Atendimento a pessoas com deficiência: dicas para preparar sua equipe

Oferecer um bom atendimento a pessoas com deficiência não deve ser algo opcional. Até porque, ser acessível é uma das maneiras de melhorar a experiência do cliente e, assim, fidelizar seu público. 

Para ficar mais claro, vejamos um dado divulgado pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) em 2019. O levantamento feito pelo órgão descobriu que cerca de 45 milhões de brasileiros possuem alguma deficiência. 

Esse número representa mais de 20% da população, que deseja e merece ser bem atendida pelas suas marcas favoritas. 

Por isso, é crucial que as empresas se adequem e ofereçam meios para que seu público se comunique com elas.

Dito isso, separamos a seguir 7 dicas de como preparar sua equipe para atender a todos. Mas, antes, veremos os conceitos de deficiência e acessibilidade. Confira!

Primeiramente, o que é deficiência?

Antes de mostrarmos as dicas de atendimento a pessoas com deficiência, é essencial saber, exatamente, o conceito de pessoa com deficiência. 

Em suma, são indivíduos com algum impedimento de longo prazo, levando-os a encontrar barreiras em sua participação plena e efetiva na sociedade, o que provoca desigualdade de condição com relação às demais pessoas. 

Os tipos de deficiência são:

• físico; 
• mental; 
• sensorial; 
• ou intelectual. 

Fácil de entender, não é? No Brasil, o decreto 5.296 de 2004 lista os tipos mais comuns de deficiência, que são:

• física: alteração no corpo que compromete alguma de suas funções; 
• intelectual: limitações na cognição; 
• auditiva: perda total ou parcial da audição; 
• visual: perda total ou parcial da visão; 
• múltipla: mais de uma deficiência em simultâneo. 

Entenda mais detalhes sobre os tipos de deficiência.

Deficiência física

A deficiência física é uma alteração completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo que compromete a função física ou a coordenação geral, podendo até mesmo afetar a fala, dependendo do grau apresentado.

Segundo uma publicação na Biblioteca Virtual do Ministério da Saúde, as deficiências físicas mais comuns são:

• Paraplegia: perda total das funções motoras;
• Monoplegia: perda parcial das funções motoras de um só membro (podendo ser superior ou inferior);
• Tetraplegia: perda total das funções motoras dos membros superiores e inferiores;
• Hemiplegia: perda total das funções motoras de um hemisfério do corpo (direito ou esquerdo);
• Ostomia: intervenção cirúrgica que permite criar uma comunicação entre o órgão interno e o externo, com a finalidade de eliminar os dejetos do organismo. Os ostomizados são pessoas que utilizam um dispositivo, geralmente uma bolsa, que permite recolher o conteúdo a ser eliminado através do ostoma;
• Amputação: remoção de uma extremidade do corpo;
• Paralisia cerebral: diz respeito a uma lesão cerebral que acontece, em geral, quando falta oxigênio no cérebro do bebê durante a gestação, no parto ou até dois anos após o nascimento (traumatismos, envenenamentos ou doenças graves). Dependendo do local do cérebro onde ocorre a lesão e do número de células atingidas, a paralisia danifica o funcionamento de diferentes partes do corpo. A principal característica é um desequilíbrio na contenção muscular que causa tensão, inclui dificuldades de força e equilíbrio e comprometimento da coordenação motora.
• Nanismo: é uma alteração genética que provoca um crescimento esquelético anormal, resultando num indivíduo cuja altura é muito menor que a altura média de toda a população.

Deficiência intelectual

A deficiência intelectual é um estado de redução significativa nas funções cognitivas que se estabelece inferior à média — QI abaixo de 70. Essa limitação está associada em pelos menos dois aspectos do funcionamento adaptativo, como:

• comunicação;
• cuidados pessoais;
• competências domésticas;
• habilidades sociais;
• utilização dos recursos comunitários;
• autonomia;
• saúde;
• segurança;
• aptidões escolares;
• lazer;
• trabalho.

Geralmente, o início de uma deficiência intelectual ocorre antes dos 18 anos, e desse modo, pode caracterizar um transtorno do desenvolvimento, e não uma alteração cognitiva.

As pessoas com deficiência intelectual podem precisar de mais tempo para processar determinadas informações e apresentar dificuldades com comunicação ou nas habilidades cotidianas.

Nesse sentido, existem diferentes níveis de deficiência intelectual, sendo eles:

• leve: QI entre 50-69;
• moderado: QI entre 35-49
• grave: QI entre 20-40;
• profundo: QI abaixo de 20.

Deficiência sensorial

Uma deficiência sensorial é caracterizada pelo não funcionamento total ou parcial de um ou mais dos cincos sentidos do corpo humano, sendo eles:

• audição;
• visão;
• palar;
• olfato;
• tato.

Os tipos mais comuns de deficiência sensorial são:

• Deficiência auditiva: perda bilateral, parcial ou total da percepção dos sons. Pode ser condutiva, sensorioneural, mista ou central. Variam de leve a profundas.
• Deficiência visual: perda ou redução significativa da capacidade visual, compreendendo a cegueira, baixa visão  e a visão monocular.
• Comprometimento multissensorial: uma deficiência em que há o comprometimento dos sentidos da visão e da audição, que também pode ocorrer em diferentes níveis. Uma pessoa pode apresentar perda total da visão ou audição, e ter resíduos (baixa capacidade) de percepção visual ou auditiva. Desse modo, uma pessoa pode ser considerada surdocega, quando a baixa capacidade de um sentido não é capaz de compensar o comprometimento total do outro. 

As deficiências apresentadas podem afetar a comunicação, a socialização e a mobilidade das pessoas. Sendo assim, oferecer um atendimento para pessoas com deficiência que seja especializado é crucial para atender às suas necessidades.

Nesse contexto, é preciso oferecer atendimento acessível. Veja, nos próximos tópicos, o que é acessibilidade e quais são os seus tipos. 

E então, o que é acessibilidade?

Basicamente, acessibilidade é um grupo de práticas que visa oferecer um atendimento inclusivo aos clientes. Em outros termos, é a adoção de estratégias que garantem que todos os consumidores terão as mesmas oportunidades de contato com uma marca.

Em geral, quando pensamos na acessibilidade, imaginamos espaços físicos, certo? Porém, é necessário saber que os meios digitais também devem ser acessíveis. Afinal, a proposta é assegurar que todos tenham uma excelente experiência. 

Quais são os tipos de acessibilidade?

A acessibilidade pode apresentar formatos diferentes, uma vez que precisa ser implementada em contextos distintos. Os tipos de acessibilidade são:

Acessibilidade atitudinal

A acessibilidade atitudinal refere-se aos comportamentos e atitudes que promovem uma postura inclusiva e respeitosa frente à sociedade em geral, reduzindo as barreiras para as pessoas com deficiência e ajudando a eliminar preconceitos e estereótipos negativos. 

Um exemplo básico de acessibilidade atitudinal é quando uma pessoa com deficiência é recebida com respeito e tratada de forma igualitária em um ambiente social, como uma reunião de trabalho, sem que sejam feitos comentários depreciativos ou estereotipados sobre sua condição.

Acessibilidade arquitetônica

A acessibilidade arquitetônica visa adequar espaços físicos para garantir o acesso e a utilização plena do mesmo por todas as pessoas.

Na prática, a acessibilidade arquitetônica é quando há a instalação de rampas de acesso em prédios públicos, que permitem que pessoas que usam cadeiras de rodas, carrinhos de bebê ou têm dificuldade de locomoção possam entrar e sair do edifício de forma autônoma, sem depender de escadas.

Acessibilidade metodológica

A acessibilidade metodológica visa eliminar as barreiras nos métodos de ensino-aprendizagem, de trabalho ou de ação comunitária para promover a inclusão. Esse tipo de acessibilidade pode ser implementado desde a disponibilização de conteúdos em braile ou textos ampliados.

Acessibilidade programática

Já a acessibilidade programática é a implementação de políticas e regulamentos que fortalecem a inclusão e a igualdade de oportunidades e acessos para todas as pessoas, visando mitigar as barreiras sistêmicas que levam à exclusão de determinado grupo de pessoas. 

Um exemplo é a Lei Nº 13.146/2015, a Lei Brasileira da Inclusão.

Acessibilidade instrumental

A acessibilidade instrumental se trata da disponibilização de ferramentas e recursos que ajudam pessoas com deficiência a terem mais autonomia em suas atividades rotineiras, escolares, de trabalho e de lazer. O objetivo é compensar limitações funcionais com o auxílio de dispositivos para que pessoas com deficiência tenham participação plena em quaisquer atividades que desejam realizar.

Um exemplo seria o uso de software de reconhecimento de voz para pessoas com deficiência que têm dificuldades de digitação. 

Acessibilidade nos transportes

Para que todas as pessoas possam utilizar os meios de transporte de forma segura, confortável e autônoma, é preciso eliminar as barreiras físicas, comunicacionais e operacionais nos sistemas de transporte. 

Isso envolve a instalação de rampas de acesso nas estações de metrô e nos ônibus, e sinalizações em formatos acessíveis, como braile ou comunicações visuais. 

Acessibilidade nas comunicações

Um exemplo prático de acessibilidade na comunicação é o uso de interpretação de língua de sinais em eventos ou apresentações. Com isso, é possível garantir que todas as pessoas possam ter acesso e transmitir informações sem limitações. Este é o objetivo da acessibilidade nas comunicações.

Acessibilidade digital

A acessibilidade digital visa tornar os serviços online acessíveis a todos. Alguns exemplos são:

• disponibilização de recursos de texto alternativo em imagens;
• opções de ajustes de tamanho e contraste de fontes;
• navegação ou interação pelo teclado, além do mouse;
• utilização de linguagem clara e simples em conteúdos.

7 dicas de atendimento a pessoas com deficiência para a melhor experiência do cliente

Deu para entender os conceitos de pessoa com deficiência e acessibilidade? Então, veja a seguir nossas 7 dicas de atendimento para colocar em prática o quanto antes e assegurar que todos os seus clientes terão um contato de excelência com sua marca!

1. Saiba que todos são diferentes

O primeiro passo para entregar um bom atendimento a pessoas com deficiência é saber que todos diferimos um dos outros. 

Em outras palavras, não existe uma ação que pode ser aplicada em toda e qualquer situação. Enquanto os espaços físicos demandam um protocolo, os meios digitais pedem por outro e, portanto, seu trabalho é fazer com que todos sejam vistos e ouvidos.

No entanto, não fazer nada definitivamente não é uma opção. Entenda que, mesmo com todas as diferenças, há um conjunto de atitudes que podem melhorar o contato dos clientes com sua marca, independentemente das eventuais limitações. 

No mais, ter em mente que todos somos distintos pode auxiliar na criação de estratégias eficazes e que sejam a cara do seu negócio.

2. Identifique as necessidades dos consumidores 

A segunda dica é identificar quais as necessidades do seu público. Melhor dizendo, descubra o que ele precisa e, principalmente, o que deseja receber ao contatar determinada marca.

Para isso, ouça seu cliente e mostre-se aberto à comunicação. Essa etapa é indispensável, pois mostra que a empresa se preocupa com eles, visa melhorar sua experiência e quer saber suas opiniões.

3. Personalize seu atendimento 

Falamos anteriormente que todos são diferentes. Sendo assim, para entregar um atendimento a pessoas com deficiência de qualidade, é fundamental personalizar os contatos de todos os clientes com a companhia.

O foco de qualquer interação personalizada é considerar que cada indivíduo é um ser peculiar. Portanto, a estratégia abarca as limitações de todos, o que tende a aumentar o nível de satisfação dos clientes.

Ao mesmo tempo, o atendimento humanizado, que também é único e customizado, apresenta empatia e valoriza as individualidades de cada um. Ou seja, o melhor dos dois mundos.

>>>> Leia mais: atendimento ao cliente — tudo o que você precisa saber

4. Ofereça treinamentos 

De nada adianta criar mil e uma estratégias de atendimento à pessoa com deficiência se sua equipe não estiver preparada para colocá-las em prática. Por esse motivo, não se esqueça de treiná-la. 

Isso serve para:

• promover o atendimento inclusivo, humanizado e acessível;
• garantir o uso dos termos corretos; 
• desenvolver soft skills essenciais no dia a dia; 
• assegurar o cumprimento das diretrizes da empresa; 
• e muito mais.

>>>> Aproveite e veja: quais as etapas do processo de treinamento? Leia antes de montar o seu

5. Adeque seus canais de contato

Outro ponto a ser mencionado é a adequação dos canais de contato. Só para exemplificar, pessoas com baixa visão, que entram no grupo de indivíduos com deficiência visual, conseguem ler textos ampliados ou com contraste maior.

Por outro lado, as pessoas cegas se beneficiam de uma ferramenta que transforma as palavras em áudio. É claro que esses são apenas dois tópicos e a lista segue, o que nos leva à nossa próxima dica. 

6. Conheça a legislação

A sexta dica é conhecer a legislação que dá diretrizes e recomendações sobre o atendimento a pessoas com deficiência. 

É preciso destacar que existem vários documentos do tipo, inclusive do Governo Federal. A lei 13.146, por exemplo, dá informações sobre acessibilidade em diversas situações, inclusive no meio digital. 

7. Use a tecnologia ao seu favor 

A última dica é usar a tecnologia ao seu favor para entregar a melhor experiência possível no atendimento a pessoas com deficiência. Softwares de atendimento ao cliente são ótimas ferramentas para este fim. 

Com essas soluções tecnológicas, pode-se:

• conhecer o perfil e as demandas de cada cliente;
• propiciar um atendimento omnicanal;
• atender os consumidores mais rápido; 
• facilitar suas vidas; 
• oferecer mais de um canal de contato;
• atender os clientes onde eles estiverem; 
• entregar uma central de ajuda; 
• e muito mais. 

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