Atendimento personalizado: o que é, quais os ganhos dessa prática e como aplicar?

O atendimento personalizado contribui para as empresas ampliarem suas taxas de retenção de clientes, reduzir custos, gerar mais negócios, ampliar ticket médio, melhorar a reputação da marca e mais. Por isso, se a sua empresa ainda não oferece esse tipo de relacionamento, é hora de mudar essa realidade. 

Entender o que é e quais são as técnicas e tipos de atendimento personalizados vai ajudar na compreensão completa sobre como aproveitar as vantagens dessa forma de se relacionar com seus clientes. 

O que é atendimento personalizado?

Atendimento personalizado é uma estratégia de relacionamento que prioriza a adaptação da linguagem e do roteiro de atendimento a cada consumidor da empresa, considerando suas necessidades, dores, demandas, linguagem e comportamento. 

Isso quer dizer que quando um cliente entrar em contato com a empresa, ele não vai sentir que está sendo tratado como se fosse apenas mais um, mas sim, como um cliente especial, que é bem vindo e que merece atenção. 

Um atendimento personalizado envolve mais do que a criação de processos, mas principalmente, depende:

• da cultura organizacional, 
• de atendentes gentis e proativos, 
• de ferramentas que permitem a cada profissional aprender sobre o cliente em questão, por meio do acesso ao seu histórico com a organização. 

Segundo o relatório State of Global Customer Service, 72% dos clientes esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa. Ao mesmo tempo, no Relatório de Tendências para a Experiência do Cliente, você encontra destaque para o fato do agente de suporte ser amigável é um dos aspectos mais importantes para os clientes, em relação a experiência que vivem com as marcas. 

Com essas duas informações começamos a compreender o impacto do atendimento personalizado na experiência dos clientes com a marca. 

Quais são as vantagens do atendimento personalizado?

Ninguém gosta de ser mal atendido quando entra em contato ou é contactado por uma empresa. O atendimento frio, distante e mecânico impacta negativamente a experiência do cliente, isso pode acarretar problemas como insatisfação e o aumento da taxa de rotatividade de clientes. 

De fato, ainda segundo o relatório State of Global Customer Service, 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento e 96% deles acreditam que o atendimento é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. 

Quando a sua empresa mantém clientes satisfeitos existem ganhos financeiros diretos. Como vemos na pesquisa da Call Miner ‘s é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Além disso, segundo a pesquisa da Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Até aqui as vantagens do atendimento personalizado incluem: 

• melhor experiência para os clientes,
• maior satisfação por parte dos consumidores, 
• contribuição para retenção de clientes, 
• auxílio na busca por maiores lucros, 
• controle e redução de despesas. 

Vale ainda lembrar que pesquisas como a da Epsilon indicam que 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar de companhias que ofereçam experiências personalizada, logo, o atendimento personalizado também tem impacto na capacidade da sua empresa gerar novos negócios. Afinal, o atendimento não está apenas no pós-venda, mas também no atua como incentivador da venda. 

E se você tem dúvida se tudo isso se transforma em realidade na prática, saiba que o estudo State of CX Management descobriu que 73% das organizações que se focam na experiência do cliente têm melhores receitas.

5 técnicas e tipos de atendimento personalizados

Entre as cinco técnicas de atendimento personalizado estão: 

1. Preste um atendimento humanizado
2. Invista em treinamento
3. Seja omnichannel
4. Mantenha um histórico dos consumidores
5. Colete feedbacks e aplique pesquisas de satisfação

Entenda mais, a seguir.

1. Preste um atendimento humanizado

O atendimento humanizado prioriza a escuta ativa e comunicação empática. Na prática isso quer dizer que é fundamental que os profissionais envolvidos realmente se dediquem a ouvir seus clientes, em busca de entender o que eles precisam e encontrar a melhor solução para solucionar suas dores. 

O atendimento humanizado é o oposto do atendimento robótico que segue um script engessado e distante do consumidor.

2. Invista em treinamento

A equipe deve receber treinamento em vários aspectos, como inteligência emocional e comunicação assertiva. Além disso, deve ser incentivada a ter iniciativa e proatividade em relação ao atendimento e as demandas do cliente.

Os treinamentos desse setor devem incluir os processos e fluxo de trabalho, o uso das ferramentas da área e os scripts, mas também habilidades de relacionamento.

3. Seja omnichannel

Omnichannel envolve a criação de múltiplos canais de atendimento, todos integrados para oferecer uma excelente experiência ao consumidor. 

Ao fazer isso, sua empresa mostra que valoriza a preferência do cliente, contribuindo para a sensação de personalização da comunicação.

4. Mantenha um histórico dos consumidores

Esse é um dos principais cuidados que a sua empresa deve ter ao desenvolver um atendimento personalizado, afinal, ele só é possível quando você realmente conhece o consumidor. 

Com o acesso ao histórico, qualquer atendente poderá “conhecer” o cliente em poucos segundos, enquanto faz a saudação e entende suas demandas. 

Lembre-se de chamar o cliente pelo nome e evite que ele tenha que repetir informações.

5. Colete feedbacks e aplique pesquisas de satisfação

Para saber se o atendimento oferecido está alcançando os resultados esperados, sua empresa precisará aplicar pesquisas de satisfação e coletar feedbacks de clientes, além de acompanhar os indicadores de atendimento. 

Ferramenta para colocar em prática o atendimento personalizado 

É claro que para colocar tudo isso em prática e atender às diversas demandas do consumidor atual, a sua empresa vai precisar contar com a tecnologia como aliada. 

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado.

Tudo isso, tem como objetivo gerar uma melhor experiência para o cliente da empresa, permitindo que a empresa aproveite os benefícios que a satisfação dos cliente pode trazer para o negócio, como:

• maiores taxas de fidelização, 
• tickets médios mais elevados, 
• menores custos de aquisição e muito mais. 

Entre os recursos oferecidos pela plataforma estão: 

• Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
• Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
• Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
• Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
• Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.