Atendimento por e-mail: o que não pode faltar na sua mensagem?

O atendimento por e-mail ainda é o preferido por muitos usuários, mesmo parecendo o contrário com as altas nas redes sociais, de acordo com o Relatório sobre tendências da experiência do cliente da Zendesk. Isso porque ele oferece mais praticidade, comodidade e, principalmente, credibilidade aos consumidores.

Por conta disso, entender as principais estratégias sobre como responder um e-mail para um cliente, tipos de e-mail e até mesmo como oferecer um atendimento personalizado podem fazer toda a diferença para uma empresa.

Na prática, o atendimento por e-mail é um pouco distante, por ser assíncrono e não em tempo real, como uma ligação ou suporte via aplicativo de mensagens. Porém, isso reduz um pouco a pressa do cliente e dá liberdade para encontrar a melhor solução para o caso.

Pensando nisso, separamos 5 dicas para melhorar o atendimento por e-mail do seu negócio, pensando sempre em ampliar a experiência do usuário. Além disso, também separamos alguns dos principais erros para evitá-los.

Quer saber mais sobre a importância em ter um bom planejamento para responder os e-mails de maneira a realizar um bom pós-vendas e, quem sabe, até mesmo fidelizar os seus clientes? Então continue a leitura!

Qual a importância de um atendimento por e-mail eficiente?

Nos últimos anos, pudemos observar uma mudança na forma de consumo dos usuários. Enquanto antigamente buscava-se apenas a compra do produto, hoje observamos um público que busca boas experiências durante toda a jornada de compra.

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, são as gerações mais antigas que ainda preferem o contato por e-mail ou telefone, enquanto as mais novas mostram-se mais à vontade através de chats ou das redes sociais.

Ainda segundo essa mesma pesquisa, 49% das pessoas resolvem os seus problemas com uma empresa através do e-mail, ficando apenas atrás do telefone.

Além de ser uma importante ferramenta para o e-mail SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), o uso dos e-mails também é essencial para o follow-up.

O follow-up é uma das maneiras mais eficientes de melhorar o relacionamento com o usuário. Isso porque, quando falamos sobre estratégias de fidelização de clientes, é importante que ele se sinta importante mesmo depois de finalizar a compra.

Nesse momento, realizar pesquisas de satisfação do cliente também é uma boa alternativa. Afinal, você consegue visualizar desde os pontos positivos e negativos em relação à experiência do usuário, além de se tornar uma excelente ferramenta de coleta de dados.

Também é possível utilizar o atendimento por e-mail para apresentar um produto, serviço ou a própria marca para um cliente em potencial. Dessa forma, a mensagem pode servir como complemento de estratégias de captação de lead por meio de landing pages.

Considerando que a mensagem pode ser feita sob medida para cada ação, ela permite fornecer um atendimento personalizado, capaz de encantar o cliente e assegurar o aceite no opt-in.

Por fim, é relevante integrar o atendimento por e-mail com os demais canais de suporte oferecidos pela sua empresa, garantindo uma experiência de suporte realmente omnichannel.

Para isso, você pode contar com o Zendesk Service, o nosso software de atendimento ao cliente. Ele coloca todos seus canais de suporte em uma plataforma única e completa, com todas funcionalidades que sua equipe precisa para gerar clientes mais satisfeitos.

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Principais tipos de e-mail

Um dos pontos positivos do atendimento por e-mail é a versatilidade desse canal de suporte. Desde que ele passe a mensagem com clareza e objetividade, sem demorar muito para carregar, não há limites sobre tamanho, arte, formato ou aplicação.

Para não se perder em meio a tantas possibilidades diferentes, uma boa ideia é conhecer os principais tipos de e-mail usados para suporte ao cliente, onde destacamos os seguintes:

1. E-mail de suporte

O primeiro tipo de atendimento por e-mail é o modelo para resposta de uma solicitação de suporte, que pode ocorrer quando um consumidor ficou insatisfeito com um produto adquirido ou teve um problema com sua compra, por exemplo.

Saber como responder um e-mail de suporte é essencial para recuperar um cliente que teve um problema com sua compra e precisa de uma solução satisfatória. Isso é essencial para não perdê-lo.

Nesse caso, o conteúdo da mensagem deve ser o mais personalizado e direto ao ponto, para não fazer o cliente sentir que se trata de um texto genérico ou e-mail automático. A objetividade também ajuda a reduzir a frustração.

De modo geral, é importante se desculpar brevemente pelo inconveniente e propor uma solução para o caso. Se ainda precisar de mais informações, inclua uma lista de próximos passos para que ele entenda o processo e fique mais confortável.

2. E-mail de apresentação

No início da jornada de compras do seu cliente, ele pode não ter conhecimento sobre sua marca ou sobre as soluções que ela oferece. Assim, após um contato inicial, pode ser interessante enviar uma mensagem introdutória.

Para esse modelo, uma boa ideia é adotar uma linguagem mais humanizada para a marca ou agente de suporte que redigiu a mensagem.

É interessante abordar brevemente os valores da empresa, falar sobre resultados obtidos, mas com cuidado para não ficar muito forçado. Obviamente, cada caso e cada cliente demanda ajustes pontuais para a introdução ao seu ecossistema.

3. E-mail de follow up

O follow up é, como o nome sugere, um e-mail que dá prosseguimento a uma interação prévia. Pode ser utilizado para responder uma prospecção, no caso da equipe de vendas, ou fazer parte do suporte técnico para uma reclamação feita pelo consumidor.

Em ambos os casos, temos mais de uma etapa e um processo em andamento, com informações que já foram compartilhadas. Desse modo, é essencial manter o acompanhamento desses dados e evitar repetições ou mesmo indicações conflitantes.

Como fazer atendimento por e-mail? Passo a passo completo

O atendimento por e-mail tem um grande potencial de resolução, capaz de dar tempo para entender o problema, propor correções e avaliar a satisfação com essa proposta em um fluxo contínuo.

Quer saber como fazer o atendimento por e-mail na sua empresa? Então confira o passo a passo:

Passo 1. Conheça seus produtos

Antes de oferecer qualquer tipo de suporte, é essencial conhecer as características, aplicações e detalhes técnicos de seus produtos e serviços.

Uma vez que a mensagem é enviada ao consumidor, você não poderá voltar atrás, então é muito importante saber se uma solução prometida é realmente viável. Isso também ajuda a gerar autoridade para sua equipe de suporte.

Passo 2.  Conheça seus clientes

A outra parte desse quebra-cabeças é o cliente. É muito importante conhecer o seu perfil, necessidades, expectativas e comportamento, tudo que será utilizado para montar um atendimento personalizado e adequado.

Passo 3.  Crie modelos de e-mail e ferramentas de autoatendimento

As mensagens do atendimento por e-mail não devem ser genéricas, mas é uma boa prática criar modelos padronizados para cada situação ou tipo de suporte. Isso ajuda a antecipar tendências e saber o que não pode faltar no conteúdo.

Também é relevante usar essa etapa do planejamento para implementar alternativas de autoatendimento via e-mail. Encaminhar o cliente para bots de atendimento, guias de compra e conteúdos similares pode ser uma forma de agilizar a resolução.

Passo 4. Crie uma rotina de leitura de e-mails na sua equipe

Para oferecer esse tipo de atendimento é recomendado assegurar que os e-mails recebidos serão lidos, por isso, na hora de estruturar a rotina da sua equipe, não deixe de separar um momento para essa leitura.

Também é indicado estimular os colaboradores a compartilharem informações que acreditam serem relevantes, como motivos mais comuns para contato via e-mail, reclamações recorrentes e outros.

Passo 5. Responda todas solicitações de contato

Nunca deixe de responder uma mensagem ou solicitação de suporte via e-mail. Mais importante que isso é, sempre que possível, oferecer uma possível solução já no e-mail de resposta, oferecendo agilidade e eficiência para o seu consumidor.

Passo 6. Confirme o recebimento do e-mail quando necessário

Por mais que seja ideal responder rapidamente às mensagens recebidas com uma solução completa, nem sempre isso será possível.

Portanto, caso precise de mais tempo para formalizar uma proposta, confirme o recebimento do e-mail e informe o cliente sobre os próximos passos, idealmente uma uma previsão de follow up.Responda todas solicitações de contato

Passo 7. Monitore os casos, principalmente acordos firmados

Acompanhe o status de cada caso e o andamento das solicitações de suporte, para assegurar que o problema do cliente será resolvido de maneira satisfatória. Fique atento aos parâmetros de acordos firmados e não deixe de cumpri-los.

Passo 8. Verifique o nível de satisfação do cliente

Após finalizar um atendimento por e-mail, nunca deixe o cliente guardar a experiência para si. Envie uma pesquisa de satisfação para avaliar se o problema foi realmente resolvido ou se há necessidade de reiniciar o suporte.

>>> Quer saber como responder e-mails de suporte? Leia o post: Como responder um email para um cliente: dicas e exemplos

5 dicas para melhorar o atendimento por e-mail

Quando falamos sobre como melhorar o atendimento ao cliente, criar uma rotina de leitura de e-mails pode ser o primeiro passo para fazer esse trabalho de maneira eficiente.

Afinal, ler as mensagens e conferir todos os e-mails recebidos, classificando-os entre urgentes ou não, otimiza o trabalho. Além disso, um gerenciador de e-mails pode fazer a diferença para conseguir organizar e responder a todas as solicitações.

Dessa maneira, é possível garantir que as mensagens serão lidas, os problemas resolvidos ou então encaminhadas para o setor responsável.

1. Adequação da linguagem

A maneira de se comunicar com o seu cliente deve ser a mais clara e objetiva possível — e isso não significa se prender a uma linguagem totalmente formal.

Ainda assim, é importante ter profissionalismo e preocupar-se em como responder um e-mail para um cliente, afinal, essa também é a imagem da empresa. Por isso, procure ter um tom de voz que corresponda à linguagem da marca.

Outra questão essencial é atentar-se ao tamanho das mensagens para casos personalizados. Deve existir um bom senso entre não ser um e-mail curto demais, que não responde às dúvidas do cliente, mas também não ser longo e cansativo.

2. Acesso ao histórico de atendimentos

Antes mesmo de começar a responder às mensagens do e-mail, é essencial ter todas as informações sobre o cliente em questão em suas mãos, além de um histórico completo de atendimento.

Isso previne que sejam feitas perguntas às quais você já tem a resposta, dando uma maior dinamicidade à resolução de problemas e, principalmente, evita que o cliente fique com uma má impressão da empresa por descaso ou até mesmo ineficiência.

3. Autoatendimento

Atualmente, uma das principais opções que uma empresa pode oferecer ao seu cliente quando falamos sobre um pós-venda eficiente é o autoatendimento. 

Você proporciona ao cliente a possibilidade de acessar dados de maneira independente, dando mais autonomia. A grande vantagem dessa opção é por ser uma ferramenta barata e fácil implementação.

Além disso, muitos clientes não querem entrar em contato direto com atendentes ou aguardar por respostas. Com a facilidade do autoatendimento, os usuários conseguem procurar por diferentes respostas de uma maneira muito mais ágil.

Leia mais: Robô para responder WhatsApp: o que é, para que serve e como criar um

4. Resolução de problemas

Devemos ter em mente uma questão: o atendimento por e-mail busca, prioritariamente, responder às dúvidas dos clientes ou até mesmo resolver os seus problemas. Se essa é a finalidade, então também deve ser a sua maior preocupação.

Além disso, sempre que possível, evitar burocracias desnecessárias e até mesmo demorar para propor uma solução definitiva ao problema do cliente. Isso pode fazer toda a diferença na maneira como ele enxerga a marca.

Cumprir com as promessas é outro ponto essencial. Se foi dito que, até o dia seguinte, teria uma resposta para o problema em questão, então cumpra com a sua palavra.

5. Personalize, sempre que possível

Quando falamos sobre estratégias de marketing, sabemos que a personalização alcança bons resultados. Isso também deve ser levado em consideração nas o atendimento por e-mail.

Afinal, para o consumidor, essa é uma das principais indicações de que ele está sendo notado enquanto indivíduo e, principalmente, que alguém está prestando atenção no que ele diz.

Além disso, a personalização é uma das maneiras mais eficientes de se conectar e criar vínculos, ficando ainda mais próximo da retenção e fidelização de clientes.

Erros a serem evitados no atendimento por e-mail

Não responder ao e-mail

Esse é o principal e também o mais importante de todos. Sempre que receber um e-mail, é necessário respondê-lo, nem que seja apenas confirmando o seu recebimento.

O ideal é sempre responder com a solução dos problemas do cliente, entretanto, sabemos que nem sempre é possível conseguir isso de imediato. Ainda assim, deixar de responder o e-mail acaba se tornando um descaso.

Erros de ortografia

Falamos sobre a importância de uma linguagem adequada e como mandar mensagens para clientes, entretanto devemos sempre estar atentos às questões de ortografia.

Essa é uma das regras básicas sobre como responder um e-mail para um cliente. Afinal, erros de ortografia e gramática podem ser lidos como despreparo da empresa e até mesmo insuficiência na resolução dos problemas.

Não monitorar o nível de serviço

Entre uma das principais vantagens do gerenciamento de atendimento por e-mail, temos a possibilidade de monitoramento e coleta de dados. Por isso, é importante observar informações como:

• Volume dos e-mails recebidos e enviados;

• Média do tempo de resposta;

• Nível de serviço;

• Satisfação dos clientes.

Dessa maneira, é possível analisar os números internos dos serviços que a empresa se propõe a fazer e, claro, sempre buscar maneiras de melhorar a experiência do cliente em relação à sua empresa.

Afinal, sabemos sobre a importância da fidelização de clientes e boa parte disso deve-se à experiência do usuário. Com o software da Zendesk para atendimento ao cliente, você promove o atendimento personalizado que o seu cliente precisa.

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