Atendimento presencial: diferença para o online + boas práticas

A tecnologia evoluiu tanto nos últimos anos que, em alguns casos, temos certa dificuldade em discernir sobre a diferença entre atendimento presencial e online.

Ou seja, quais são as particularidades de cada modelo, como devem ser as melhores práticas e outras questões que intrigam os profissionais, tanto da área comercial, quanto do marketing.

Em alguns setores, o atendimento online substitui o atendimento presencial em sua totalidade. Entretanto, há ocasiões em que o fechamento do negócio depende exclusivamente da presença de um agente.

Por exemplo, imagine uma pessoa que queira comprar uma televisão. Suponhamos que ela entrou em um site e está em dúvida entre dois modelos. Então, ela decide ir até uma loja física para tirar suas dúvidas.

Note que, nesse exemplo, o prospect está praticamente nutrido e disposto a realizar o consumo. No entanto, o atendimento presencial será decisivo para que ele faça a compra da TV – ou não.

Neste artigo, falaremos sobre a importância do atendimento presencial, como ele funciona, suas diferenças para o online e, ainda, as melhores práticas dessa modalidade.

O que é o atendimento presencial?

Em primeiro lugar, é necessário entender o que é o atendimento presencial em vias de fato. De modo geral, ele é o contato pessoal entre o atendente e o cliente.

E isso nem sempre acontece no fundo do funil de vendas, pois um consumidor pode entrar em um estabelecimento para ver as novidades, sem perceber que precisa de um produto.

Portanto, o atendimento presencial, assim como o online, precisa estar preparado para lidar com os clientes de todas as etapas do funil.

Segundo a pesquisa “A hora certa de ativar o shopper”, da Nielsen, cerca de 70% das decisões de compras são tomadas quando o consumidor está na frente das gôndolas.

Isso mostra como o atendimento presencial ainda é essencial para que uma empresa consiga escalar o processo de vendas, sem deixar de lado o potencial do atendimento digital. 

Como funciona o atendimento presencial?

O atendimento presencial é muito mais antigo do que o atendimento online e coloca as pessoas frente a frente, seja no B2B ou B2C. É o chamado “olho no olho” em que algumas pessoas ainda sentem mais confiança.

Por se tratar de um atendimento direto, o tempo que o vendedor tem para convencer o cliente a comprar um produto é relativamente menor. Em paralelo, há o atendimento presencial para a resolução de problemas.

Um caso típico que podemos citar é quando o cliente tem um problema com sua conta corrente e decide ir até o banco conversar com o gerente da conta para resolvê-lo.

Note que, neste exemplo, o consumidor sente mais segurança em ir até uma agência bancária para resolver o problema do que tentar fazê-lo pelos canais digitais. Embora esteja cada vez mais raro, esse tipo de atendimento continua sendo procurado.

O mesmo acontece em grandes lojas do varejo que, junto com seus canais digitais, ainda dispõem de atendentes presenciais para resolver problemas dos consumidores.

Nesse caso, é preciso ter um bom treino de empatia para se colocar no lugar do cliente e ajudá-lo a solucionar suas demandas.

Qual a diferença entre atendimento presencial e online?

O atendimento presencial, conforme dissemos, consiste no contato direto entre o vendedor e o comprador. Aliás, a mesma lógica se aplica ao contato entre o atendente e o consumidor que busca resolver um determinado problema.

Já o atendimento online engloba o contato mediado pelos canais digitais. Por sinal, nos últimos anos, cresceu o conceito de omnichannel, que nada mais é do que disponibilizar o atendimento por diversos canais de comunicação, de forma integrada.

Quando falamos em atendimento online, podemos dizer que ele pode ser feito através de:

• chat;
• Whatsapp;
• e-mail;
• redes sociais;
• telefone.

Apesar de ser um atendimento à distância, isso não quer dizer que ele não deve ser humanizado. 

Atendimento presencial: vantagens e desvantagens

O atendimento presencial tem seus prós e contras. A maior vantagem é que ele oferece uma credibilidade maior junto aos consumidores. Apesar do crescimento do mundo digital, a desconfiança é um sentimento que envolve uma negociação no ambiente digital.

Por exemplo, quando você compra um eletrodoméstico na loja física, está olhando para ele, testou as funcionalidades, o vendedor apresentou a garantia, você sabe onde a loja está estabelecida em caso de reclamação etc.

Já em uma compra online, é comum ficar com aquela “pulga atrás da orelha”: será que o aparelho é bom? Eles vão entregar o que realmente pedi? E, se vier errado, a quem vou recorrer?

Em termos de desvantagens, o atendimento presencial é mais custoso para uma organização. Isso porque ela precisa expandir a quantidade de unidades físicas para chegar ao máximo de consumidores que puder alcançar.

Esse é um verdadeiro entrave, pois envolve um aumento drástico de custos, além da escalabilidade de vendas ficar mais restrita a uma determinada região.

8 técnicas de atendimento ao público

Agora que já falamos sobre o atendimento presencial, sua diferença para o modelo online, vantagens e desvantagens, vamos às boas práticas de atendimento.

Afinal, algumas técnicas podem ajudar bastante quem está em busca de melhorar ainda mais o atendimento presencial.

1 – Tenha simpatia e empatia

Muita gente costuma confundir a simpatia com a empatia, mas não são sinônimos. Por um lado, a simpatia é ser cordial com o cliente, receptivo e manter um sorriso no rosto.

Por sua vez, a empatia é o que fará transformar o atendimento em uma venda efetiva. Isso consiste em se colocar no lugar do cliente, tentando entender qual é a motivação dele para realizar um determinado consumo e, sobretudo, sanar alguma dor.

Quanto mais empático for o atendente, maiores serão as chances dele conseguir fechar uma negociação mais rapidamente. Por isso, é vital que, durante um atendimento presencial, haja empatia e simpatia.

2 – Procure ouvir o cliente com muita atenção

Quando uma pessoa costuma ler com frequência, ela normalmente vai escrever melhor. Já quando alguém ouve muita música com atenção, também pode-se tocar melhor. E o mesmo acontece em um atendimento.

Para que um atendente atenda da melhor forma, é essencial ouvir o cliente com muita atenção. É assim que você saberá quais são suas principais dores, em qual etapa ele está no funil de vendas, dentre outras informações importantes.

Se você não prestar muita atenção no que o cliente está falando e começar a falar mais do que ele, há grandes chances de não conseguir fechar uma venda. Em suma, o resultado pode ser desastroso.

O ideal é ouvir o cliente ao máximo, fazer perguntas-chave para que ele responda e, após prestar muita atenção, definir qual será o produto ou serviço que mais atenderá aos seus anseios.

3 – Esteja preparado para quebrar as objeções

Quando o atendente ouve com atenção, ele já começa a pensar de maneira mais clara em qual será o melhor caminho para conduzir o atendimento. E isso consiste, inclusive, em superar as eventuais objeções que costumam surgir.

Em muitos casos, o cliente traz obstáculos para adquirir um determinado produto e a maneira como você contorna essa objeção poderá fazê-lo mudar de ideia.

Leia também:

• Omnicanal: o que é e como implementar na sua empresa?
• Análise do atendimento ao cliente: como montar a sua?

4 – Transmita segurança para o cliente

Conforme dissemos no começo deste artigo, um dos motivos para a preferência do atendimento presencial é a busca por segurança. Aqui, o chamado “olho no olho” faz com que esses consumidores sintam-se seguros.

Por isso, quem está na linha de frente precisa transmitir essa confiança para o consumidor. Para tal, uma das técnicas muito usadas é se colocar como uma autoridade no assunto.

Você já deve ter procurado algum curso para fazer, em qualquer área do conhecimento. Durante sua busca, possivelmente observou alguns que não apresentaram muita segurança, ao passo que sentiu confiança com outros, logo de cara.

É bem provável que um dos motivos para isso foi que, nesse segundo caso, a pessoa que estava te vendendo o curso se colocou como uma autoridade no assunto. E, mesmo que inconscientemente, você concordou com isso e estabeleceu que ali havia credibilidade.

5 – Respeite o espaço do consumidor

Convencer não é o mesmo que insistir. É preciso ter isso muito claro para que o vendedor não invada o espaço do cliente. Conforme dissemos, nem sempre os consumidores entram em uma loja dispostos a consumir.

Pode acontecer de estar passeando pelo comércio e simplesmente decidir entrar em um estabelecimento só para ver as novidades. Nesse momento, pode-se não saber que possui uma necessidade.

Se o vendedor ficar insistindo para levar um determinado produto, ele poderá espantar o cliente da loja. Entretanto, se souber ouvi-lo e entender qual é a etapa do funil em que ele se encontra, poderá efetuar a venda mesmo que não seja naquele momento.

Isso consiste em respeitar o espaço do consumidor e saber que convencê-lo a comprar um determinado produto ou serviço não é o mesmo que insistir.

6 – Procure expor suas ideias de maneira clara e objetiva

Ouvir o cliente é crucial. Por outro lado, chegará o momento em que você precisa expor as suas ideias e demonstrar o produto para tentar convencê-lo sobre a compra.

Nessa hora, tenha uma comunicação clara e objetiva. É só você pensar: imagine que alguém quer comprar um celular que tire fotos de alta qualidade.

Nesse caso, o prospect faz uma pergunta direta para o atendente: qual é a resolução máxima das fotos que podem ser tiradas com a câmera? Mas, em vez de responder essa pergunta, ele começa a apresentar o aparelho como um todo.

Isso não vai convencer ninguém a comprar. Muito pelo contrário, vai entediá-lo, pois talvez já conheça essas funções. Nesse momento, o que ele deseja é somente saber a resolução da câmera para decidir se vai ou não comprar.

Portanto, diante de uma pergunta direta, tenha uma resposta clara e objetiva, evitando rodeios que poderão deixar o cliente ainda mais insatisfeito. Essa assertividade fará com que o atendimento seja mais rápido e, ainda, aumentará a taxa de conversão.

7 – Domine as informações sobre os produtos que você vende

Um bom vendedor precisa ter na ponta da língua todas (ou praticamente todas) as informações sobre o produto ou serviço que está oferecendo. Isso terá um grande peso no momento de fechar a venda.

Assim sendo, é essencial estudar as funcionalidades dos produtos, pois, quando o cliente levantar uma questão, a resposta será o que ele realmente esperava ouvir.

Se você não entende absolutamente nada do produto que está vendendo, dificilmente se colocará como uma autoridade no assunto. E a consequência é que o consumidor não terá a confiança ao comprar de você.

8 – Tenha um bom software para auxiliar o atendimento

Um bom software de atendimento ao cliente pode colaborar para que o vendedor tenha mais propriedade ao lidar com o cliente ou falar sobre o produto que está vendendo.

Se esse consumidor já fez uma compra na loja, fica mais fácil saber o histórico dele, quais produtos consumiu, se é alguém que costuma recorrer ao pós-venda etc. Tudo isso orienta o atendimento que está sendo feito.

Um dos softwares que ajuda a oferecer a melhor experiência é o Zendesk Service. Além de facilitar o atendimento, ele prepara a equipe para o sucesso, procurando mantê-la sempre em sincronia. 

Essa é uma forma de fazer o atendimento presencial e online andarem em perfeita harmonia. Entre em contato conosco e solicite uma avaliação grátis.