Atendimento proativo: o que é, vantagens, dicas e exemplos

Sabe aquele atendimento proativo que dá gosto de ver e receber? De fato, oferecer um atendimento de qualidade e capaz de solucionar os problemas – antes mesmo que eles venham a acontecer – pode ser um diferencial competitivo para o negócio.

Com a concorrência cada vez mais acirrada, o atendimento é, mais do que nunca, um fator crucial para fidelizar os clientes. Adicionalmente, essa é a chave para se destacar no mercado e potencializar a lucratividade da empresa.

Existem diferentes formas de oferecer um bom atendimento para os clientes. Neste artigo, vamos focar na abordagem proativa. Mas, afinal, você sabe o que isso significa na prática?

Uma empresa que adota a proatividade conta com uma equipe preparada para entrar em contato com os clientes de forma ativa. Isto é, o time está um passo à frente para solucionar questões, surpreender positivamente e superar expectativas.

Neste conteúdo, você vai entender o que significa ser proativo, o que é proatividade no atendimento e qual a diferença para a postura reativa. Além disso, mostraremos exemplos de proatividade e dicas valiosas para implementar na empresa, inclusive:

1. passe a solicitar o feedback dos clientes;
2. monitore o que as pessoas estão dizendo sobre a companhia nas redes sociais;
3. ofereça “mimos” para os clientes mais frequentes;
4. reconheça e corrija os erros antes que o cliente descubra;
5. crie uma seção no site da empresa para responder às dúvidas mais comuns;
6. transmita as informações de maneira clara e precisa;
7. utilize a tecnologia como aliada do atendimento proativo.

O que significa ser proativo?

Ser proativo significa tomar a frente de alguma situação. É agir de maneira antecipada em vez de esperar que algo aconteça e provoque uma reação. A pessoa ou equipe proativa é capaz de prever problemas e agir antes que eles se concretizem.

Por exemplo, quando alguém vai fazer uma longa trilha na floresta, a pessoa proativa pode levar um lanche na bolsa para comer no meio do passeio. Afinal, sabe que sentirá fome e não haverá um restaurante durante o trajeto para se alimentar.

Ou seja, ela antecipou e evitou um problema ou prejuízo futuro. Esse é o ponto central da proatividade. Logo, ser proativo é também ter a capacidade de lidar com imprevistos e encontrar soluções criativas.

Leia também: equipe de atendimento ao cliente – o que preciso saber na hora de recrutar e motivar os colaboradores? 

Atendimento proativo: o que é proatividade no atendimento ao cliente?

Depois de entender o que significa ser proativo, fica mais fácil compreender o que é proatividade no atendimento ao cliente. 

Atender os clientes de maneira proativa significa se antecipar aos problemas e necessidades e buscar solucioná-los.

Em vez de esperar que o cliente entre em contato para esclarecer dúvidas, fazer reclamações ou solicitar o suporte, é o time de atendimento que entra em contato oferecendo uma solução. A interação parte da própria empresa e o atendimento é conduzido pelos agentes, do começo ao fim.

Contudo, o atendimento pode ser considerado proativo mesmo quando o primeiro contato parte do próprio cliente. No caso, o que define o atendimento proativo é a postura da equipe para lidar com as demandas apresentadas e oferecer soluções.

A empresa toma a iniciativa para resolver os problemas dos seus clientes, mesmo nos casos em que ele mesmo busca o referido atendimento.

Atendimento proativo e reativo: qual a diferença?

De modo geral, o atendimento ao cliente pode ocorrer de maneira ativa ou reativa. Por sinal, até aqui, você já descobriu o que é ser proativo, certo? Mas o que significa reativo?

Ser reativo é um comportamento em que a pessoa apenas reage a uma situação. Ela espera que algo aconteça para, então, tomar uma iniciativa em relação ao estímulo.

No atendimento receptivo, os atendentes adotam uma postura reativa. Eles esperam que o cliente procure a empresa para solucionar um problema ou receber uma orientação.

A diferença para o atendimento proativo, como você bem viu no tópico anterior, está justamente na antecipação de demandas dos clientes. Seja por e-mail, telefone, correspondência, SMS ou outro canal, a empresa entra em contato com eles para:

• informá-los sobre algo importante;
• fazer alertas;
• emitir lembretes;
• oferecer novidades e promoções;
• enviar conteúdos ricos, educativos e úteis.

Veja também: atendimento consultivo, reativo e proativo – como aplicar na sua estratégia?

Quais as vantagens de adotar uma postura de proatividade no atendimento ao cliente?

Aderir ao atendimento proativo pode trazer inúmeros benefícios para uma empresa, como o aumento da satisfação, retenção e fidelização dos clientes.

Quando a empresa toma a iniciativa para ajudar seus clientes e garantir que tenham a melhor experiência possível, aumentam-se as chances de fidelizá-los. Em muitos casos, eles se tornam verdadeiros advogados da marca.

Eles não só ficam satisfeitos com o atendimento oferecido de forma ativa, como também passam a indicar a empresa para outras pessoas. E isso gera novas oportunidades de vendas para o negócio.

Outra vantagem do atendimento proativo é que, ao antecipar problemas e resolvê-los antes que se concretizem, a companhia reduz custos, otimiza a rotina do time de atendimento e aumenta a produtividade do setor.

E mais: ao surpreender o cliente e superar suas expectativas pelo atendimento proativo, pode-se fortalecer o relacionamento e agregar valor às soluções ofertadas.

7 dicas de como implementar o atendimento proativo na empresa

Já imaginou se sua empresa fosse capaz de solucionar as demandas dos clientes antes que eles precisassem entrar em contato com o SAC em busca de soluções ou informações?

Caso você esteja interessado em implementar o atendimento proativo na empresa, separamos sete dicas para dar o pontapé inicial e encantar seus clientes.

1 – Passe a solicitar o feedback dos clientes

A primeira dica para aderir à proatividade no atendimento é solicitar feedbacks sobre o produto ou serviço adquirido. Em paralelo, isso se aplica a qualquer outro aspecto que influencie, direta ou indiretamente, a experiência do cliente.

Esse feedback pode ser coletado por meio de pesquisas online. A partir disso, fica mais fácil entender as expectativas dos clientes e encontrar formas de não apenas supri-las, mas também excedê-las.

Veja mais: como pedir para o cliente avaliar o atendimento?

2 – Monitore o que as pessoas estão dizendo sobre a empresa nas redes sociais

Para prestar um atendimento proativo, é muito importante se manter atento ao que tem sido dito sobre a companhia nas redes sociais. Quais são as principais insatisfações? Quais dúvidas os seus clientes mais apresentam? O que dizem os tweets e stories em que o “@” da marca é mencionado?

Com esse monitoramento, é possível agir de maneira mais proativa, evitando que os problemas identificados tomem grandes proporções. E lembre-se: isso pode trazer prejuízos significativos para a marca, tanto do ponto de vista financeiro, quanto na imagem e reputação.

Confira mais detalhes: monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais – 5 dicas de erros para evitar

3 – Ofereça “mimos” para os clientes mais frequentes

Outra boa dica para atendimento proativo é oferecer, de vez em quando, alguns “mimos” e recompensas para os clientes que compram com mais frequência. E o melhor: isso permite estreitar ainda mais o relacionamento.

Alguns exemplos são: brindes físicos, cupons de desconto, frete grátis na próxima compra e condições especiais para pagamento. Essas vantagens, que são ofertadas proativamente, deixarão seus clientes mais felizes.

4 – Reconheça e corrija os seus erros antes que o cliente descubra

Todos nós estamos sujeitos a cometer erros, não é verdade? No entanto, o que mais importa é como lidamos com tais erros.

Se você quer adotar uma postura mais proativa nos atendimentos, saiba reconhecer os erros e corrigi-los antes mesmo que o cliente possa descobrir.

Se for o caso, entre em contato para explicar o que aconteceu e informar que as medidas corretivas estão sendo tomadas, mesmo que ele não tenha sido lesado. Isso te ajuda a conquistar a confiança dos clientes.

Além disso, certifique-se de que tais erros não vão acontecer novamente.

Este post pode interessar a você: gestão de reclamações de clientes: como fazer em 7 etapas

5 – Crie uma seção no site da empresa para responder às dúvidas mais comuns

Você já sabe que o atendimento proativo busca antecipar dúvidas, problemas e demandas dos clientes; é agir em vez de reagir.

Tendo isso em vista, uma prática que pode ser adotada é a criação de uma seção de perguntas frequentes (FAQ) no site. Assim, a empresa antecipa eventuais questionamentos e possibilita que os clientes esclareçam suas dúvidas de forma autônoma, sem precisar acionar um atendente.

Nesta ilustração, você confere algumas dicas para criar um, bom FAQ:

Dica: o que é FAQ? E como montar?

6 – Transmita as informações de maneira clara e precisa

No atendimento proativo, é fundamental ser o mais claro e preciso possível. Dessa forma, o cliente não precisará retomar o contato em busca de informações ou esclarecimentos que poderiam ter sido passados na primeira interação proativa.

7 – Utilize a tecnologia como aliada do atendimento proativo

Hoje em dia, existem vários recursos tecnológicos que ajudam a oferecer um atendimento proativo de qualidade  e otimizar o trabalho da área de atendimento.

Por exemplo, um sistema de CRM integrado a uma ferramenta de automação de marketing possibilita o disparo automático de e-mails aos clientes. Isso inclui: alertas de renovação do plano, chegada de novos produtos, ofertas personalizadas e afins.

Veja mais: ferramentas de produtividade – você está usando as 11 melhores?

Outro ponto importante no atendimento ao cliente é proporcionar uma boa experiência. Confira as vantagens:

3 exemplos de proatividade no atendimento ao cliente

São inúmeros os exemplos bem-sucedidos de empresas que oferecem atendimento proativo aos seus clientes. Para facilitar, elencamos três deles.

1. Latam

A Latam envia e-mails automáticos aos passageiros lembrando-os sobre quantos dias faltam para a viagem e os cuidados que precisam tomar antes do voo:

2. Amazon

A Amazon envia e-mails para os assinantes do serviço de streaming da plataforma – o Prime Video – sempre que um novo título é adicionado ao catálogo:

3. Gympass

A Gympass disponibiliza a área de perguntas frequentes no site, além de conteúdos específicos para esclarecer as dúvidas de alunos, academias e empresas:

E então, ficou claro para você o que é atendimento proativo?

Lembre-se de que o foco dessa abordagem deve ser sempre a satisfação dos seus clientes. Para isso, busque entender suas necessidades e expectativas e oferecer soluções rápidas e eficazes.

A Zendesk conta com um software de atendimento ao cliente completo e com uma interface intuitiva, fácil de usar. A plataforma é omnichannel, disponibilizando atendimento via chat, mensagens de texto, mídias sociais, e-mail e muito mais.

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