema fora do horário, encontrarão atendentes (sejam eles humanos ou robôs) dispostos a atendê-los.

Melhoria contínua

Ao identificar e resolver problemas proativamente, as empresas podem trabalhar constantemente para melhorar seus produtos e serviços, levando a uma melhor experiência do cliente e sucesso a longo prazo.

Essa melhoria contínua é capaz de assegurar uma melhor satisfação do próprio consumidor, e consequentemente aumentar as vendas da empresa por conta disso.

Flexibilidade para os clientes

Os clientes que têm dificuldades para entrar em contato durante o horário comercial regular terão mais flexibilidade e comodidade para solucionar suas dúvidas e problemas.

Essa flexibilidade resultará em mais satisfação por parte do consumidor, uma vez que ele terá a certeza de que terá os seus problemas resolvidos a qualquer hora do dia, em qualquer dia da semana.

Oportunidades de venda e retenção

Por fim, a disponibilidade constante para atendimento permite que as empresas identifiquem oportunidades de venda e retenção, além de lidar com reclamações e solicitações de cancelamento de forma mais eficaz.

Bônus: exemplos de mensagem automática fora do horário comercial

Agora que mostramos a importância e as principais vantagens de oferecer um autoatendimento fora do horário comercial, vamos disponibilizar abaixo 7 exemplos de mensagem automática para você treinar seu chatbot:

1. Saudação inicial

“Olá! Neste momento, nosso atendimento está fora do horário comercial. Ainda assim, estou aqui para ajudá-lo com suas dúvidas e preocupações. Por favor, informe sua pergunta e eu farei o meu melhor para ajudá-lo.”

2. Suporte técnico

“Entendi que você está enfrentando um problema técnico. Por favor, descreva-o com mais detalhes e eu tentarei fornecer uma solução. Caso não consiga resolver, vou registrar sua solicitação e nossa equipe entrará em contato assim que possível.”

3. Informações sobre produtos ou serviços

“Se você tiver alguma dúvida sobre nossos produtos ou serviços, por favor, descreva brevemente sua pergunta e eu tentarei fornecer as informações que você precisa. Se sua pergunta for mais complexa, nossa equipe de suporte entrará em contato com você assim que estiverem disponíveis.”

4. Status do pedido ou entrega

“Para verificar o status do seu pedido ou entrega, por favor, informe seu número de pedido ou e-mail cadastrado. Eu verificarei as informações e atualizarei você com os detalhes do status.”

5. Reclamações ou feedback

Lamentamos saber que você teve uma experiência insatisfatória. Por favor, compartilhe os detalhes da sua reclamação ou feedback, e eu registrarei sua mensagem. Nossa equipe entrará em contato com você assim que possível para resolver a situação.”

6. Encaminhamento para recursos úteis

“Caso sua pergunta não possa ser respondida imediatamente, você pode verificar nossa seção de Perguntas Frequentes (FAQ) ou o blog para obter informações adicionais. Se preferir, deixe sua pergunta e informações de contato, e nossa equipe entrará em contato assim que estiver disponível.”

7. Agradecimento e despedida

“Agradecemos por entrar em contato conosco fora do horário comercial. Sua solicitação foi registrada e nossa equipe entrará em contato com você assim que possível. Tenha um ótimo dia!”

Lembre-se de que as mensagens automáticas devem ser personalizadas de acordo com o tom e estilo da sua empresa, bem como adaptadas às necessidades específicas dos seus clientes.

Para garantir essa personalização é crucial contar com um bom sistema CRM, e o Zendesk Service pode te ajudar. Com ele você passa a ter uma visão mais abrangente dos seus consumidores e poderá adaptar o seu atendimento. Solicite uma demonstração grátis.