Atendimento integrado: o suporte que seu cliente deseja, em diversos canais

Imagine andar em um supermercado e não ser capaz de encontrar a sua marca preferida de café. Você olha ao redor procurando um funcionário para ajudá-lo, mas ninguém está no setor. Frustrado, você olha para cima e vê uma placa que diz: “Atendimento ao cliente – Terceiro andar.“

Nesse ponto, você provavelmente está bastante irritado. Agora você tem que fazer uma pausa na sua jornada de compras, encontrar o elevador, subir escadas e localizar alguém que pode ou não ser capaz de ajudá-lo. 

Não seria muito mais fácil se a ajuda estivesse por perto? Claro que seria. E na maioria dos supermercados, um caixa ou empregado do estabelecimento está sempre próximo.

Embora essa limitação de atendimento seja um pouco improvável em uma experiência de compras no mundo real, os clientes muitas vezes se encontram nessa exata situação online. 

Pesquisas mostraram que 60% dos consumidores trocam seu canal de atendimento dependendo do que estão fazendo ou de onde estão naquela hora.

Seja comprando roupa, jogando um game, ou reservando um voo, com muita frequência os clientes têm que deixar o que eles estão fazendo para procurar ajuda em um canal diferente.

Assim, ficam claros os benefícios do atendimento integrado para seus clientes e, consequentemente, para o seu negócio.

De acordo com Matthew Dixon, autor de The Effortless Experience:

“As empresas devem se concentrar em fazer o serviço mais fácil, não mais agradável, reduzindo a quantidade de trabalho necessária para que os clientes tenham seus problemas resolvidos.” 

Por isso, a crescente demanda por suporte ao cliente integrado na experiência online. O suporte ao cliente usando uma unidade de atendimento integrado cria uma melhor experiência por 3 motivos:

1. Facilitar a resolução do problema
2. Fornecer suporte proativo
3. Personalizar o serviço ao cliente

Veja, neste post, o que é atendimento integrado, além de mais detalhes sobre esses benefícios do atendimento omnichannel.

Leia também: Software de atendimento ao cliente integrado: um por todos, todos por um

Mas o que é atendimento integrado, afinal? 

Antes de entender a importância de integrar canais de comunicação, vale responder a pergunta: o que é atendimento integrado?

Podemos definir o que é atendimento integrado como aquele em que os diversos canais de comunicação da empresa trocam informações entre si, evitando que o cliente tenha que repetir respostas e passar novamente dados quando muda de canal de atendimento.

Assim, existe uma importante diferença entre atendimento multicanal e atendimento integrado. No multicanal, existem diversos canais de comunicação, mas eles não trocam informações entre si.

O atendimento integrado, ou atendimento omnichannel, dá um passo além, e permite a troca de informações entre os canais.

Veja mais detalhes sobre o que é atendimento integrado: Estratégias omnichannel: integre diferentes canais de atendimento e melhore a experiência dos seus clientes

Entenda ainda melhor os benefícios do atendimento integrado assistindo a este vídeo:

https://www.youtube.com/watch?v=EMvxWusstBg&t 

3 benefícios do atendimento integrado

Confira como, na prática, o atendimento omnichannel pode ajudar na experiência de relacionamento de seus clientes com sua empresa.  

1. Facilitar a resolução do problema

Os clientes não esperam atrito quando eles estão pedindo ajuda. Na verdade, para 69% dos clientes, uma boa interação no atendimento ao cliente acontece quando o problema é resolvido rapidamente. 

Como as empresas evoluíram para melhor atender as necessidades dos clientes de maneira instantânea, transparente e por meio de transações personalizadas, o serviço ao cliente precisa atender a essas mesmas exigências. 

Resolver problemas de forma rápida é muito mais fácil quando o suporte está incorporado na experiência. E se os canis conversam entre si, cada nova interação com o cliente não começará do zero, mas levará o atendimento adiante, do ponto em que aportou.

2. Fornecer suporte proativo

Empresas realmente inovadoras fazem do seu suporte um processo próativo em vez de processo reativo. 

Com o suporte integrado, os agentes têm contexto adicional, como o tipo de assinatura que o cliente tem, a versão do app que ele está usando e outras informações, para assim ajudá-lo a resolver um problema de forma mais rápida e eficiente. 

Com esta riqueza de informações, os agentes de suporte não tem que submeter os clientes a perguntas embaraçosas. O agente pode se concentrar no problema em que está resolvendo e na relação com o cliente, em vez de tentar reunir contexto por meio de mais e mais perguntas.

3. Personalizar o serviço ao cliente

Para realmente satisfazer os clientes onde eles estão, a empresa precisa de um entendimento completo de porquê o cliente está entrando em contato com eles. 

Isso muitas vezes significa fazer referência a dados de diferentes fontes, incluindo perfis sociais do cliente e informações back-end CRM da empresas ou de sistemas de pagamento. 

Integrações bem construídas através de um suporte incorporado são a única maneira de uma marca ver a imagem completa de um cliente.

Clientes digitais, os novos consumidores, já não aceitam ser tratados como transações em vez de pessoas. 

Marcas on-line verdadeiramente inovadoras reconhecem a necessidade de envolver os seus clientes com o mesmo atendimento acessível e personalizado que se pode encontrar em uma loja de tijolo e argamassa. Ao adotar o suporte integrado, as empresas podem facilmente gerar maravilhosos e proativos relacionamentos com os seus clientes.

Saiba mais: Como alinhar seu atendimento em lojas físicas e lojas onlines

As marcas podem inovar o serviço ao cliente, projetando-o dentro do produto ou na experiência de um aplicativo com o Zendesk Mobile SDK e web widget. Saiba mais sobre Zendesk Embeddables.